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Kundenzufriedenheit Homeshopping-Sender hängt Amazon ab

Bei der Wahl der besten Online-Shops 2018 hat der Homeshopping-Sender QVC einen der Spitzenplätze abgeräumt. Quelle: dpa

Eine große Umfrage zu den beliebtesten Webshops hat überraschende Sieger gekürt. Spezialisten verweisen Amazon und Co. auf die hinteren Plätze.

Lächelnd hält die Moderatorin ein Polohemd ins Bild, streichelt über den Stoff, lobt die gute Verarbeitung. Die Kamera fährt ganz nah an die Spitzenborte der Knopfleiste. Ein Fenster oben links im Fernsehbild informiert, dass der Artikel statt für 36,25 Euro für nur noch 29,96 Euro zu haben ist.

Es folgt eine wichtige Information: „Ich muss Ihnen etwas zur Farbe Koralle sagen“, sagt die Moderatorin in verschwörerischem Ton. „Die haben wir nur noch ein einziges Mal auf Lager.“ Wer diesen Farbton zum Sonderpreis kaufen wolle, müsse also am besten sofort zuschlagen.

Homeshopping beim Sender QVC: Sieht so der Onlinehandel der Zukunft aus? Offenbar. Denn was auf den ersten Blick altbacken und betulich wirkt, hat bei der Wahl der besten Online-Shops 2018 einen der Spitzenplätze abgeräumt. Bei der Kundenzufriedenheitsumfrage des E-Commerce-Beratungsunternehmens ECC mit mehr als 13.000 Kundenbewertungen erreichte QVC den zweiten Platz. Sieger wurde, wie schon im vergangenen Jahr, der Tierbedarfshändler Zooplus.

Die beliebtesten Online-Shops Deutschlands

„Das Geschäftsmodell Homeshopping wird oft unterschätzt. Dabei ist der Erfolg von QVC nicht überraschend“, sagt Kai Hudetz, Handelsexperte und Geschäftsführer des Forschungsinstituts IFH, zu dem das ECC gehört. Homeshopping sei immer schon ein wahnsinnig schnelles Geschäft gewesen, in dem unglaublich viel gemessen wird. „Diese Datenkompetenz können sie jetzt im Onlinehandel voll ausspielen“, so Hudetz.

In der Tat kann QVC noch während der Moderator ein Teil anpreist sehen, welche Bestellungen eingehen. Ist ein Artikel sehr gefragt, bekommt der Moderator diese Information auf seinen Kopfhörer und hält das Stück noch etwas länger in die Kamera. Reißt die Nachfrage ab, wird schnell etwas Neues präsentiert. Verknüpft ist dieses Real-Time-Modell mit einem Onlineshop, der die TV-Präsentation perfekt als zweiten Bildschirm begleitet, zusätzliche Informationen für die Kunden bereithält und ihnen das Bestellen leichtmacht.

Damit kann der Händler bei der Umfrage offenbar überzeugen. Sieben Erfolgsfaktoren, vom Kundenerlebnis über den Service bis zum Preis-Leistungsverhältnis, mit insgesamt 48 Einzelkriterien wurden abgefragt. 100 Shops aus neun Branchen kamen in die Wertung. Es ist damit die umfangreichste Kundenzufriedenheitsbefragung im deutschen E-Commerce.

Nach Zooplus und QVC kommt das Musikhaus Thomann auf den dritten Platz. Damit haben diese Spezialisten große Onlinehändler wie Amazon, Zalando oder Otto auf die Plätze verwiesen. Auch in einzelnen Branchen gab es Überraschungen. So liegen bei „Fashion & Accessoires“ Heine und Esprit vorn, bei „Wohnen & Einrichten“ nicht Ikea sondern Depot. Und bei „Heimwerken & Garten“ hat ein Unternehmen namens Gärtner Pötschke sogar Obi, Hornbach und Hagebau geschlagen.

Dabei kommt es immer mehr auf Details an, es wird es immer schwieriger, große Unterschiede bei den Webshops zu finden. „Die technischen Systeme für einen guten Onlineshop sind heute preiswert und einfach für jeden verfügbar“, erklärt Experte Hudetz. Es gebe deshalb heute kaum noch schlechte Shops. „Wir reden über Nuancen von sehr gut“, so Hudetz.

Doch da können Details über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Das beweist Spitzenreiter Zooplus. Der Händler hat eine richtige Community rund um das Haustier aufgebaut, bietet Newsletter und Services bis hin zur Tierarztsprechstunde. „Sie haben ihre Kunden perfekt verstanden und lösen ihre Versprechen ein“, urteilt Hudetz.

Das schlägt sich langfristig auch in den Zahlen nieder. „Eine hohe Kundenbindung ist der Schlüssel zu einem profitablen Geschäft“, sagt Experte Hudetz. Denn wer die Kunden immer neu gewinnen muss, der arbeitet auf Dauer zu teuer. Shops wie Zooplus und QVC dagegen können ihre Kunden gut binden und sind nicht so stark wie andere Händler darauf angewiesen, neue Kunden zu gewinnen. Das spart auch Marketingkosten.

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