Peter Mühlmann gründete das Bewertungsportal Trustpilot im Jahr 2007. Heute sind auf der Plattform mehr als 65 Millionen Bewertungen zu über 300.000 Unternehmenswebsites aus über 150 Ländern zu finden. Trustpilot zählt damit nach eigenen Angaben zu den weltweit meistbesuchten Websites und nimmt in Großbritannien, verschiedenen anderen europäischen Märkten und Nordamerika eine Führungsposition ein.
Herr Mühlmann, was zeichnet eine authentische Nutzerbewertung aus?
Auf Trustpilot werden Bewertungen von Verbrauchern aus der ganzen Welt verfasst. Jeder mit Kauf- oder Dienstleistungserfahrung kann eine Bewertung schreiben, sofern er unsere Benutzerrichtlinien befolgt. Wir sind offen für alle und Bewertungen werden sofort veröffentlicht. Dies verhindert, dass Unternehmen das, was die Verbraucher tatsächlich lesen, vorab prüfen oder moderieren.
Was wird bei Trustpilot bewertet?
Letzten Endes entscheiden die Kunden, was oder wen sie bewerten möchten. Die Kategorien reichen von Tierfutterläden, Reinigungsdiensten bis hin zu Telefongesellschaften, Autohändlern und dem Fintech-Sektor. Mit mehr als 300.000 Domains auf unserer Plattform und fast 2 Millionen neuen Rezensionen pro Monat decken wir eine Menge Bereiche ab.
Damit besteht auch die Gefahr, dass Unternehmen und Agenturen versuchen, die Bewertungen zu manipulieren.
Bei einer Plattform, die die allen offen steht, wird es auch immer wieder Versuche geben, das System zu manipulieren oder auszutricksen. Das Risiko lässt sich leider nicht ganz vermeiden. Bei Trustpilot verfügen wir sowohl über automatisierte als auch manuelle Prozesse, um Manipulationsversuche schnellstmöglich als solche zu erkennen und sicherzustellen, dass jeder Trustpilot sicher nutzen kann.
Wie soll das funktionieren?
Wir verfügen über eine spezielle Software, die Bewertungen anhand von 100 Datenpunkten überprüft, um Fälschungen automatisch zu identifizieren und zu entfernen. Wir verfügen über mehr als 25 Betrugserkennungs-Roboter, die rund um die Uhr nach verdächtigen Bewertungen und Verhaltensweisen suchen. In jüngster Zeit haben wir Mechanismen auf KI-Basis eingeführt, die unser System mit der Zeit automatisch noch ausgereifter machen.
Menschliche Prüfer spielen dabei keine Rolle?
Um unsere Software zu unterstützen, verfügen wir über ein engagiertes Team von mehr als 50 Mitarbeitern, darunter ein Compliance-Team, ein Tech-Team und ein Enforcement Team, bestehend aus spezialisierten Beauftragten, Ermittlern und Ingenieuren, die entschlossen daran arbeiten, Trustpilot vor böswilligen oder gefälschten Bewertungen zu schützen. Wir ermöglichen es sowohl Verbrauchern als auch Unternehmen, uns über alle Bewertungen zu informieren, die ihrer Meinung nach gegen unsere Richtlinien verstoßen. Diese werden, daraufhin von unserem Compliance-Team untersucht. Jeden Monat erhalten wir mehr als 5.000 dieser sogenannten Whistleblower-Benachrichtigungen, bei denen Mitglieder unserer globalen Community uns vertraulich über möglichen Missbrauch unserer Plattform informieren.
Gehen Sie juristischen gegen Agenturen vor, die auf das Erstellen falscher Bewertungen spezialisiert sind?
Unser Enforcement Team ist rund um die Uhr damit beschäftigt, nach gefälschten Bewertungen zu suchen und gegen Manipulationsversuche vorzugehen. So spüren sie beispielsweise Unternehmen auf, die im Internet zu gefälschten Bewertungen aufrufen oder aber Personen, die anbieten, solche für ein Unternehmen zu verfassen. Es kommt dann durchaus auch vor, dass wir bestimmte Fälle zur Beurteilung und Weiterverfolgung an Behörden abgeben. Die aktive gerichtliche Aufsicht und Zusammenarbeit auf internationaler Ebene schätzen wir wirklich sehr. Und die Gerichtsurteile gegen Unternehmen und Personen, die an irreführenden Bewertungs-Praktiken beteiligt sind, dienen als Warnung an diejenigen, die mit dem Gedanken spielen Bewertungen zu fälschen.
Lassen sich Betrug und Manipulation auf ihrer Plattform vollständig ausschließen?
Ab und zu kommt es vor, dass jemand versucht unser System zu manipulieren und es tatsächlich schafft, eine gefälschte Rezension auf unserer Plattform zu veröffentlichen. Das wird sich wohl nie ganz vermeiden lassen. Mit unseren ausgeklügelten Prozessen machen wir es Betrügern allerdings wirklich schwer. Es ist nicht nur illegal, gefälschte Bewertungen zu kaufen, sondern auch extrem kurzsichtig. Am Ende des Tages geht der Versuch, gefälschte Bewertungen zu verwenden, nach hinten los, und der Ruf des Unternehmens leidet darunter. Deshalb ist es uns besonders wichtig, dass die Verbraucher in der Lage sind, Verstöße von Unternehmen gegen die Vorschriften schnell zu erkennen und diese dann unverzüglich zu melden.
Viele Verbraucher trauen Bewertungen im Internet inzwischen ganz generell nicht mehr. Zu recht?
Glücklicherweise sind Verbraucher schlauer als die meisten Betrüger denken. Sie sind durchaus in der Lage, zwischen den Zeilen zu lesen. Allerdings ist es gar nicht unser Ziel, Nutzer zwischen den Zeilen lesen zu lassen. Wir wollen ihnen stattdessen gleich ein vollständiges Bild vermitteln. Wir sind fest davon überzeugt, dass der einzige Weg für den Erfolg eines Unternehmens darin besteht, offen und transparent zu sein. Nur indem man die eigenen Absichten ehrlich kommuniziert, anschließend danach handelt und dabei das Wohl der Menschen im Auge behält, wird man letztendlich auch das Vertrauen der Verbraucher gewinnen.
