Die Krise des Einzelhandels kannte Stefan Schulte lange nur aus den Medien. Denn im Gegensatz zu Kaufhäuser und Länden über rückläufige Umsätze klagen, freute sich der Chef des Frankfurter Flughafenbetreibers Fraport seit Jahren über ständig steigenden Gewinn aus seinen Geschäften und Gaststätten am Gate – bis im vorigen Geschäftsjahr der Umsatz erstmals leicht gefallen ist.
Das will Schulte nicht nochmal erleben. „Wir wollen unsere Stärken noch ausbauen und neue Digitalservices entlang des Reiseprozesses anbieten“, so der Manager. Etwas weniger technokratisch ausgedrückt: Bis Mitte des kommenden Jahres soll der Frankfurter Flughafen Vorreiter bei der Verbindung von Online-Shops und physischen Läden werden. Über eine neue App und einen erweiterten Onlineauftritt können dann alle Passagiere ihre Einkäufe künftig im Internet aussuchen und anschließend im Flughafenladen abholen – oder aber anprobieren und sich die Waren anschließend nach Hause schicken lassen.
In das Projekt steckt Fraport nicht ganz zehn Millionen Euro. Doch das sieht Schulte als lohnendes Investment „Wir versprechen uns davon einen spürbar höheren Umsatz“, so der Manager.
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Ein Amazon für Anspruchsvolle
Denn auch wenn es bereits reichlich Onlineläden gibt. Fraports Verbindung von virtuell Aussuchen und Anfassen vor der Abreise soll den Flughafen zu einer Art Amazon für Anspruchsvolle machen. Denn im Gegensatz zu anderen Online-Giganten wie auch die deutsche Otto-Group setzen die Airportläden neben Parfüm und Alkohol vor allem auf hochwertige Angebote und Textilien. Damit tun sich Onlineriesen noch etwas schwer, weil die Kunden Schals oder Sakkos vor dem Einkauf gerne sehen möchten oder sie wie chinesische Kunden nur mühsam bei europäischen Händlern bestellen können.
Bester Flughafen Deutschlands
Das Deutsche Kundeninstitut (DKI) hat für WirtschaftsWoche Online die zehn größten Flughäfen Deutschlands untersucht. Ziel war es, die Flughäfen bezüglich ihrer Leistungen, ihres Angebots und der Wahrnehmung durch die Flughafengäste in eine Rangfolge zu bringen. Die Daten stützen sich auf die Befragung bei den Flughafenzentralen zu objetiven Fakten, die Online‐Befragung von 3300 Flughafengästen sowie die Überpfüfung der Kundebetreuung via Mail, Hotline und Social Media durch anonyme Tester.
Ermittelt wurde zum einen der Testsieger „Bester Flughafen Deutschlands“. Zum anderen wurden Rankings für die Unterkategorien „Flugangebot“ (Anzahl der Fluggesellschaften, der angeflogenen Ziele/Länder, Start- und Landebahnen und
Interkontinentalflüge), „Aufenthaltsqualität“ (Ausstattung der Terminals etwa adäquate Sitzmöglichkeiten, Sauberkeit, Waschräume, W‐Lan-Angebote, Gastronomie und Einkaufsangebot, Familienfreundlichkeit sowie Office‐, Freizeit‐ und Entertainmentangebote), „Prozesse“ (effiziente Abwicklung der Prozesse wie Check-In, Security oder verkehrstechnische Anbindung) und „Service“ (Kundenservice per Telefon, E‐Mail und Social Media und die Qualität der Webseite). Die Gewichtung der Kategorien erfolgte nach folgendem Schlüssel: Flugangebot: 25%; Aufenthaltsqualität: 25%, Prozess: 30% und Service: 20%.
