Ein weiteres Kernelement der Onlinewelt: Die Bequemlichkeit des Kunden steht im Mittelpunkt. Onlineriese Amazon hat es vorgemacht: Große Auswahl, schnelle Lieferung und ein sehr kulanter Kundenservice. Ein Wohlfühlkokon. Das wird nun auch im Einzelhandel erwartet.
„Händler müssen viel stärker als früher auf ihre Kunden eingehen,“ weiß Handelsexpertin Stüber. Freundlich sein und einen aufgeräumten Laden zu haben reicht oft nicht mehr aus. Einkaufen soll Spaß machen und muss einen Mehrwert zum bequemen Onlineshopping auf der heimischen Couch bieten. Sonst droht die Kundschaft genau dort sitzen zu bleiben.
„Grundsätzlich geht es Kunden entweder darum, besonders schnell an ihr gewohntes Produkt zu kommen oder etwas Neues zu erfahren. Im besten Fall bedienen Stores beide Wünsche,“ sagt sie.
Die Anforderungen unterscheiden sich je nach Branche stark. Im Fall von Mister Spex ist die Innenstadtoffensive für eine weitere Expansion unumgänglich. Deutsche kaufen ihre Brille nach wie vor am liebsten offline, wie der Branchenbericht des Zentralverbands der Augenoptiker und Optometristen (ZVA) zeigt. 2017 stieg der Umsatz der stationären Optiker um knapp drei Prozent auf 5,9 Milliarden Euro. Zwar war das Wachstum im Online-Handel mit knapp sechs Prozent doppelt so hoch. Es wurden jedoch nur 261 Millionen Euro umgesetzt.
Das Problem der Onlinehändler: Kunden müssen sich eine Brille individuell richten lassen, was einen Gang zum Optiker bedeutet. Online-Brillenhändler lösen das via Fotos und Messdaten, die die Kunden manuell eingeben müssen. Diese Methode hält der Bundesinnungsverband der Deutschen Augenoptiker für unzureichend und klagte vor dem Bundesgerichtshof. Seit November 2016 dürfen nun Online-Brillenhersteller nicht mit „Optiker-Qualität" werben. Ein Imageschaden für die Onlinehändler.
Auch Platzhirsch Fielmann bezeichnet Brillen, die über Distanz angepasst wurden, als „Zufallsprodukt“. Angesichts der Konkurrenz aus dem Netz zeigt sich der Konzern gelassen. „Wenn Versender nun eigene Geschäfte eröffnen und Partnerprogramme betreiben, bestätigt dies unsere Strategie,“ heißt es von Seiten des Unternehmens. Noch wirken zehn Stores von Mister Spex im Vergleich zu 600 Fielmann-Filialen in Deutschland harmlos. Doch das sei kein Grund, sich zurückzulehnen, mahnt Handelsforscherin Stüber. „Die digitale Revolution im Handel hat gerade erst begonnen.“
