Der Handel ist eine der wichtigsten Säulen der Wirtschaft. Schon seit vielen tausend Jahren. Wo der Handel floriert, blüht das Gemeinwesen, wachsen Städte, entstehen Metropolen. Denn der Austausch von Waren fördert Produktion und Innovation. Das ist heute grundsätzlich nicht anders, doch die Handelswege verändern sich und mit ihnen das Verhalten der Akteure. Der Grund ist das Internet. Allerdings nicht nur in seiner Form als Vertriebsweg und nicht ausschließlich als Einbahnstraße zu Lasten des stationären Handels.
Zunächst zeichnen sich zwei Trends ab: Kunden sind durch die Möglichkeiten des Webs wesentlich besser informiert und Onlineshops werden zu ernsthaften Wettbewerbern des traditionellen Handels. Diese neuen Herausforderungen wurden von den etablierten Geschäften erst mit Zeitverzögerung erkannt. Jetzt jedoch führt ihre Reaktion auf das veränderte Umfeld zu einem dritten Trend - der Modernisierung des Handels außerhalb des Internet. Viele Läden spielen ihre Stärke aus und machen Einkaufen zu einem persönlichen Erlebnis. Das ist besonders in der Möbelbranche wichtig, weil das ausgewählte Produkt individuell in den eigenen Wohnbereich passen sollte.
Der Handel muss dabei der Gefahr begegnen, zu einem puren „Ausstellungsraum“ zu verkommen, in dem Kunden beispielseise ein Sofa probesitzen, um dann im Internet zu bestellen. Eine Strategie ist es, den unbestreitbaren Nutzen des Internet in die Geschäfte zu bringen. So macht Kabs Polsterwelt Online-Bewertungen seiner Produkte in den Filialen auch offline zugänglich und bietet analog zum Kauf im Web ein 14tägiges Rückgaberecht.
Andererseits bringen Kunden das Internet mit in die Geschäfte. Nach einer Studie der IfH Institut für Handelsforschung GmbH in Köln informieren sich bereits 27,5 Prozent der Smartphone-Besitzer während des Besuchs eines Ladengeschäfts im Internet. Das führt - zusammen mit der Webnutzung zu Hause - insgesamt zu einem starken Kaufimpuls durch das Internet, der laut IfH-Studie bei 9,3 Prozent des stationären Umsatzes liegt.
So gibt das Web an den Handel zurück, was es ihm zunächst scheinbar durch vermehrten Wettbewerb genommen hatte. „Der tatsächliche Wert des Internets als Vertriebskanal geht weit über den reinen Online-Umsatz hinaus“, betont denn auch Andreas Duscha, Leiter des E-Commerce-Center Handel (ECC Handel) an der IfH. „Insbesondere die Möglichkeit online echte Kaufimpulse zu setzen, die vertriebskanalübergreifend zu Käufen führen, sollten Handelsunternehmen jeglicher Branche nicht unterschätzen.“
Geschwindigkeit schlägt Perfektion
Der stationäre Handel muss genauso transparent wie das Internet sein und darüber hinaus Erlebnisse bieten, die es online nicht gibt. Die tolle Funktion, sich im Internet auszutauschen und Nutzerbewertungen zu vergleichen, also die soziale Komponente, lässt sich im persönlichen Kontakt doch noch viel glaubwüdiger vermitteln. Der Handel muss nur Wege finden, diesen Austausch zu organisieren. Konzernunternehmen haben mittlerweile diese Zeichen der Zeit erkannt. Viele traditionelle Familienunternehmen befinden sich dagegen leider noch im „Dornröschenschlaf“, aus dem sie hoffentlich rechtzeitig geweckt werden.
Worüber sich der Handel viel deutlicher klar werden muss, ist die Notwendigkeit zur Eile. Im Internet schlägt Geschwindigkeit die Perfektion. Von dieser neuen Einstellung der Web-Generation können sich viele klassische Unternehmen noch eine Scheibe abschneiden. Das Internet stellt für den Handel derzeit die größte vorstellbare Veränderung dar. Jede Menge innovative Ideen und Geschäftsmodelle werden dort von jungen kreativen Köpfen kostengünstig umgesetzt, die bundesweit oder sogar international aktiv sind. Alle Produkte, die Kunden bereits bekannt sind und nicht „erfühlt“ werden müssen, werden zukünftig bequemer online bestellt. Doch wenn der Handel Fahrt aufnimmt, Schritt hält und an der einen oder anderen Stelle das Internet sogar überholt, ist er ein gleichberechtigter Partner.
Der Handel ist der Ansprechpartner des Vertrauens
Das Internet darf nicht zum Feindbild für den Handel werden. Er sollte darin die Chancen für sich erkennen. Wenn Kunden bereits gut informiert in ein Geschäft kommen, ist der Weg zur Entscheidung kürzer. Der Verkäufer muss sie nur dort abholen, wo sie bereits stehen und das Einkaufen für sie zu einem positiven Erlebnis gestalten. Das verändert natürlich sein Berufsbild und dieser Wandel ist für den Einzelnen zum Teil sicher ein schwieriger Prozess. Aber er ist notwendig, weil kein Verkäufer mit dem geballten Informationspool im Internet zu jedem Produkt mithalten kann, dafür jedoch neben einem sofort verfügbaren Spezialwissen zusätzlich andere Qualitäten besitzt, wie Einfühlungsvermögen, Freundlichkeit, eigene Ideen, die Kunden neue Anregungen geben und ein offenes Ohr für ihre Wünsche.
Bei allem Austausch ist das Web doch ein Medium, mit dem sich jeder allein beschäftigt. Kontakte sind nur virtuell. Der Handel bietet dagegen Raum für echte Begegnungen, wirklichen sozialen Umgang miteinander und Begeisterungsfähigkeit. Diese Stärke muss er für sich nutzen. Dann wird er feststellen, dass es gar nicht um die Frage geht, ob das Internet den Handel verdrängt und wie der sich dagegen wehren kann. Der Onlinehandel hat sich längst seinen Markt erobert und wird ihn weiter ausbauen. Trotzdem sind unsere Städte nicht verödet, gibt es allerorten noch interessante Geschäfte. Denn die Kunden möchten zwar für manche Produkte die bequeme Bestellmöglichkeit im Web. Andererseits wollen sie aber nicht auf ihren lokalen Händler in der Nähe verzichten.
Darin liegt die eigentliche Chance des Handels im Zeitalter des Internets. Er ist der fachliche Ansprechpartner des Vertrauens, bei dem Einkaufen nicht nur notwendig ist, sondern Spaß macht. Insgesamt verfügt der deutsche Möbelhandel über eine Verkaufsfläche von 22 Millionen Quadratmetern. Darauf lassen sich viele gute Ideen umsetzen, die letztlich zu einer gleichberechtigten Koexistenz mit dem Internet führen werden, bei der sich beide Vertriebswege sinnvoll ergänzen.
Der Autor:
Robert Kabs, Geschäftsführer Kabs PolsterWelt
Vorsitzender des Vorstands moebel.de
