Kundenzufriedenheit: Kleine Onlinehändler schlagen Amazon

Beim Umsatz kommt in Deutschland kein Onlinehändler an Amazon heran. Bei der Kundenzufriedenheit aber verliert der Gigant - und zwar deutlich.

Die 10 größten Onlinehändler in Deutschland

Platz 10: Apple.com/de

Im Smartphone-Geschäft top, im Internethandel flop? Nicht ganz, allerdings landet Apple nur auf dem zehnten Platz im Ranking der größten Onlineshops in Deutschland. Das wertvollste Unternehmen der Welt aus Kalifornien macht im deutschen E-Commerce 2015 einen Umsatz von „nur“ 370 Millionen Euro.

Quelle: EHI Retail Institute

Bild: AP

Platz 9: Alternate.de

Dieser Onlineshop ist hauptsächlich im Elektronikgeschäft tätig. Der Versandhändler für Hardware liegt, wie im Vorjahr, auf dem neunten Platz. Der deutschlandweite Umsatz lag 2015 bei 377 Millionen Euro.

Bild: Screenshot

Platz 8: Conrad.de

Mit einem Umsatz von 433 Millionen Euro liegt der Elektronikversandhändler Conrad auch 2015 wieder auf dem achten Platz des Rankings. Das Unternehmen aus dem bayerischen Hirschau betreibt neben dem Onlineshop 25 Filialen in Deutschland.

Bild: Screenshot

Platz 7: Tchibo.de

Das Internet-Geschäft von Tchibo läuft, dennoch verliert der Onlineshop einen Platz zum Vorjahr: 2015 erwirtschaftete Tchibo.de mit Kaffeeprodukten, Kleidung und Möbeln einen Umsatz in Höhe von 450 Millionen Euro und belegt damit den siebten Platz.

Bild: dpa

Platz 6: Bonprix.de

Die Otto-Tochter Bonprix wirbt mit günstigen Preisen für Damen-, Herren und Kindermode. Im Vergleich zum Vorjahr kann sich der Onlineshop um einen Platz verbessern und klettert 2015 auf Rang sechs – mit einem Umsatz in Höhe von 485 Millionen Euro.

Bild: Screenshot

Platz 5: Cyberport.de

Cyberport ist auf Wachstumskurs. Nicht nur der stationäre Handel, auch das Online-Geschäft entwickelt sich positiv. Mit einem Umsatz in Höhe von 491 Millionen Euro in Deutschland konnte der Elektrohändler 2015 den fünften Rang, den er schon im Vorjahr belegte, verteidigen.

Bild: Screenshot

Platz 4: Notebooksbilliger.de

Seit zwölf Jahren macht der Online-Händler Notebooksbilliger.de anderen Elektronikhändlern mit besonders günstigen Angeboten Konkurrenz – und das erfolgreich. Das Portal für Unterhaltungselektronik, Computer, Handys und Zubehör landet wie im Vorjahr auf Platz vier mit einem Umsatz von 611 Millionen Euro.

Bild: Screenshot

Amazon ist groß und schnell - aber unbeliebt. Sogar bei den eigenen Kunden. Laut einer aktuellen Studie des Kölner Instituts für Handelsforschung (IFH) laufen viele kleinere Onlineshops dem Riesen im Punkte Nutzerfreundlichkeit den Rang ab.

Für die Studie hat die zum IFH gehörende Onlineberatung ECC mehr als 10.600 Personen um ihre Einschätzung zu 105 umsatzstarken Onlineshops gebeten. Bewertet wurden unter anderem das Design, die Bedienbarkeit der Seite, das Sortiment und das Preis-Leistungsverhältnis.

Die nutzerfreundlichsten Online-Shops

Platz 10

Fashion for Home
Websitedesign: 4 Punkte
Usability: 4 Punkte
Sortiment: 4 Punkte
Preis-Leistung: 4 Punkte
Service: 4 Punkte
Bezahlung & Check-out: 5 Punkte
Versand & Lieferung: 4 Punkte

Online-Shop-Index: 78,7

Quelle: „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top-Online-Shops Vol. 4“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes, SAP und Yapital

Platz 9

Doc Morris
Websitedesign: 4 Punkte
Usability: 4 Punkte
Sortiment: 5 Punkte
Preis-Leistung: 4 Punkte
Service: 3 Punkte
Bezahlung & Check-out: 5 Punkte
Versand & Lieferung: 4 Punkte

Online-Shop-Index: 78,8

s.Oliver
Websitedesign: 4 Punkte
Usability: 4 Punkte
Sortiment: 5 Punkte
Preis-Leistung: 4 Punkte
Service: 3 Punkte
Bezahlung & Check-out: 5 Punkte
Versand & Lieferung: 4 Punkte

Online-Shop-Index: 78,8

Platz 8

Deichmann
Websitedesign: 4 Punkte
Usability: 4 Punkte
Sortiment: 4 Punkte
Preis-Leistung: 4 Punkte
Service: 3 Punkte
Bezahlung & Check-out: 5 Punkte
Versand & Lieferung: 4 Punkte

