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Werner knallhart

Warum im ICE ständig die Klobrille runterknallt

Das muss so frustrierend sein: Unsere Ingenieure entwickeln Technik von Weltspitzenrang. Und dann kommen wir Kunden und erwarten auch noch Liebe zum Detail.

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Ein Mann reinigt eine Toilette in einem ICE Quelle: dpa

Neulich, ich war etwa fünf Jahre alt, da ging meine Mutter mit mir eine Hose kaufen. Seinerzeit waren gerade braune Cordhosen mit leichtem Schlag en vogue. Aber das war mir egal. Ich hatte meinen eigenen Stil: Für mich kam es allein auf die kostenlosen kleinen Spielsachen an, die an die Klamotten getackert waren. An den Bronco-Hosen etwa baumelte ein kleiner Kompass aus Plastik. Ob der wirklich anzeigte, wo Norden war, weiß ich nicht mehr. Aber ich kann mich noch genau an die Diskussionen erinnern, denn meine Mutter kaufte lieber Hosen einer anderen Marke ohne Kompass. Ihr kam es auf die Passform oder sowas an. Viele Tränen später (meine, nicht ihre) einigten wir uns mit der Verkäuferin auf einen Kompromiss und es wurde die Hose unbekannter Marke. Den Kompass durfte ich mir aber trotzdem von der Bronco abreißen.

So ähnlich treffe ich auch bis heute meine Kaufentscheidungen. Mit Blick aufs Detail und Drumherum. Und ich kann mir gar nicht vorstellen, dass andere Menschen ihr Geld auf andere Weise investieren. Offenbar schätzen auch die Unternehmen ihre Kunden genauso ein und legen billige Köder. Jetzt gilt es, als Kunde die Spreu vom Weizen zu trennen. Und das ist gar nicht so leicht.

Bei Fluggesellschaften etwa habe ich das Gefühl, die werden sich immer ähnlicher. Von schlimmen Ausreißern wie Ryanair mal abgesehen, unterscheidet sich der Service immer weniger - zumindest in der Economy. Da müssen die Marketing-Leute schon Tricks entwickeln, damit der Gast nach ein paar Tagen noch weiß, dass er mit ihrer Gesellschaft geflogen ist und nicht mit einer anderen. Air Berlin etwa verteilt am Ende der Reise beim Aussteigen das berühmte Schokoherz. Das kostet die Firma pro Fluggast weniger als zehn Cent, aber die Leute wissen: Lufthansa hat kein Herz für ihre Kunden. Das sitzt! Das Schokoherz am Ende des Fluges ist wie der Schnaps aufs Haus nach dem Essen beim Kroaten.

Die beliebtesten Airlines der Welt
Platz 20 - Air Canada (Kanada)Die größte kanadische Airline rangiert unter den besten 20. Mit dem Service an Bord der Maschinen sind die Kunden etwas weniger zufrieden als im Vorjahr. Da erreichten die Kanadier noch Platz 19.
Platz 19 - Hainan Airlines (China)Obwohl die Airline noch keine 20 Jahre alt ist, gehört sie zu den größten der Welt. Benannt wurde sie nach einer Insel südlich von China. Die junge Flotte und das freundliche Personal verschaffen der Fluggesellschaft einen Rang unter den Top 20.
Platz 18 - Air New ZealandMit einer relativ kleinen Flotte ist das Mitglied der Star Alliance geradezu winzig im Vergleich mit den Branchenriesen. Im Service schneidet die Airline gut ab. Die Neuseeländer rangieren auf Platz 18. Quelle: rtr
Platz 17 - Korean Air (Südkorea)Der Anspruch der Koreaner ist groß: Mit einer erneuerten Flotte steigt die Airline groß im hart umkämpften asiatischen Markt ein. Der Service blieb im abgelaufenen Geschäftsjahr stabil. Quelle: AP
Platz 16 - Swiss (Schweiz)Vom Problemfall zum Vorbild: Die Lufthansa-Tochter hat turbulente Zeiten hinter sich, fliegt aber mittlerweile wieder erfolgreich. Die Zufriedenheit der Kunden war relativ stabil. Die Schweizer büßten einen Platz ein. Quelle: rtr
Platz 15 - Thai Airways (Thailand)Die staatliche Fluggesellschaft Thailands ist Mitglied der Star Alliance und vielen Deutschen als Urlaubsflieger bekannt. Im Zufriedenheitsranking hat die Fluggesellschaft dieses Mal sechs Plätze eingebüßt und fällt aus den Top 10. Quelle: Presse
Platz 14 - Malaysia Airlines (Malaysia)Für die Airline insgesamt reicht es diesmal nur für Platz 14. Im Vorjahr erreichte die Fluggesellschaft noch Platz 10. Quelle: rtr

