Derlei Internet-Ignoranz hat auch Folgen für die Konzern-Internet-Seite Karstadt.de. Nur für 0,2 Prozent der befragten Karstadt-Kunden ist das Shopping-Portal die wichtigste Adresse für die eigene Online-Order von Mode. Stattdessen führen Zalando, Amazon und Esprit die Online-Rangliste an. Ohnehin kennt laut der Studie nur jeder fünfte Karstadt-Kunde den Internet-Shop des Warenhauskonzerns. Gerade mal 0,6 Prozent der Befragten kaufen dort nach eigenem Bekunden "häufig" ein.
Weit entfernt vom Wandel
Online-Patzer und Fehler bei der Sortimentsgestaltung sind für Einzelhändler selbst dann heikel, wenn das Gesamtbild stimmt. Kommt ein grundsätzliches Imageproblem wie bei Karstadt hinzu, wird es für das Unternehmen brandgefährlich. Karstadt wurde lange vor der Übernahme durch Berggruen heruntergewirtschaftet, in den Filialen herrschte ein gewaltiger Renovierungsstau. Also verhieß Jennings einen Modernisierungsschub und langfristig die Imagewende: "Unsere Häuser sollen modern und voller Leben sein, emotional, überraschend, sollen dem Kunden ein echtes Erlebnis und tolle Entdeckungen bringen."
Doch unter dem Duo Berggruen/Jennings scheint der Konzern dem erhofften Wandel kaum näher gekommen zu sein. Offiziell heißt es bei Karstadt zwar, "die Wahrnehmung der Modernisierung hinsichtlich neu eröffneter Filialen und des neuen Sortimentes entwickelt sich positiv". Doch dem widerspricht die Umfrage. Die Frage, ob sich bei Karstadt überhaupt etwas verändert habe, verneinten zwei Drittel der Befragten. Einzelne Kunden bemerkten immerhin, dass ihre Filiale aufgeräumter, heller und freundlicher geworden sei. Zwar beurteilen mehr als 60 Prozent das Personal als "freundlich" oder "sehr freundlich". Zugleich aber rügen 28 Prozent der befragten Kunden die Verfügbarkeit einer Bedienung als "schlecht" oder "sehr schlecht".
Das Schlimmste für Karstadt ist laut der Untersuchung aber, dass die befragten Kunden den Konzern bei der Modekompetenz eher als Fashionfriedhof denn als Trendunternehmen wahrnehmen. So wurden die rund 1000 Kunden gebeten, der Marke Karstadt das Porträtbild eines von vier Prominenten zuzuordnen. Das Gros der Befragten brachte Karstadt weder mit dem royalen Glamour von Herzogin Kate in Verbindung noch mit dem Charme von Modelveteranin Heidi Klum.
Vielmehr denken 38 Prozent der Befragten an eine Frau, die bisher nicht unbedingt für ihre hippen Outfits bekannt ist: Bundeskanzlerin Angela Merkel. Und auch eine andere "Mutter der Nation" zog noch überraschend viele Stimmen auf sich: 19 Prozent der Befragten sehen Inge Meysel als perfektes Karstadt-Promi-Pendant. Ein Gruß aus der Gruft: Die Schauspielerin verstarb 2004 im Alter von 94 Jahren.
