Frankfurt Vielflieger kennen das: Montagsmorgen – der Jet ist komplett ausgebucht. Die Passagiere kämpfen um jeden Zentimeter im Gepäckfach. Der Kapitän mahnt per Durchsage zur Eile beim Einsteigen, sonst werde man das festgesetzte Zeitfenster für den Start verpassen.
Die Stimmen werden lauter. Hier ranzt ein Fluggast die Stewardess an, sie möge doch den Leuten endlich Dampf machen, er müsse pünktlich zu seinem Termin kommen. Dort weist eine Flugbegleiterin einen Kunden mit klaren Worten an, nun endlich seinen Platz einzunehmen.
Fliegen – das ist schon lange kein Vergnügen mehr. Doch in den letzten Monaten hat sich die Situation verschärft. Der Ton zwischen Airline und Passagier wird zunehmend rauer.
Auf der einen Seite klagen immer Fluggäste über die mangelhafte Servicequalität der Airline. Nach einer aktuellen Umfrage des Fluggastrechteportals AirHelp unter 7100 Fluggästen Anfang Februar fühlt sich mittlerweile ein Drittel von ihrer Fluggesellschaft schlecht behandelt.
Sowohl Kunden als auch Airlines wollen vor allem eins: sparen
An vorderster Stelle werden eine mangelhafte Information und Betreuung bei Störungen im Flugbetrieb genannt. 15 Prozent der Befragten tut sich schwer mit einer zu geringen Beinfreiheit, sieben Prozent sahen sich schon einmal einem angeblich unfreundlichen Personal gegenüber.
Auf der anderen Seite schreiben die Airlines ihren Kunden einiges ins Stammbuch. So berichtete der weltweite Luftverkehrsverband IATA kürzlich darüber, dass aufmüpfige Fluggäste zu einem wachsenden Problem an Bord werden.
2016 – jüngere Zahlen liegen noch nicht vor – hätten 169 Passagiere weltweit am Sitz festgeschnallt werden müssen, weil sie partout nicht beruhigt werden konnten. 2015 lag diese Zahl noch bei 113 Fluggästen.
Das „Fixieren“ ist die absolute Notlösung. Flugbegleiter lernen in ihrer Ausbildung, wie man Menschen mit gewissen Handgriffen außer Gefecht setzen und festschnallen kann.
Insgesamt sei der Anteil von Zwischenfällen, in denen Passagiere handgreiflich wurden, dann aber verbal beruhigt werden konnten, 2016 von elf auf zwölf Prozent gestiegen, so die IATA. Die tatsächliche Zahl dürfte aber weitaus höher liegen, denn nur 190 von gut 800 Verbands-Mitglieder hätten bei der Umfrage Auskunft gegeben.
Offiziell sprechen Airline-Manager äußerst ungern über solche Vorfälle. „Aussagen darüber kommen immer auch ein wenig wie Kundenbeschimpfung rüber, das ist nicht gut“, beschreibt eine Führungskraft einer größeren Fluggesellschaft die Problematik.
Wie heikel das Thema „Umgang mit Fluggästen“ ist, zeigt sich am Fall United Airlines. Dort wurde vor einem Jahr ein Fluggast in einem überbuchten Jet, der seinen Platz nicht räumen wollte, gewaltsam aus dem Flieger gezerrt. Andere Passagiere filmten den Vorfall, eine Welle der Empörung brach los.
Das zunehmend rauere Klima zwischen Fluggesellschaft und Kunde hat mehrere Gründe. Einer ist der wachsende Spardruck und der Trend zur Aufsplittung des Angebots. Früher war alles im Ticketpreis inbegriffen, heute zahlt der Kunde nur noch den Transport. Jede Extraleistung von Gepäck bis hin zum Menü kostet extra.
Zu viel Alkohol und nicht genug Platz für das Handgepäck
Das hat Folgen: Da viele Kunden Geld sparen wollen, reisen sie falls möglich nur mit Handgepäck. In einem Kurz- und Mittelstreckenjet des Typs A320 ist aber für das Handgepäck von allen rund 180 Passagiere kein ausreichender Platz. „Wir beobachten gerade bei den vielfliegenden Geschäftsreisenden, etwa Beratern, eine wachsende Ellenbogenmentalität gegenüber anderen Fluggästen“, schildert ein Flugbegleiter seine Erfahrungen und fügt hinzu: „Immer häufiger müssen wir dann schlichten oder werden auch selbst angegriffen – und zwar von Menschen im Business-Dress.“
Ein weiterer Grund – vor allem bei Langstreckenflügen – ist Alkohol. Eine wachsende Zahl von Fluggästen verkürzt sich die Wartezeit bis zum Einchecken mit dem Konsum alkoholischer Getränke.
Das senkt die Hemmschwelle. Häufig wird an Bord dann weiter getrunken. Die IATA arbeitet deshalb zusammen mit den Geschäften und Duty-Free-Läden an einer Kampagne, mit der die Fluggäste vor übermäßigem Alkoholgenuss vor einem Flug gewarnt werden.
Hinzu kommt: Viele Airlines nutzen die technischen Möglichkeiten bei weitem nicht aus, um frühzeitig mit ihren Kunden zu kommunizieren – etwa im Fall von Störungen im Flugbetrieb.
Obwohl die meisten Fluggäste mittlerweile über ein Smartphone verfügen, wird dieser Weg noch viel zu selten genutzt. Das liegt zum Teil daran, dass Kunden, die etwa über Reisebüros buchen, ihre Daten nur dort hinterlegen, nicht aber bei der Fluggesellschaft. Zum Teil sind aber auch überalterte und unflexible IT-System der Fluggesellschaften die Ursache. Die fehlenden oder schleppenden Informationen sorgen bei den Kunden für Frust, das Aggressionspotential steigt.
Auch drücken sich Airlines immer noch gerne davor, im Fall von Verspätungen und Flugausfällen ihren „Betreuungs- und Versorgungspflichten“, die von der EU klar festgelegt wurden, freiwillig nachzukommen.
Das ist Gift für das Vertrauensverhältnis zwischen Fluggesellschaft und Kunde. Dirk Busse von AirHelp sieht hier vor allem Handlungsbedarf bei den Unternehmen: „Die Fluggesellschaften stehen in der Pflicht, kundenorientiert zu handeln, um das Vertrauen ihrer Passagiere zurückzugewinnen.“
Aber auch der eine oder andere Fluggast sollte sich wohl mal überlegen, ob Ellenbogenmentalität die Reise wirklich beschleunigt und komfortabler macht. Fest steht: Das Kabinenpersonal ist das schwächste Glied in der Wertschöpfungskette Luftfahrt. Die Flugbegleiter können selten etwas dafür, wenn es eng oder spät wird.