Anders allerdings Qatar Airways. Die 5-Sterne-Airline legt den Kunden als kleine Aufmerksamkeit einen Bogen Papier unter das Tablett. Das hat so ziemlich exakt die Größe des Tabletts. Der Kunde sieht es deshalb rund zwölf Sekunden. Wenn das Tablett abgeräumt wird, kommt auch das Papier sofort in den Müll. Auf Flügen etwa nach Australien wird man über die Klimaanlage mit beißendem Desinfektionsmittel eingesprüht. Kostenlos!

Ansonsten dienen als Unterscheidungskriterien noch die Hutfarbe der Stewardessen, Griffigkeit des Bestecks, Milchpulver/Kaffeesahne oder wie schnell die Hautcreme aus dem Spender im Waschraum in die Hände einzieht.

Doch eigentlich sollten die Unternehmen die Drecksarbeit mit der billigen Kundenfang nicht ihren armen Marketing-Leuten überlassen.

Ich suche mir die Fluggesellschaften danach aus, wie ihre Flugzeuge von den Ingenieuren zusammengebaut sind. Ausschließliches Augenmerk auf Langstrecken: die Kopfstützen an den Sitzen. Für eine gute Kopfstütze haue ich gerne mehr Geld fürs Ticket raus.

Bei Emirates etwa gibt es Kopfstützen, die stützen den Kopf. Solide und zuverlässig. Mit vorklappbaren Seitenstützen. So dass man schlafen kann.

Und es gibt Kopfstützen, die sind Symbol für all die Geringschätzung, die die Airlines für ihre Kunden übrig haben. Platte Kissen, die verhindern sollen, dass man auch nur eine Sekunde Schlaf findet. Der Kopf kippt kurz vorher beiseite. Diese idiotischen Kopfstützen kann man nicht versehentlich ins Flugzeug bauen. Diese Kopfstützen baut man ein voller Hass.

Aber der Gipfel der Unverfrorenheit: angetäuschte Mini-Stützen. Was werden die Entwickler sich dabei gedacht haben? Mit dieser Kopfstütze wiegen Sie Ihren Fluggast zunächst in Sicherheit. Sobald er aber seinen Kopf wohlig in den Sitz kuschelt, rollt der Schädel über die Mini-Stützen hinweg und stürzt ins Leere. Die Lacher werden auf Ihrer Seite sein. Warum tun Menschen anderen Menschen so etwas an? Qatar Airways, warum? Anderseits haben die natürlich wiederum diese genialen Papiere unterm Tablett...