Flughafen Berlin‐Tegel
Punkte: 54,6/100
Note: ausreichend
Bestes Flugangebot: Platz acht
Punkte: 12,9/25
Note: mangelhaft
Beste Aufenthaltsqualität: Platz zehn
Punkte: 11,2/25
Note: mangelhaft
Beste Prozesse: Platz zehn
Punkte: 13,4/30
Note: mangelhaft
Bester Service: Platz sechs
Punkte: 17,1/20
Note: sehr gut
Flughafen Stuttgart
Punkte: 66,3/100
Note: befriedigend
Bestes Flugangebot: Platz sieben
Punkte: 13,5/25
Note: ausreichend
Beste Aufenthaltsqualität: Platz acht
Punkte: 16,7/25
Note: befriedigend
Beste Prozesse: Platz acht
Punkte: 19/30
Note: befreidigend
Bester Service: Platz sieben
Punkte: 17.1/20
Note: sehr gut
Airport Bremen
Punkte: 67,3/100
Note: befriedigend
Bestes Flugangebot: Platz zehn
Punkte: 8,3/25
Note: ungenügend
Beste Aufenthaltsqualität: Platz sieben
Punkte: 17,1/25
Note: befriedigend
Beste Prozesse: Platz eins
Punkte: 26,6/30
Note: sehr gut
Bester Service: Platz neun
Punkte: 15,3/20
Note: gut
Airport Nürnberg
Punkte: 68,7/100
Note: befriedigend
Bestes Flugangebot: Platz neun
Punkte: 10,2/25
Note: ungenügend
Beste Aufenthaltsqualität: Platz neun
Punkte: 16,4/25
Note: befriedigend
Beste Prozesse: Platz drei
Punkte: 26,1/30
Note: sehr gut
Bester Service: Platz acht
Punkte: 16/20
Note: gut
Köln Bonn Airport
Punkte: 69,3/100
Note: befriedigend
Bestes Flugangebot: Platz sechs
Punkte: 13,7/25
Note: ausreichend
Beste Aufenthaltsqualität: Platz vier
Punkte: 20,4/25
Note: gut
Beste Prozesse: Platz vier
Punkte: 23,2/30
Note: gut
Bester Service: Platz vier
Punkte: 12/20
Note: ausreichend
Flughafen Hamburg
Punkte: 72,3/100
Note: gut
Bestes Flugangebot: Platz fünf
Punkte: 14,2/25
Note: ausreichend
Beste Aufenthaltsqualität: Platz drei
Punkte: 19,2/25
Note: gut
Beste Prozesse: Platz sechs
Punkte: 20,6/30
Note: befriedigend
Bester Service: Platz vier
Punkte: 18,3/20
Note: sehr gut
Düsseldorf Airport
Punkte: 74,1/100
Note: gut
Bestes Flugangebot: Platz vier
Punkte: 16,7/25
Note: befriedigend
Beste Aufenthaltsqualität: Platz drei
Punkte: 21,4/25
Note: sehr gut
Beste Prozesse: Platz fünf
Punkte: 21,8/30
Note: gut
Bester Service: Platz fünf
Punkte: 17,3/20
Note: sehr gut
Hannover Airport
Punkte: 84,2/100
Note: gut
Bestes Flugangebot: Platz drei
Punkte: 17,2/25
Note: befriedigend
Beste Aufenthaltsqualität: Platz drei
Punkte: 21,4/25
Note: sehr gut
Beste Prozesse: Platz zwei
Punkte: 26,4/30
Note: sehr gut
Bester Service: Platz drei
Punkte: 19,2/20
Note: sehr gut
Flughafen München
Punkte: 89,1/100
Note: sehr gut
Bestes Flugangebot: Platz zwei
Punkte: 23,2/25
Note: sehr gut
Beste Aufenthaltsqualität: Platz eins
Punkte: 27,7/25 (+ Bonuspunkte)
Note: sehr gut
Beste Prozesse: Platz neun
Punkte: 18,4/30
Note: ausreichend
Bester Service: Platz zwei
Punkte: 19,8/20
Note: sehr gut
Frankfurt Airport
Punkte: 90,2/100
Note: sehr gut
Bestes Flugangebot: Platz 1
Punkte: 25,3/25 (+ Bonuspunkte)
Note: sehr gut
Beste Aufenthaltsqualität: Platz 2
Punkte: 21,4/25
Note: sehr gut
Beste Prozesse: Platz 7
Punkte: 20,5/30
Note: befriedigend
Bester Service: Platz 1
Punkte: 23/20 (+ Bonuspunkte)
Note: sehr gut
