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BrandIndex

Etappensieger nach Pleite zweier Konkurrenten

Holger Geißler
Holger Geißler Psychologe, Werbepsychologe

Es gibt einen unangefochtenen Spitzenreiter unter den deutschen Baumärkten: Obi. Doch die Branche ist in Bewegung. Wer profitiert von den Praktiker- und Max-Bahr-Pleiten?

Das sind die besten Baumärkte Deutschlands
Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat neun große Baumarktketten anhand von 108 verdeckten Testbesuchen auf Herz und Nieren geprüft: Wie sind die Wartezeiten, wie kompetent und freundlich sind die Angestellten, wie umfangreich ist das Sortiment? Praktiker belegte vor seiner Insolvenz Platz neun. Besonders die Kompetenz der Mitarbeiter sei zu bemängeln gewesen, urteilten die Testkäufer. Die Beratung sei zu oberflächlich und die Mitarbeiter wenig motiviert. Insgesamt machten die Mitarbeiter bei jedem fünften Testbesuch falsche Angaben oder wiesen nicht auf Gefahren hin - etwa bei der Verlegung eines Starkstromanschlusses. Quelle: dpa
Am schlechtesten schnitten die Mitarbeiter der Firma Hornbach ab. Dafür überzeugte Hornbach mit einem sehr großen Angebot. "Kunden können aus vielen Produktgruppen, Herstellermarken, Größen und Farben wählen. Und es gab in großem Maße Aktionsangebote", kommentiert Serviceexpertin Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts. Insgesamt reichte es somit für Platz acht. Quelle: AP
Die Qualität von Service und Beratung wurde anhand von jeweils zwölf verdeckten Besuchen in verschiedenen Filialen der neun Unternehmen analysiert. Im Fokus der Analyse standen die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Gestaltung und die Sauberkeit der Räumlichkeiten, das Angebot sowie die Warte- und Öffnungszeiten. Mitarbeiter der Firma Hagebau haben sich bei der Beratung der Kunden nicht mit Ruhm bekleckert. Die Beratung war oft oberflächlich und der Umgang mit Beschwerden ließ zu wünschen übrig. Bei Hagebaumarkt reichte es für Platz sieben. Quelle: Screenshot
Die meisten Heimwerkermärkte, wie auch die Globus Baumärkte, überzeugten durch saubere Räumlichkeiten, ausreichende Parkmöglichkeiten und viele Zusatzservices wie Werkzeugverleih. So zählten die Globus-Filialen zu den übersichtlichsten und boten die meisten Zusatzservices an, dafür ließen auch hier die Mitarbeiter zu wünschen übrig. Sie reagierten auf Beschwerden am unprofessionellsten und zeigten Schwächen beim Fachwissen. Dafür gibt es Platz sechs von neun. Quelle: AP
Bauhaus überzeugte mit sehr umfangreichen Zusatzdienstleistungen wie Holzzuschnitt oder Werkzeugverleih. Wegen der sehr langen Wartezeiten an Kasse und Info reichte es allerdings nur für Platz fünf. "Wer fachmännischen Rat bei einem Baumarktmitarbeiter sucht, muss sich gedulden: durchschnittlich rund viereinhalb Minuten, in Einzelfällen sogar bis zu einer Viertelstunde - das ist deutlich zu lang", kritisiert Serviceexpertin Bianca Möller. Quelle: Screenshot
Die Toom Baumärkte schafften es auf Platz vier im Ranking. Was das Fachwissen und die Beratung der Mitarbeiter angeht, schaffte es Toom sogar unter die Top drei. Besonders positiv fiel den Testern auf, dass die Angestellten den Kunden oft günstige Produktalternativen gezeigt haben. Quelle: Screenshot
Die Bronzemedaille geht an den Baumarkt mit dem Bieber. Obi überzeugte mit einem umfangreichen Angebot und kompetenten Mitarbeitern. Quelle: obs

Über Obi muss man gar nicht mehr viele Worte verlieren: Der Biber-Baumarkt ist der beliebteste und bekannteste, bietet die beste Qualität und hat die größte Kundenbasis. Das zeigen Langfrist-Daten aus dem YouGov-Markenmonitor BrandIndex. Wie gut aber schaffen es die anderen Marken, Obi Konkurrenz zu machen?

Als Praktiker im vergangenen Sommer Insolvenz anmeldete, erschütterte das die Baumarkt-Branche. Kurze Zeit später folgte der zweite Paukenschlag: Auch die Praktiker-Tochtermarke Max Bahr ist zahlungsunfähig. Das Rennen auf die Standorte war eröffnet – zu den Gewinnern gehört Bauhaus. Das Unternehmen ist gerade dabei, einen großen Teil der Max-Bahr-Filialen umzuflaggen. Das Rennen um die Max-Bahr-Kunden indes ist noch offen. Der BrandIndex gibt aber schon erste Hinweise, wer in Max Bahrs Fußstapfen tritt.

 

Wo Max-Bahr-Kunden jetzt einkaufen

Es geht um nicht wenige Kunden. Unter denjenigen Verbrauchern, die Max Bahr kennen, bezeichnen sich immerhin gut 30 Prozent als ehemalige Max-Bahr-Kunden. Dies sind Menschen, die in der Vergangenheit recht zufrieden mit ihrem Baumarkt waren, wie wir kurz vor dem Aus für die Marke dargelegt hatten. Mit welcher Marke sie in Zukunft glücklich werden, davon dürfte in der Branche einiges abhängen. Eine schlechte Nachricht gibt es für Bauhaus: Obwohl das Unternehmen zurzeit durch die übernommenen Standorte schneller wächst als in der Vergangenheit, stagnieren die Werte im BrandIndex. Weder gelang es Bauhaus im vergangenen halben Jahr seine Bekanntheit noch weiter zu steigern, noch bezeichnen sich heute mehr Verbraucher als Bauhaus-Kunden.

Eine andere Marke kann hingegen in vielerlei Hinsicht Gewinne verbuchen: Hagebaumarkt. Das Unternehmen expandiert und hat ebenfalls Praktiker-Standorte übernommen. Zehn Prozent derjenigen, die die Marke Hagebaumarkt kennen, kaufen inzwischen dort ein. Der Wert ist innerhalb eines halben Jahres um die Hälfte gestiegen. Die neuen Kunden kommen vermutlich nicht nur von Max Bahr und Praktiker: Denn auch die toom Baumärkte können deutlich weniger Kunden von sich überzeugen und haben in den vergangen sechs Monaten fast ein Viertel verloren.

 

Hagebaumarkt: Anhaltender Aufwärtstrend 

Während auch Hornbach eher stagniert – auf einem mit Bauhaus vergleichbaren Niveau – lässt sich für Hagebaumarkt ein anhaltender Aufwärtstrend prognostizieren. Kunden ziehen die Marke nicht nur häufiger in Betracht als vor einigen Monaten, sie sind auch eher bereit Hagebaumarkt weiter zu empfehlen. Sie haben einen immer besseren allgemeinen Gesamteindruck des Branchenriesen.

In Arbeit
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Die Entwicklungen im BrandIndex zeigen, dass die Spitzenposition von Obi zwar in Stein gemeißelt zu sein scheint, bei den anderen Marken durch den Wegfall von Praktiker und Max Bahr aber manches in Bewegung geraten ist. Wo deren ehemalige Kunden in dieser Saison Gartengeräte und Pflanzen kaufen werden, bleibt spannend.

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