Lächelnd hält die Moderatorin ein Polohemd ins Bild, streichelt über den Stoff, lobt die gute Verarbeitung. Die Kamera fährt ganz nah an die Spitzenborte der Knopfleiste. Ein Fenster oben links im Fernsehbild informiert, dass der Artikel statt für 36,25 Euro für nur noch 29,96 Euro zu haben ist.
Es folgt eine wichtige Information: „Ich muss Ihnen etwas zur Farbe Koralle sagen“, sagt die Moderatorin in verschwörerischem Ton. „Die haben wir nur noch ein einziges Mal auf Lager.“ Wer diesen Farbton zum Sonderpreis kaufen wolle, müsse also am besten sofort zuschlagen.
Homeshopping beim Sender QVC: Sieht so der Onlinehandel der Zukunft aus? Offenbar. Denn was auf den ersten Blick altbacken und betulich wirkt, hat bei der Wahl der besten Online-Shops 2018 einen der Spitzenplätze abgeräumt. Bei der Kundenzufriedenheitsumfrage des E-Commerce-Beratungsunternehmens ECC mit mehr als 13.000 Kundenbewertungen erreichte QVC den zweiten Platz. Sieger wurde, wie schon im vergangenen Jahr, der Tierbedarfshändler Zooplus.
Die beliebtesten Online-Shops Deutschlands
Der zehntbeste Online-Shop Deutschlands ist Heine.de.
Befragt wurden 13.929 Personen zu sieben Erfolgsfaktoren und 48 Einzelkriterien wie beispielsweise dem Preisleistungsverhältnis und der Retourenabwicklung. Aus den Bewertungen der Kunden hat das E-Commerce-Beratungsunternehmen ECC einen Online-Shop-Index ermittelt. Heine kam so auf einen Index von 8,92. Der maximal erreichbare Wert ist zehn.
Ein wenig besser abgeschnitten hat der Online-Shop des Versandhauses Klingel. Der Modeshop kommt auf einen Index von 8,95.
Der Online-Riese Amazon hat es nur auf den achten Platz geschafft und konnte in Sachen Kundenzufriedenheit mit einigen deutschen Konkurrenten nicht mithalten. Amazon bekam den Online-Shop-Index von 8,06.
Gärtner aufgepasst: der beliebteste Online-Shop in der Kategorie Heimwerken und Garten ist Gärtner Pötschke. Mit einem Online-Shop-Index von 8,96 schafft es poetschke.de auf den siebten Platz.
Die Versandapotheke medpex.de ist einer von zwei Online-Shops aus der Kategorie Gesundheit, der es in die Top-Ten geschafft hat. Medpex hat einen Online-Shop-Index von 8,96 erreicht.
Flaconi.de belegt den fünften Platz mit einem Index von 9,01. Die Online-Parfümerie bietet diverse Bezahlmöglichkeiten und ein übersichtliches Menü.
Medikamente-per-klick.de hat das Treppchen knapp verfehlt. In der Kategorie Gesundheit hat die Versandapotheke es jedoch an die Spitze geschafft. Händler wie DocMorris oder Mister-Spex konnten in Sachen Kundenzufriedenheit mit dem Online-Shop von Medikamente-Per-Klick nicht mithalten. Die Versandapotheke erreichte einen Online-Shop-Index von 9,04.
Das Musikhaus Thomann hat sich mit seinem Online-Shop für Musikinstrumente, Plattenspielern und Co vor Thalia und Eis.de durchgesetzt. Der Händler hat einen Online-Shop-Index von 9,08 bekommen.
Vom Fernseher in den Online-Shop: QVC wirbt mit dem Slogan "Online Shopping bequem und einfach". Dem scheinen die Kunden zuzustimmen. QVC erreicht einen Online-Shopping-Index von 9,2.
