Großer Test: Das sind die besten Baumärkte Deutschlands

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat neun große Baumarktketten anhand von 108 verdeckten Testbesuchen auf Herz und Nieren geprüft: Wie sind die Wartezeiten, wie kompetent und freundlich sind die Angestellten, wie umfangreich ist das Sortiment? Praktiker belegte vor seiner Insolvenz Platz neun. Besonders die Kompetenz der Mitarbeiter sei zu bemängeln gewesen, urteilten die Testkäufer. Die Beratung sei zu oberflächlich und die Mitarbeiter wenig motiviert.

Insgesamt machten die Mitarbeiter bei jedem fünften Testbesuch falsche Angaben oder wiesen nicht auf Gefahren hin - etwa bei der Verlegung eines Starkstromanschlusses.

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Am schlechtesten schnitten die Mitarbeiter der Firma Hornbach ab. Dafür überzeugte Hornbach mit einem sehr großen Angebot. "Kunden können aus vielen Produktgruppen, Herstellermarken, Größen und Farben wählen. Und es gab in großem Maße Aktionsangebote", kommentiert Serviceexpertin Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts. Insgesamt reichte es somit für Platz acht.

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Die Qualität von Service und Beratung wurde anhand von jeweils zwölf verdeckten Besuchen in verschiedenen Filialen der neun Unternehmen analysiert. Im Fokus der Analyse standen die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Gestaltung und die Sauberkeit der Räumlichkeiten, das Angebot sowie die Warte- und Öffnungszeiten. Mitarbeiter der Firma Hagebau haben sich bei der Beratung der Kunden nicht mit Ruhm bekleckert. Die Beratung war oft oberflächlich und der Umgang mit Beschwerden ließ zu wünschen übrig. Bei Hagebaumarkt reichte es für Platz sieben.

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Die meisten Heimwerkermärkte, wie auch die Globus Baumärkte, überzeugten durch saubere Räumlichkeiten, ausreichende Parkmöglichkeiten und viele Zusatzservices wie Werkzeugverleih. So zählten die Globus-Filialen zu den übersichtlichsten und boten die meisten Zusatzservices an, dafür ließen auch hier die Mitarbeiter zu wünschen übrig. Sie reagierten auf Beschwerden am unprofessionellsten und zeigten Schwächen beim Fachwissen. Dafür gibt es Platz sechs von neun.

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Bauhaus überzeugte mit sehr umfangreichen Zusatzdienstleistungen wie Holzzuschnitt oder Werkzeugverleih. Wegen der sehr langen Wartezeiten an Kasse und Info reichte es allerdings nur für Platz fünf. "Wer fachmännischen Rat bei einem Baumarktmitarbeiter sucht, muss sich gedulden: durchschnittlich rund viereinhalb Minuten, in Einzelfällen sogar bis zu einer Viertelstunde - das ist deutlich zu lang", kritisiert Serviceexpertin Bianca Möller.

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Die Toom Baumärkte schafften es auf Platz vier im Ranking. Was das Fachwissen und die Beratung der Mitarbeiter angeht, schaffte es Toom sogar unter die Top drei. Besonders positiv fiel den Testern auf, dass die Angestellten den Kunden oft günstige Produktalternativen gezeigt haben.

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Die Bronzemedaille geht an den Baumarkt mit dem Bieber. Obi überzeugte mit einem umfangreichen Angebot und kompetenten Mitarbeitern.

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Max Bahr auf Rang zwei zeigte die insgesamt kompetentesten Beratungen. Zudem war das Personal hilfsbereit und ging professionell mit Beschwerden um. Die zahlreichen Zusatzservices, wie zum Beispiel individueller Holzzuschnitt, rundeten das gute Ergebnis ab.

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Testsieger der Studie und damit "Bester Baumarkt 2013" wurde Hellweg. Die Mitarbeiter ermittelten genau die Bedürfnisse der Kunden und gingen bei der Produktempfehlung gezielt darauf ein. Neben dem umfangreichen Warensortiment punkteten die Märkte mit den Orientierungsmöglichkeiten und gut befüllten Regalen.

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