Amazon-Bewertungen Ärger wegen falscher Lobeshymnen bei Amazon

Immer fünf Sterne und Lobeshymnen: Amazon verklagt über 1100 Nutzer, die Fake-Bewertungen veröffentlicht haben. Experten schätzen, dass jede dritte Kundenbewertung im Netz gefälscht ist. Wie Sie die Fälschungen erkennen.

Kundenbewertungsportale im Internet
Shopping- und Branchenportaleciao.deReine Bewertungsportale wie Ciao haben den Nachteil, dass der Portalbetreiber nicht prüfen kann, ob der Schreiber einer Bewertung das entsprechende Produkt auch wirklich besitzt. Das macht Fälschungen leichter. Quelle: Screenshot
Shopping- und Branchenportaledooyoodooyoo ist eine Social-Shopping Plattform, auf der Mitglieder Testberichte und Erfahrungen mit Produkten oder Dienstleistungen veröffentlichen und bewerten können. Als reine Verbaucherplattform können nur Privatpersonen volles Mitglied werden und eigene Testberichte verfassen. Zum Schutz vor Missbrauch setzt dooyoo in erster Linie auf die Eigenverantwortung der Community, die nicht-neutrale Testberichte über eine Bewertungsfunktion etwa als '(nicht) hilfreich' deklarieren können. Daneben gibt es auch regelmäßig qualitative Kontrollen der Testberichte durch die Redaktion. Quelle: Screenshot
ReiseportaleHolidaycheckPortale wie Holidaycheck überprüfen mit einer Redaktion, wie plausibel eine Kundenbewertung ist und ob die Regeln von Recht und Anstand eingehalten wurden. Wird parallel zur Bewertung auch der Kauf von Produkten und Services angeboten, lässt sich einfacher Betrug verhindern – denn dann dürfen Kunden meist nur ihren Kauf beurteilen. Das kann allerdings gute Bewertungen Vorschub leisten, denn mit schlechten Bewertungen ist kaum ein Verkauf möglich. Quelle: Screenshot
ReiseportaleTripAdvisorTripAdvisor ist mit mehr als 150 Millionen individuellen Erfahrungsberichten von über 60 Millionen registrierten Mitgliedern zweifelsfrei eines der erfolgreichsten Bewertungsportale weltweit. Die Touristik-Website bietet authentische Erfahrungsberichte und Meinungen zu 4 Millionen Unternehmen, davon 2 Millionen Restaurants, 775.000 Hotels und 400.000 Sehenswürdigkeiten in 139.000 Reisezielen. Quelle: Screenshot
Standortbezogene BewertungsportaleYelpGerade wer in einer fremden Stadt unterwegs ist, wird ortsgebundene Bewertungsportale wie Yelp zu schätzen wissen. Sucht er nach einem Restaurant oder eine touristischen Attraktion in seinem Umkreis, können die Meinungen anderer sehr hilfreich sein. Quelle: Screenshot
Standortbezogene BewertungsportalegolocalDie Bewertungsplattform golocal, Partner von Das Örtliche, Das Telefonbuch und Gelbe Seiten, ist ein soziales Netzwerk für die Bewertung und Empfehlung lokaler Angebote in deutschen Städten und Gemeinden. Über das Portal lassen sich Geschäfte und Dienstleister unterschiedlichster Branchen wie Kinos, Restaurants, Hotels, Ärzte oder aber auch Behörden und weitere Einrichtungen vor Ort bewerten. Beim Missbrauchsschutz setzt golocal, wie die meisten anderen Plattformen, auf die (negative) Bewertung einzelner Empfehlungen durch die Community, deren Mitgliedschaft kostenlos ist. Quelle: Screenshot