Alles rund ums Tier gibt es bei Zooplus. In der Kategorie Fast Moving Consumer Goods wurden unter anderem auch dm, Douglas und MyMuesli bewertet. Zooplus wurde in allen Kategorien besser als der Branchendurchschnitt bewertet. Besonders in der Kategorie Bestellabschluss liegt Zooplus vorne. Das liegt an einer guten Übersicht über die wichtigsten Daten, gut erkennbaren Produktbildern und der Möglichkeit, beim Bestellabschluss die gewünschte Menge einzelner Produkte zu korrigieren. Zooplus erreicht einen Online-Shop-Index von 9,25.
„Das Geschäftsmodell Homeshopping wird oft unterschätzt. Dabei ist der Erfolg von QVC nicht überraschend“, sagt Kai Hudetz, Handelsexperte und Geschäftsführer des Forschungsinstituts IFH, zu dem das ECC gehört. Homeshopping sei immer schon ein wahnsinnig schnelles Geschäft gewesen, in dem unglaublich viel gemessen wird. „Diese Datenkompetenz können sie jetzt im Onlinehandel voll ausspielen“, so Hudetz.
In der Tat kann QVC noch während der Moderator ein Teil anpreist sehen, welche Bestellungen eingehen. Ist ein Artikel sehr gefragt, bekommt der Moderator diese Information auf seinen Kopfhörer und hält das Stück noch etwas länger in die Kamera. Reißt die Nachfrage ab, wird schnell etwas Neues präsentiert. Verknüpft ist dieses Real-Time-Modell mit einem Onlineshop, der die TV-Präsentation perfekt als zweiten Bildschirm begleitet, zusätzliche Informationen für die Kunden bereithält und ihnen das Bestellen leichtmacht.
Damit kann der Händler bei der Umfrage offenbar überzeugen. Sieben Erfolgsfaktoren, vom Kundenerlebnis über den Service bis zum Preis-Leistungsverhältnis, mit insgesamt 48 Einzelkriterien wurden abgefragt. 100 Shops aus neun Branchen kamen in die Wertung. Es ist damit die umfangreichste Kundenzufriedenheitsbefragung im deutschen E-Commerce.
Nach Zooplus und QVC kommt das Musikhaus Thomann auf den dritten Platz. Damit haben diese Spezialisten große Onlinehändler wie Amazon, Zalando oder Otto auf die Plätze verwiesen. Auch in einzelnen Branchen gab es Überraschungen. So liegen bei „Fashion & Accessoires“ Heine und Esprit vorn, bei „Wohnen & Einrichten“ nicht Ikea sondern Depot. Und bei „Heimwerken & Garten“ hat ein Unternehmen namens Gärtner Pötschke sogar Obi, Hornbach und Hagebau geschlagen.
Dabei kommt es immer mehr auf Details an, es wird es immer schwieriger, große Unterschiede bei den Webshops zu finden. „Die technischen Systeme für einen guten Onlineshop sind heute preiswert und einfach für jeden verfügbar“, erklärt Experte Hudetz. Es gebe deshalb heute kaum noch schlechte Shops. „Wir reden über Nuancen von sehr gut“, so Hudetz.
Doch da können Details über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Das beweist Spitzenreiter Zooplus. Der Händler hat eine richtige Community rund um das Haustier aufgebaut, bietet Newsletter und Services bis hin zur Tierarztsprechstunde. „Sie haben ihre Kunden perfekt verstanden und lösen ihre Versprechen ein“, urteilt Hudetz.
Das schlägt sich langfristig auch in den Zahlen nieder. „Eine hohe Kundenbindung ist der Schlüssel zu einem profitablen Geschäft“, sagt Experte Hudetz. Denn wer die Kunden immer neu gewinnen muss, der arbeitet auf Dauer zu teuer. Shops wie Zooplus und QVC dagegen können ihre Kunden gut binden und sind nicht so stark wie andere Händler darauf angewiesen, neue Kunden zu gewinnen. Das spart auch Marketingkosten.
