Kundenbewertungen Deutschland im Bewertungsfieber

Die einen verlassen sich blind auf sie, die anderen halten sie für Quatsch: Kundenbewertungen im Internet. Dabei können sie für Käufer und Verkäufer nützlich sein - wenn folgende Regeln beachtet werden.

Kundenbewertungen sind für Unternehmen, Restaurants oder Hotelbetreiber die wichtigste Währung im Internet. Quelle: Fotolia

Im bislang härtesten Streit um Kundenbewertungen hat die Justiz zu Gunsten des Käufers entschieden. 38.000 Euro wollte ein Händler von einem Kunden als Schadenersatz. Der hatte auf Amazon ein Fliegengitter negativ bewertet. Nicht aufgrund schlechter Qualität, sondern weil er Probleme mit der Bauanleitung hatte und seiner Meinung nach keine Hilfe bekam. Amazon sperrte daraufhin das Händlerkonto. Mehrere 10.000 Euro Umsatz habe er so nicht machen können, behauptet der Händler. Das Landgericht Augsburg wies die Klage "aus prozessualen Gründen" ab, weil der Händler nicht beweisen konnte, "dass der Beklagte mit Sicherheit unwahre Tatsachen verbreitet hat."

Grundsätzliche Rechtssicherheit für Kundenbewertungen schafft das Urteil nicht. Der krasse wie auch vertrackter Fall macht aber deutlich, wie stark ihr Einfluss sein kann.

Kundenbewertungsportale im Internet
Shopping- und Branchenportaleciao.deReine Bewertungsportale wie Ciao haben den Nachteil, dass der Portalbetreiber nicht prüfen kann, ob der Schreiber einer Bewertung das entsprechende Produkt auch wirklich besitzt. Das macht Fälschungen leichter. Quelle: Screenshot
Shopping- und Branchenportaledooyoodooyoo ist eine Social-Shopping Plattform, auf der Mitglieder Testberichte und Erfahrungen mit Produkten oder Dienstleistungen veröffentlichen und bewerten können. Als reine Verbaucherplattform können nur Privatpersonen volles Mitglied werden und eigene Testberichte verfassen. Zum Schutz vor Missbrauch setzt dooyoo in erster Linie auf die Eigenverantwortung der Community, die nicht-neutrale Testberichte über eine Bewertungsfunktion etwa als '(nicht) hilfreich' deklarieren können. Daneben gibt es auch regelmäßig qualitative Kontrollen der Testberichte durch die Redaktion. Quelle: Screenshot
ReiseportaleHolidaycheckPortale wie Holidaycheck überprüfen mit einer Redaktion, wie plausibel eine Kundenbewertung ist und ob die Regeln von Recht und Anstand eingehalten wurden. Wird parallel zur Bewertung auch der Kauf von Produkten und Services angeboten, lässt sich einfacher Betrug verhindern – denn dann dürfen Kunden meist nur ihren Kauf beurteilen. Das kann allerdings gute Bewertungen Vorschub leisten, denn mit schlechten Bewertungen ist kaum ein Verkauf möglich. Quelle: Screenshot
ReiseportaleTripAdvisorTripAdvisor ist mit mehr als 150 Millionen individuellen Erfahrungsberichten von über 60 Millionen registrierten Mitgliedern zweifelsfrei eines der erfolgreichsten Bewertungsportale weltweit. Die Touristik-Website bietet authentische Erfahrungsberichte und Meinungen zu 4 Millionen Unternehmen, davon 2 Millionen Restaurants, 775.000 Hotels und 400.000 Sehenswürdigkeiten in 139.000 Reisezielen. Quelle: Screenshot
Standortbezogene BewertungsportaleYelpGerade wer in einer fremden Stadt unterwegs ist, wird ortsgebundene Bewertungsportale wie Yelp zu schätzen wissen. Sucht er nach einem Restaurant oder eine touristischen Attraktion in seinem Umkreis, können die Meinungen anderer sehr hilfreich sein. Quelle: Screenshot
Standortbezogene BewertungsportalegolocalDie Bewertungsplattform golocal, Partner von Das Örtliche, Das Telefonbuch und Gelbe Seiten, ist ein soziales Netzwerk für die Bewertung und Empfehlung lokaler Angebote in deutschen Städten und Gemeinden. Über das Portal lassen sich Geschäfte und Dienstleister unterschiedlichster Branchen wie Kinos, Restaurants, Hotels, Ärzte oder aber auch Behörden und weitere Einrichtungen vor Ort bewerten. Beim Missbrauchsschutz setzt golocal, wie die meisten anderen Plattformen, auf die (negative) Bewertung einzelner Empfehlungen durch die Community, deren Mitgliedschaft kostenlos ist. Quelle: Screenshot
Standortbezogene BewertungsportaleFoursquareIm Gegensatz zu den zu anderen Bewertungsportalen ist Foursquare ursprünglich nicht als solches konzipiert gewesen. Vielmehr handelt es sich um ein soziales Netzwerk, welches den aktuellen Standort eines Nutzers festhält. Diese können an ihrem jeweiligen Standort „einchecken“ und ihn mit anderen Usern teilen. Seit einiger Zeit bietet Foursquare außerdem die Möglichkeit, Orte (indirekt) zu bewerten und standortbezogene Empfehlungen auszusprechen. Quelle: Screenshot

