Amazon im Visier Deutsche Händler machen Jagd auf Amazon

Im Kampf um die Kundengunst behauptet sich Deutschlands Handelselite erstaunlich gut gegen Amazon, sagt eine aktuelle Studie. Doch der US-Konzern droht schon wieder zu enteilen.

Dm ist die Nummer ist im Proposition Index von OC&C. Quelle: AP

Dm schlägt Amazon. Die Drogeriemarktkette ist der Liebling der deutschen Kunden. Das geht aus einer aktuellen Marktstudie  der Unternehmensberatung OC&C  hervor. Wie in den Vorjahren folgt der Online-Händler erst auf Rang zwei des „Proposition Index“. Ikea – als Möbelhersteller zum ersten Mal im Ranking vertreten – landet auf Rang drei. Auf den weiteren Positionen folgen Thalia, Otto und Rossmann.

Bitter für Amazon, das sich selbst gerne als kundenorientiertestes Unternehmen der Welt beschreibt: die Konkurrenz holte zuletzt kräftig auf, während der Online-Händler die Kundenzufriedenheit kaum noch steigern konnte. Während Amazon seit 2010 in Summe sogar 0,6 Punkte im Proposition Index verloren hat, ist der Top-20-Durchschnitt um 5,6 Indexpunkte auf 80,3 gestiegen.

Die beliebtesten Händler in Deutschland

 

„Vor zehn Jahren hat Amazon ein ganz neues Service-Level in Deutschland etabliert“, sagt Christian Ziegfeld, OC&C-Partner und Mitautor der Studie, im Gespräch mit WirtschaftsWoche Online. „Die deutschen Einzelhändler haben in den vergangenen Jahren jedoch in vielen Punkten aufgeholt.“ Teils wurden Preise gesenkt, vor allem aber das Service-Niveau angehoben. Viele Unternehmen haben in neue Ladenkonzepte und eine bessere Ausstattung investiert. Die Kunden wissen das offenbar zu schätzen.

Auch Mut zur Nische hilft, die Kunden glücklich zu machen. Unternehmen mit scharfem Profil und klarer Zielgruppenfokussierung entwickeln sich laut OC&C  überdurchschnittlich gut. Der Schuhhändler Tamaris etwa - mit Pumps, Stiefeletten und High Heels auf Damen-Bedürfnisse spezialisiert - kann sich im Ranking um acht Plätze auf Rang zwölf verbessern.

Wenn Discounter zu Supermärkten werden

Aus dem Schneider sind die deutschen Händler trotz Aufwärtstrend aber nicht. „Der Kundenverlust wird weiter anhalten und die Online-Händler werden zusätzliche Marktanteile gewinnen“, warnt Ziegfeld und empfiehlt zusätzliche Investitionen, um die Stärken der Händler auszubauen und den Abwärtstrend aufzufangen.

Der Einkauf müsse künftig einfacher werden, die Beratung besser, das Personal qualifizierter. Denn die Kunden werden kritischer, insbesondere die jungen. „Der Handel muss sich hier auf die Anforderungen der nächsten Generation einstellen und an Konzepten arbeiten, die einen schnellen und einfachen Einkauf ermöglichen, Rückgaben problemlos und kulant organisieren und einen klaren Mehrwert zum Onlineeinkauf bieten“, so Ziegfeld.

Auch im Multichannel-Handel, also bei der Verbindung vom Verkauf in Laden und Internet, hinkt Deutschland noch hinterher. Laut einer aktuellen Studie der Unternehmensberatung Strategy& landet die Bundesrepublik im Ländervergleich nur im unteren Mittelfeld – weit hinter den USA, Großbritannien oder Dänemark. 

Die Zeit drängt, denn Amazon hat begonnen, mit zusätzlichen Angeboten in Deutschland auf Kundenfang zu gehen, darunter die erst in der vergangenen Woche eingeführte taggleiche Lieferung. Durch die Aufwertung des Kundenclubs Prime durch zusätzliche Film- und Musik-Angebote sollen die Käufer zudem noch enger an den Händler gebunden – und wohl endgültig für andere Anbieter verdorben werden. 

Die beliebtesten Händler in Deutschland

Immerhin: Deutschlands Lebensmittelhandel ist bislang – trotz erster Vorstöße wie Pantry –  weitgehend von den amazonschen Attacken verschont geblieben – und kann sich deshalb vor allem gegenseitig die Kunden abspenstig machen. Dabei fallen auch einst klar gesteckte Grenzen.

„Discounter und Supermärkte werden austauschbarer“, heißt es in der OC&C-Studie. Schäbige Billigheimer auf der einen und teurere Märkte auf der anderen Seite – das gilt nicht mehr. Während Supermärkte wie Rewe und Edeka ihre Preiszufriedenheit stark steigern, investieren Lidl und Aldi in Auswahl, Einkaufserlebnis und Service. Der Albrecht Discount schafft es damit sogar in die Top 10 des Rankings, Lidl immerhin in die Top 20.

© Handelsblatt GmbH – Alle Rechte vorbehalten. Nutzungsrechte erwerben?
Zur Startseite
-0%1%2%3%4%5%6%7%8%9%10%11%12%13%14%15%16%17%18%19%20%21%22%23%24%25%26%27%28%29%30%31%32%33%34%35%36%37%38%39%40%41%42%43%44%45%46%47%48%49%50%51%52%53%54%55%56%57%58%59%60%61%62%63%64%65%66%67%68%69%70%71%72%73%74%75%76%77%78%79%80%81%82%83%84%85%86%87%88%89%90%91%92%93%94%95%96%97%98%99%100%