Standortbezogene BewertungsportaleFoursquareIm Gegensatz zu den zu anderen Bewertungsportalen ist Foursquare ursprünglich nicht als solches konzipiert gewesen. Vielmehr handelt es sich um ein soziales Netzwerk, welches den aktuellen Standort eines Nutzers festhält. Diese können an ihrem jeweiligen Standort „einchecken“ und ihn mit anderen Usern teilen. Seit einiger Zeit bietet Foursquare außerdem die Möglichkeit, Orte (indirekt) zu bewerten und standortbezogene Empfehlungen auszusprechen. Quelle: Screenshot
ArbeitgeberbewertungkununuAuf der Job- und Arbeitgeberbewertungsplattform "Kununu" bewerten (Ex-)Mitarbeiter, Auszubildende und Praktikanten ihr Unternehmen etwa hinsichtlich Betriebsklima, Work-Life-Balance oder Gehalt/ Benefits mit Hilfe eines standardisierten Bewertungssystems und haben die Möglichkeit, kurze Erfahrungsberichte zu verfassen. So etwa können sich Bewerber schon vorab ein Bild von ihren künftigen Vorgesetzten oder Mitarbeitern machen und ein Unternehmen auf seine Stärken als Arbeitgeber überprüfen. Zur Prävention des Missbrauchs werden die Einträge nicht nur laufend durch technische Systeme, sondern im Falle eines Manipulationsverdachts auch manuell überprüft. Aktuell verzeichnet die Plattform laut eigenen Angaben 606.000 Erfahrungsberichte zu 163.000 Unternehmen. Kununu stammt übrigens aus der ostafrikanischen Sprache Suaheli und bedeutet soviel wie „unbeschriebenes Blatt“. Quelle: Screenshot
ArbeitgeberbewertungmeinChef.deEine weitere Arbeitgeberbewertungsplattform ist meinChef.de., auf der nicht nur Unternehmen hinsichtlich verschiedener Kategorien wie etwa „Karriere und Weiterbildung“ oder „Unternehmenskultur“, sondern auch Chefs einzelner Abteilungen bewertet werden können. Einzelkommentare in der Rubrik „Lob und Kritik“ werden von der Redaktion vor Veröffentlichung manuell überprüft. Quelle: Screenshot
Bewertung im Lehr- und Lernbereichspickmichspickmich ist ein speziell auf Schüler zugeschnittenes Bewertungsportal, auf dem Lehrer hinsichtlich verschiedener Eigenschaften wie 'fachliche Kompetenz', 'Motivation', 'Beliebtheit', 'Bekleidung' oder 'faire Prüfungen' mit Noten im Schulsystem von eins bis sechs bewertet werden können. Quelle: Screenshot
Bewertung im Lehr- und LernbereichMeinProfÄhnlich wie spickmich ist MeinProf eine Plattform zur Bewertung von Lehrveranstaltungen und Professoren an deutschsprachigen Hochschulen. Lehrveranstaltungen und Dozenten werden nach verschiednen Kriterien wie Fairness, Verständlichkeit, Material oder Verhältnis Note/Aufwand bewertet. Zusätzlich besteht die Möglichkeit, Meinungen und Erfahrungsberichte mittels Freitext anzugeben. Quelle: Screenshot
Bewertung im Lehr- und LernbereichSchulRadarAnders als spickmich oder MeinProf dient SchulRadar Eltern als Informationsquelle über potentielle Schulen ihrer Kinder. In sechs Kategorien können Eltern auf der Plattform Noten für die Schulen ihrer Kinder vergeben. Quelle: Screenshot
Telekom hilftDie Telekom bietet direkt bei Facebook Hilfe für Kunden an. Dieser offensive Umgang hat dem magentafarbenen Riesen, über den sonst jeder Kunde gerne schlechte Geschichten erzählt, großes Ansehen gebracht. Hier kann offensiv für ein gutes Ansehen gesorgt werden statt defensiv gegen schlechte Bewertungen vorzugehen. Quelle: Screenshot
Microsoft hilftMicrosoft zeigt mit seinem Support-Kanal auf Twitter, dass selbst Hilfe in der IT nicht immer lang und kompliziert sein muss. Quelle: Screenshot