Kundenbindung bei der Bahn

Die größten Pannen der Deutschen Bahn
Juli 2015Wegen der großen Hitze sind die Luftkühlungen mehrerer IC-Züge ausgefallen. Anders als im Sommer 2010 reagierte die Bahn diesmal schnell: Sie stellte für die besonders betroffene Linie Berlin-Amsterdam zwei Ersatzzüge bereit. Sie sollen eingesetzt werden, wenn die Luftkühlung in anderen IC auf der Strecke versagt, wie ein Sprecher mitteilte. Außerdem wurden in Osnabrück mehrere Busse stationiert. Dort mussten insgesamt mehrere Hundert Fahrgäste in nachfolgende Züge umsteigen, weil in ihren Zügen die Klimaanlage ausgefallen war. Es habe aber kein Fahrgast gesundheitliche Probleme bekommen, so der Sprecher. Bei etwa einem Dutzend älterer Intercitys auf der Linie Berlin-Amsterdam hatten die Klimaanlagen ihre Arbeit eingestellt. Quelle: dpa
Oktober 2014Ein Warnhinweis sorgt für Lacher, Spott und eine Entschuldigung der Deutschen Bahn: „Cannstatter Wasen: Es ist mit Verspätungen, überfüllten Zügen und verhaltensgestörten Personen zu rechnen“ ist am Samstag auf den Anzeigetafeln an mehreren Bahnhöfen in der Region Stuttgart zu lesen gewesen, wo das Volksfest an seinem letzten Wochenende in diesem Jahr wieder Tausende Besucher anlockte. „Wir entschuldigen uns dafür“, sagte eine Bahn-Sprecherin am Sonntag und bestätigte Online-Berichte der „Stuttgarter Nachrichten“ und der „Stuttgarter Zeitung“. Ein Mitarbeiter habe den Text entgegen aller Vorgaben verfasst. Er werde Anfang der Woche zum Rapport bestellt. Dann solle auch der gesamte Vorgang aufgeklärt werden. Quelle: dpa
August 2013Ein ungewöhnlich hoher Krankenstand in der Urlaubszeit sorgte im August 2013 für ein Fahrplanchaos am Mainzer Hauptbahnhof - und für massiven Ärger bei den Fahrgästen. Die Deutsche Bahn hat für das Chaos am Mainzer Hauptbahnhof wegen massiver Personalprobleme auf Facebook um Entschuldigung gebeten. „Für die derzeitigen Einschränkungen möchte ich mich entschuldigen“, antwortete ein Mitarbeiter in dem Sozialen Netzwerk auf Beschwerden einer Nutzerin. Die Situation sei „wahrlich nicht schön“. Quelle: dpa
August 2013Um dem Problem der häufig verstopften und verdreckten Zugtoiletten Herr zu werden, setzt die Bahn ab sofort neue Reinigungskräfte, sogenannte Unterwegsreiniger, in ICE-Zügen ein. Die Reinigungskolonne, die auf der Fahrt die Toiletten putzt, wird um 50 Beschäftigte auf 250 aufgestockt, wie der Vorstandsvorsitzende DB Fernverkehr, Berthold Huber, ankündigte. Die Mitarbeiter sollen zugleich stärker entsprechend der Zugauslastung eingesetzt werden. Damit würden die Toiletten in besonders gefragten Bahnen mindestens zweimal und damit doppelt so oft auf der Fahrt gereinigt wie bisher. Der Fahrgastverband Pro Bahn und die Eisenbahn- und Verkehrsgewerkschaft (EVG) lobten die Initiative, wiesen aber zugleich auf andere Probleme hin. „Neben den kaputten oder dreckigen Toiletten gibt es tagtägliche Kundenbeschwerden vor allem über die Klimaanlagen und Verspätungen“, sagte Pro-Bahn-Bundessprecher Gerd Aschoff. Und das sind nicht die einzigen Pannen der Deutschen Bahn... Quelle: dpa
November 2011Nach der persönlichen Anmeldung im neuen elektronischen Ticketsystem „Touch & Travel“ waren für nachfolgende Nutzer die Kundendaten sichtbar. Quelle: dpa
Juli 2010Am einem Wochenende fallen in mehreren ICE-Zügen die Klimaanlagen aus. Fahrgäste kollabierten, Schüler mussten dehydriert ins Krankenhaus eingeliefert werden. Im Zuge der Panne wurde bekannt, dass die Klimaanlagen der Bahn nur bis 32 Grad funktionieren. Damals fielen in Dutzenden Zügen die Klimaanlagen aus. Quelle: dpa
April 2010 - ICE verliert TürBei voller Fahrt verliert ein ICE auf dem Weg von Amsterdam nach Basel eine Tür. Das Stahlteil schlägt in einen entgegenkommenden ICE ein. Auf der Hochgeschwindigkeitsstrecke zwischen Frankfurt und Köln werden sechs Menschen leicht verletzt. Ursache für den Unfall ist eine lose Stellmutter an der Verriegelung. Foto: dpa

Beim ICE 3 war ich mir lange nicht sicher: Ist es Hass oder Schlamperei? Heute weiß ich: Es ist Pfusch Made in Germany. Aber gut. Wer soll denn bei der Entwicklung eines Zuges, der mit 300 km/h die Berge zwischen Köln und Frankfurt hoch und runter donnert und dabei noch Kaffee warm halten kann, noch extra an das Design der Toilette denken?