Den Vorboten sehen die Kunden seit Anfang dieser Woche in Frankfurt im Z genannten Obergeschoss des Terminals 1, wo die Langstreckenflüge der Lufthansa und ihrer Partner in der Star Alliance abfliegen. Dort hinter dem zurzeit auf Oktoberfest getrimmten Dutyfree-Laden steht I-AID. Der große Touchscreen weist den Kunden auf Deutsch, Englisch und Mandarin den Weg zum Gate - und natürlich zu allen Möglichkeiten bis zum Start in den Restaurants und Läden noch Geld auszugeben. Mit dem Gerät will Fraport zunächst die Bedürfnisse und Wünsche der abfliegenden Kundschaft genauer testen bevor der Airport die virtuellen Berater aus hellem Metall dann ab dem zweiten Quartal 2016 in allen Terminals aufbaut.
Online-Beratung und Shopping mit der Fraport-App
Ende dieses Jahres wollen Schulte und seine für den Handel zuständige Vorstandskollegin Anke Giesen die zweite der vier Stufen ihrer Einkaufsoffensive zünden. Dafür erweitern sie nochmal die Bandbreite des WLAN im Terminal auf das, so Schulte „schnellste Netz aller Airports weltweit.“ Dazu wird Fraport seine heute vor allem für Informationen rund ums Reisen genutzte App um den Onlineshop erweitern und eine Art Bonusprogramm starten.
Ziel ist es, dass die Kunden die Einkäufe unterwegs vorbestellen und sie im Airport im Laden abzuholen. Liegt genug Zeit zwischen Order und Abflug, können die Shops auch nicht vorrätige Dinge rechtzeitig aus dem Lager heranschaffen. Steht den Passagieren im Airport spontan der Sinn nach einer Beratung, können sie über die App künftig einen der aktuell 30 Personal-Shopper herbei rufen.
Dazu wird auch der Rest der Fraport-App erweitert. Sie soll die Passagiere im nächsten Jahr neben Englisch und Mandarin auch in weiteren Fremdsprachen wie Russisch, Spanisch oder eventuell auch Hindi ansprechen. Das Miniprogramm wird die Kunden auch durch die oft etwas verschlungenen Gänge zu den Flugsteigen und natürlich den Läden führen. Erlaubt der Kunde den Zugriff auf seine persönlichen Daten, schlägt die App nach dem Heimflug auch gleich den passenden Zug nach Hause vor.
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Rechtzeitig vor dem Osterreiseverkehr soll der virtuelle Fraport-Laden auch Onlinebezahlung und die Einkäufe gleich nach Hause zu senden statt sie mit in die Ferne schleppen zu müssen. Ab Herbst 2016 folgen dann weitere Möglichkeiten wie der Auslieferung von Waren nach der Rückkehr abzuholen oder sich auch Angebote von Läden aus anderen Terminals in Frankfurt ans Gate bringen zu lassen. Das soll auch dann klappen, wenn die Maschine kurzfristig von einem anderen Flugsteig abgeht.
Das Angebot baut Fraport schrittweise aus. An Bord sind Ende des Jahres zunächst die Dutyfree-Läden, der Nobelimbiss Caviar-House, Heinemann sowie eine Elektrokette und ein noch nicht benannter anderer Händler. Später sollen dann fast alle der rund 100 Läden in den Terminals mitmachen.
Zu guter Letzt sieht sich Fraport auch als mehr als nur einen Vermittler zu seinen Läden. Haben Kunden Probleme mit ihren Einkäufen, bietet Fraport eine zentrale Rufnummer für Reklamationen.