Nutzer „Ralf“ berichtete in einem Blog-Posting nur Positives über den Rechtsschutzversicherer ARAG. „Die ARAG ist die beste Rechtsschutzversicherung, die es gibt. Einmal angefragt, schon kam die Deckungszusage, mein Anwalt als auch ich sind begeistert.“ Dem Blogbetreiber kam das etwas übertrieben vor; die IP-Recherche ergab schnell, dass die Lobeshymne vom Rechner eines ARAG-Mitarbeiters gesendet worden war. Das Landgericht Hamburg urteilte auf Online-Schleichwerbung.

Gefälschte Bewertungen sind zu einem Massenphänomen im Netz geworden. Amazon verklagte 1114 Nutzer, die über Fiverr positive Kommentare zu Amazon-Artikeln verfassten – gegen Bezahlung. Auf Fiverr, einer Plattform zum Anbieten von Dienstleistungen, boten die Fälscher für fünf Dollar ihre Fake-Reviews an. Man nennt das „Opinion spamming“: Schreibe einen falschen Kommentar und führe Verbraucher damit in die Irre.

Leere Pakete an Fake-Kunden

Bei Amazon wurden schon in der Vergangenheit Fake-Reviews öffentlich. Im April 2015 verklagte der Versandkonzern mehrere Unternehmen, die im Netz gefälschte Amazon-Bewertungen anboten. In manchen Fällen schickten Händler leere Pakete an eingeweihte Kunden, die dann eine positive Bewertung verfassen sollten. So gaukelten die Händler Amazon vor, es habe ein tatsächlicher Kauf stattgefunden.

Tipps für Verbraucher zu Kundenbewertungen

Für Unternehmen lohnen sich die Fälschungen, weil die Kunden Bewertungsportalen vertrauen. Laut einer Studie der FH Worms halten 96 Prozent aller Verbraucher Hotel-Bewertungsportale für wichtig bis unerlässlich. Die Hälfte mahnte zwar auch zur Vorsicht, trotzdem nutzten neun von zehn Befragten die Portale als Entscheidungshilfe. Das Vertrauen in Bewertungsplattformen wie Tripadvisor oder Holidaycheck war ebenfalls hoch. Rund die Hälfte der Befragten vertraute Hotel-Bewertungsportalen, danach folgten Hotel-Webseiten (28,3 Prozent) und die Empfehlung von Freunden und Bekannten (19,9).

Folgende Anzeichen deuten auf eine Fälschung hin:

1. Der Name des Artikels wird ständig wiederholt. Fälscher tun das, damit ein Produkt in der Suchmaschinen-Reihenfolge weiter oben steht. Suchmaschinen messen eine Webseite nicht nur nach Links, die auf sie verweisen. Auch die Zahl der Erwähnungen eines Produkts oder Begriffs spielt eine Rolle.

2. Der Nutzer verfasst nur Bewertungen für ein Produkt oder eine Firma.

3. Der Nutzer verfasst in kurzer Zeit sehr viele Bewertungen.

4. Die Bewertung ist bereits vor Erscheinen eines Produktes verfasst worden.

5. Die Bewertung ist unspezifisch und allgemein gehalten. Fälscher können nicht in Details gehen, weil sie das angepriesene Buch oder das tolle Hotel nicht persönlich kennen. Ihre Informationen beziehen sie nur aus leicht zugänglichen Quellen wie dem Internet.

6. Ein Artikel hat nur 5-Sterne Bewertungen.

7. Der Schreiber benutzt Marketing-Sprache. Es gibt keine Argumente, warum ein Produkt so toll ist. Außerdem steht im Kommentar überdurchschnittlich oft ein Superlativ.

Tipps für Unternehmen zu Kundenbewertungen

In der Vergangenheit wurden einige Fälle bekannt, in denen große Unternehmen Bewertungen fälschten. Die taiwanesische Wettbewerbsbehörde beschuldigte 2013 Samsung, Studenten für kritische Kommentare über den Konkurrenten HTC bezahlt zu haben. Samsung gab sich damals reumütig und schrieb auf seiner Facebook-Seite, man wolle „alle Marketing-Aktivitäten einstellen, die das veröffentlichen von anonymen Kommentaren beinhalten.“

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In der vergangenen Woche wurden Fälschungen um Bell Canada bekannt. Der kanadische Telekommunikationskonzern beauftragte seine Mitarbeiter, in den App-Stores von Google und Apple Lobeskommentare zu eigenen Apps zu veröffentlichen. Die kanadische Wettbewerbsbehörde verhängte ein Bußgeld von 1,25 Millionen Kanadischen Dollar (rund 850.000 Euro).

Logisch, dass Unternehmen ihre Bewertungen aufbessern wollen. Und das geschieht in einem erstaunlichen Ausmaß. Bing Liu von der Universität Illinois kann bei etwa 15 Prozent der Bewertungen beweisen, dass sie gefälscht sind. Der tatsächliche Anteil dürfte jedoch bei 30 Prozent liegen, da seine Algorithmen nur die Hälfte aller Fälschungen erkennen. Zu ähnlichen Ergebnissen kommt eine Studie von Forschern der Harvard Business School und der Universität Boston. Dort schätzt man für das Portal Yelp den Anteil gefakter Bewertungen auf 20 Prozent.

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