Im ICE 3 ist das Klo so dicht an die Wand geschraubt, dass die Klobrille exakt senkrecht hochgeklappt steht. Bei der geringsten Fahrtbewegung (also wirklich immer!) donnert sie durch den Strahl hindurch runter. Und so ist der ICE 3 eben nicht der Zug, der mit 300 km/h durch Berg und Tal rauscht, sondern der Zug, bei dem man immer quer über die Klobrille pinkelt. Und nun sagen Sie nicht: Man pinkelt ja schließlich auch nicht im Stehen. Würden Sie sich ernsthaft jetzt noch in einem ICE 3 auf die Klobrille setzen?

In einer Aufsichtsratssitzung der Bahn soll die Klobrille des ICE 3 tatsächlich schon Thema gewesen sein. Wirklich wahr! Das ehrt den Aufsichtsratschef Utz-Hellmuth Felcht. Der Mann setzt die Prioritäten unkonventionell aber einfach richtig. Mit Liebe zum Detail. Wie aus Konzernkreisen zu hören war, kamen seine verärgerten Einlassungen beim Rest des Aufsichtsrats allerdings nicht so gut an. Zu viel Zeit für Belangloses.

Tja. Macht nur so weiter. Dann müssen es die Kollegen vom Marketing wieder ausbügeln, etwa mit einem Beutelchen Mini-Gummibärchen in der 1. Klasse. Die kosten im Supermarkt runtergebrochen 8 Cent. Fragen Sie aber mal im Kollegenkreis rum: Was ist das Besondere an der 1. Klasse? Dann bekommen Sie mit Sicherheit zu hören: mehr Arm-und Beinfreiheit, Bedienung am Platz und: kostenlose Gummibärchen. Bahn-Marketing läuft absolut auf Airline-Niveau.

Die neueste Kundenbindungsmaßnahme der Bahn hat sogar das Potenzial, den Weg in die Marketing-Fachliteratur zu finden.

Da bekommen BahnCard-Kunden einige Tage vor ihrem Geburtstag eine E-Mail: "Drei Fragen für ein Lächeln zu Ihrem Geburtstag.

1. Was ist Ihre Lieblingsfarbe?

2. Welcher Urlaubstyp beschreibt Sie am besten? a. Berge und Seen b. Strand und Meer oder c. Städte und Metropolen?

3. Welchen Kuchen essen Sie am liebsten?"

Einer meiner Freunde antwortete ganz entzückt 1. braun, 2. Metropolen, 3. Schwarzwälder Kirsch und malte sich schon den Gutschein über ein Schnäppchen-Ticket in eine Großstadt mit Kuchen im Bordrestaurant aus.

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Pünktlich zu seinem Geburtstag kam dann eine E-Mail mit einem "ganz persönlichen Geschenk". Mein Freund staunte nicht schlecht. Es war ein Bastelbogen zum selber Ausdrucken. Das Motiv: ein ICE von oben bis unten beschmiert mit Kot.

Erst bei genauerem Hinsehen entpuppten sich die riesigen braunen Flecken auf dem weißen Lack als Luftballons. Mein Freund hatte ja braun als Lieblingsfarbe gewählt. Unten in der Mail hing dann ein Rezept für Schwarzwälder Kirsch an. "Da es uns leider nicht möglich ist, Ihnen eine Torte per E-Mail zu schicken." Überraschung gelungen. Da darf dann auch gerne mal die Klobrille runterknallen.

Wann kommen also die Luftballon-Bastel-E-Mails als Ausgleich für die Flugzeug-Kopfstützen? Meine Lieblingsfarbe ist, sagen wir mal, rot. Mal gucken, wie das dann aussieht.

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