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Bester Verbraucherservice Kleine Oasen in der Servicewüste

Jemand geht mit einer DM-Einkaufstasche durch eine DM-Filiale Quelle: dpa

Drogerieketten und Sportartikelhersteller bieten den besten Kundenservice. Und Mittelständler nutzen ihre Chance, Weltkonzerne auszustechen.

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Wenn Schönheit auf Tour geht, ist die Drogeriekette dm dabei. Zwei Mal im Jahr findet in einer europäischen Metropole die zweitägige Beauty-Messe Glow statt. Stars wie Dagi Bee, die auf YouTube einen Make-up-Kanal betreibt, Stefanie Giesinger, die frühere Gewinnerin der Castingshow „Germany’s Next Topmodel“, und Sängerin Lena werben dort für Schönheitsprodukte. Seit 2017 sponsert dm die Messe großzügig – und der Name wurde in „Glow by dm“ erweitert.

Das Event gilt als Treffpunkt für mode- und markenbewusste Vertreter der Generationen X und Z, also der nach 1990 Geborenen. In Dortmund kamen zuletzt 17.000 Teilnehmer. Die Drogeriekette trifft damit den Sound jugendlicher Konsumenten. dm gilt bei ihnen als Unternehmen mit gutem Image und Kundenservice. Events wie die Glow zahlen auf die Reputation positiv ein.

Der Drogeriegigant aus Karlsruhe glänzt beim Service für Konsumenten seit Jahren mit Bestnoten. Die heute 59.000 Mitarbeiter verkauften schon Bio, als das für viele Menschen noch ein Fremdwort war. Die Gänge in den rund 3500 Filialen sind breiter und niedriger gebaut, um den Kunden ein angenehmeres Gefühl zu geben. Eigenmarken von dm schlagen in Verbrauchertests Markenprodukte. Käufer schätzen die Rücknahmegarantie für falsch gekaufte Produkte und schnelle und zügige Kontaktmöglichkeiten: per E-Mail oder vor Ort, so das Kölner Marktforschungsinstitut Service Value.

Siegel Bester Service

Der Kunde ist König

Laut Service Value ist dm daher beim Kundenservice Branchenspitze – noch vor den Konkurrenten Rossmann und Müller, die ebenfalls sehr gute Noten erhalten und nur knapp hinter dm liegen. Die Marktforscher befragten mehr als 60.000 Verbraucher zu 370 Anbietern von Konsum- und Dienstleistungen – von Adidas bis Targobank. Sie wollten herausfinden, wie gut sich die Unternehmen an ihren Kunden orientieren und wie deren Erfahrungen mit Hotlines, Kontaktformularen und Chats sind.

Gäbe es ein Ranking aller Branchen, lägen die Sportartikelhersteller Adidas und Nike ganz vorne. Bei Adidas schätzen Käufer etwa, dass sie ihre Schuhe selbst gestalten können. Mehr Individualität geht nicht. Danach folgen die Drogerieketten. Auch der Lebensmittelkonzern Dr. Oetker, Smartphone-Hersteller Samsung, Haushaltsspezialist Miele und Süßwarenproduzent Haribo erhalten von Kunden gute Servicewerte.

Schlechter schneiden insbesondere Anbieter von Telekommunikation, Mobilität und Energie ab. Die Deutsche Bahn zum Beispiel erhält nur mittelmäßige Noten. Ihr werfen Kunden zum Beispiel vor, dass Entschädigungen, etwa bei verspäteten Zügen, noch immer kompliziert auf Papierformularen beantragt werden müssen. Die Bahn redet zwar gerne davon, digital zu sein. So können Kunden sich etwa über den DB Navigator selbst einchecken. Geht es um „Geld zurück“-Rechte, arbeite die Bahn überraschend analog.

Allerdings hätten es Dienstleister generell schwerer, sagt Denis Carlsen, Berater bei Service Value: „Bei den Anbietern von Telekommunikation, Verkehr oder Energie ist die Komplexität deutlich höher.“ Versorger müssen sich bei Kundenanfragen oft mit Tariffragen und Reklamationen auseinandersetzen. Bei Anbietern wie Nahrungsmittelherstellern wollen Kunden oft nur wissen, ob etwa Gelatine in dem Produkt enthalten ist.

Ein Blick auf die Branchensieger (siehe Tabelle) zeigt, wie viel Potenzial für die Unternehmen in gutem Service steckt. Einige Mittelständler mit nicht so bekannten Marken nutzen vielleicht eher ihre Chance, „mit herausragendem Service bei den Verbrauchern zu punkten“, sagt Carlsen. So liegt in der Kategorie „Erfrischungsgetränke“ der Mineralwasserhersteller Franken-Brunnen aus Neustadt an der Aisch mit Marken wie Bad Kissinger und Sinziger vorne – vor Giganten wie Coca-Cola und PepsiCo.

Service-Ranking 2019: Bei diesen Unternehmen ist der Kunde König

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