Doch nicht nur negative Bewertungen können hässliche Konsequenzen nach sich ziehen, auch zu gute – zumindest, wenn sie vom falschen Schreiber kommen. Spektakulärster Fall war schon 2010 der deutsche Entwickler des alternativen Tablets WePad – gedacht als Konkurrenz zum iPad. Die euphorischen Texte, die bei Amazon darüber veröffentlicht wurde, stammte aus der Feder des Geschäftsführers. Er hatte sie unter falschem Namen geschrieben und sich nicht zu erkennen gegeben. Als das bekannt wurde, musste er seinen Hut nehmen.

Die Bedeutung von Kundenbewertungen wächst. Ob Reise, Taxifahrer oder Liefergeschwindigkeit – mittlerweile hat schon mehr als jeder zweite Internetnutzer seine Meinung über Produkte, Dienstleistungen und Anbieter im Netz veröffentlicht. Und diese Veröffentlichungen werden auch gelesen. So informieren sich laut Branchenverband Bitkom knapp die Hälfte aller Internetnutzer auf Reise- und Vergleichsportalen, bevor sie ihren Urlaub buchen. „Für Reiseveranstalter und Hotel-Betreiber sind die Bewertungen im Web bereits wichtiger als Hochglanzfotos im Katalog“, sagt Bernhard Rohleder, Hauptgeschäftsführer des Bitkom.

Dabei geht es nicht nur um Bewertungen auf Shopping- oder Reiseseiten. Auf allen Social-Media-Plattformen empfehlen, bewerten und kritisieren die Nutzer, was das Zeug hält. Längst haben sich spezialisierte Portale etabliert, die für die Bewertung von allem Möglichen betrieben werden oder zumindest die Bewertung in den Vordergrund stellen. Das reicht von Holidaycheck, mit 17 Millionen Visits im Monat einer der Klick-Champions, über die Kaufberatung bei Dooyoo mit 2,5 Millionen Visits und das reine Bewertungsportal Ciao (3,7 Millionen Visits) bis zum internationalen, ortsorientierten Bewertungsportal Yelp.

Hoffnungen und Begehrlichkeiten, die mit Kundenbewertungen verknüpft werden, sind hoch. Da gibt es auch viel Platz für Fälschungen und Betrug. Die Redaktion von „Computerbild“ deckte bereits 2012 in einem Undercover-Test auf, wie leicht kriminelle Machenschaften hochprofessionell umgesetzt werden können. Sie gab sich als Elektronikhersteller aus und suchte gezielt nach Agenturen, die gefälschte Produktbewertungen in den Online-Shops veröffentlichen sollten. Innerhalb von wenigen Minuten flatterte das erste Angebot in die Redaktion. Für ein paar hundert Euro waren schnell gefakte Kundenmeinungen bei Amazon, Cyperport, Saturn und anderen Shops veröffentlicht.

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