Einzelhandel Der Kunde und das leere Regal

Im Supermarkt finden Kunden häufig nicht, was sie gesucht haben, sagt eine neue Studie. Wem sie die Schuld daran geben.

Nicht immer findet der Kunde im Supermarkt, was er sucht. Quelle: dpa

Deutschlands Händler investieren viel, um herauszufinden was ihre Kunden wirklich wollen. Big Data ist seit Jahren ein Schlagwort im Handel. Laut einer aktuellen Studie der Marktforscher von YouGov unter mehr als 1000 Konsumenten finden die trotzdem häufig nicht, was sie suchen.

Demnach haben 86 Prozent aller Deutschen in den letzten 12 Monaten die Erfahrung gemacht, dass ein Produkt, das sie im Laden kaufen wollten, nicht verfügbar war. Jedem dritten Kunden sei das sogar häufig oder sehr häufig, passiert, ergab die Umfrage der Lieferkettenplattform GT Nexus. Besonders ärgerlich ist es für viele Kunden, wenn sie die gesuchten Lebensmittel nicht bekommen. Aber auch fehlende Kleidung und Schuhe sorgen für Frust.

Das Problem für den Einzelhandel: “Wenn der Kunde im Laden vor leeren Regalen steht, bekommt der Händler immer den schwarzen Peter zugeschoben”, sagt Boris Felgendreher, Lieferketten-Experte bei GT Nexus. Laut Studie hält mehr mehr als jeder Zweite hält Warenengpässe beim Handel für hausgemacht - auch wenn eigentlich Streiks oder eine schlechte Ernte Schuld an der Sortiments-Lücke hatten. Das kann nicht nur Imageschäden zur Folgen haben. 63 Prozent aller Befragten gaben an, die nicht verfügbaren Produkte letztlich entweder gar nicht oder bei der Konkurrenz gekauft zu haben.

„Auf der einen Seite hat der stationäre Handel in den vergangenen Jahren erhebliche Summen in Technologie investiert”, sagt Felgendreher. “Auf der anderen Seite fällt es Unternehmen immer noch erstaunlich schwer, ihre Warenflüsse und Bestände entsprechend dieser Vorhersagen zu steuern und auf unvorhersehbare Ereignisse und Nachfrageschwankungen schnell und angemessen zu reagieren.“

Die größten Lebensmittelhändler Deutschlands

Ins Hintertreffen gerate der stationäre Handel dabei auch Wettbewerb mit Online-Angreifern. Zum einen, weil die ihre Kunden bereits sehr viel besser kennen. “Das Kaufverhalten von Online-Kunden erzeugt riesige Datenmengen, die genutzt werden können, um Kundenwünsche viel präziser vorherzusagen, als es im stationären Handel möglich ist”, sagt Felgedreher. Zum anderen können die Onlinehändler die Wünsche besser befriedigen. Laut YouGov-Umfrage erlebte es nur jeder fünfte Online-Kunde häufig oder sehr häufig, dass das gesuchte Produkt nicht verfügbar war.

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