Online-Shop-Index: 79,0

Platz 7

myTime.de
Websitedesign: 4 Punkte
Usability: 4 Punkte
Sortiment: 5 Punkte
Preis-Leistung: 3 Punkte
Service: 4 Punkte
Bezahlung & Check-out: 5 Punkte
Versand & Lieferung: 4 Punkte

Online-Shop-Index: 79,4

Fressnapf
Websitedesign: 4 Punkte
Usability: 4 Punkte
Sortiment: 5 Punkte
Preis-Leistung: 4 Punkte
Service: 3 Punkte
Bezahlung & Check-out: 5 Punkte
Versand & Lieferung: 4 Punkte

Online-Shop-Index: 79,4

Platz 6

Flaconi
Websitedesign: 4 Punkte
Usability: 4 Punkte
Sortiment: 5 Punkte
Preis-Leistung: 4 Punkte
Service: 3 Punkte
Bezahlung & Check-out: 5 Punkte
Versand & Lieferung: 4 Punkte

Online-Shop-Index: 79,5

Platz 5

Ravensburger
Websitedesign: 4 Punkte
Usability: 4 Punkte
Sortiment: 5 Punkte
Preis-Leistung: 3 Punkte
Service: 3 Punkte
Bezahlung & Check-out: 5 Punkte
Versand & Lieferung: 4 Punkte

Online-Shop-Index: 80,0

Platz 4

Garten XXL
Websitedesign: 4 Punkte
Usability: 4 Punkte
Sortiment: 5 Punkte
Preis-Leistung: 4 Punkte
Service: 4 Punkte
Bezahlung & Check-out: 5 Punkte
Versand & Lieferung: 4 Punkte

Online-Shop-Index: 80,1

Platz 3

Shop-Apotheke
Websitedesign: 4 Punkte
Usability: 4 Punkte
Sortiment: 5 Punkte
Preis-Leistung: 4 Punkte
Service: 4 Punkte
Bezahlung & Check-out: 5 Punkte
Versand & Lieferung: 4 Punkte

Online-Shop-Index: 80,5

Zooplus
Websitedesign: 4 Punkte
Usability: 4 Punkte
Sortiment: 5 Punkte
Preis-Leistung: 5 Punkte
Service: 4 Punkte
Bezahlung & Check-out: 5 Punkte
Versand & Lieferung: 4 Punkte

Online-Shop-Index: 80,5

Platz 2

Parfümerie Pieper
Websitedesign: 4 Punkte
Usability: 5 Punkte
Sortiment: 5 Punkte
Preis-Leistung: 4 Punkte
Service: 4 Punkte
Bezahlung & Check-out: 5 Punkte
Versand & Lieferung: 4 Punkte

Online-Shop-Index: 81,3

Platz 1

Musikhaus Thomann
Websitedesign: 4 Punkte
Usability: 4 Punkte
Sortiment: 5 Punkte
Preis-Leistung: 4 Punkte
Service: 4 Punkte
Bezahlung & Check-out: 5 Punkte
Versand & Lieferung: 4 Punkte

Online-Shop-Index: 83,5

In früheren Studien der Handelsforscher landete Amazon stets auf den vorderen Plätzen des Rankings. Diesmal reicht es nicht einmal für die Top 10. Und dass, obwohl der Online-Gigant seine Punktezahl im Vergleich zum Vorjahr von 76,6 auf 77,2 Punkte steigern konnte.

Was die Amazon-Konkurrenz besser macht

Amazon ist Opfer seiner eigenen Standards geworden. Früh bot der US-Händler neben günstigen Preisen und einem umfassenden Angebot auch einen guten Service. Amazon eroberte schnell die Käuferherzen und dominiert seit Jahren den Onlinehandel in den USA und Europa.

Doch die Konkurrenten haben aufgeholt. „Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind über alle untersuchten Shops hinweg gestiegen – und andere Online-Shops können ihre Kunden noch stärker zufriedenstellen als der Big Player“, analysieren die IFH-Experten.

Was die Deutschen online kaufen

Platz 10: Heimwerker, Garten, Blumen

Einen Strauß für die Kollegin, einen Apfelbaum für den Garten oder die neue Bohrmaschine für das nächste heimische Bauprojekt: Deutsche gaben laut der Statistik der Bundesvereinigung des Deutschen Versandhandels im vergangenen Jahr online fast eine Milliarde Euro für Artikel der Kategorie "Heimwerker, Garten, Blumen" aus. Mit einem Umsatzwachstum von 30 Prozent kamen die Online-Händler in diesem Bereich auf 0,96 Milliarden Euro.

Bild: dpa

Platz 9: Telekommunikation/Handy

Knapp vor den Heimwerker- und Gartenartikel liegen Produkte aus dem Bereich Telekommunikation. Für Handys und Co gingen 2012 0,97 Milliarden Euro über die Ladentheke. Übrigens der heftigste Umsatzanstieg: Im Vergleich zum Vorjahr eine Steigerung von satten 94 Prozent.

Bild: dapd

Platz 8: Haushaltsgeräte

Toaster, Mixer und Küchenwaage lassen sich noch leicht transportieren, aber besonders wenn es um größere und vor allem schwerere Haushaltsgeräte wie Kühlschränke, Spül- oder Waschmaschinen geht, leuchtet jedem ein, warum eine Bestellung im Internet durchaus praktisch sein kann. Deshalb überrascht es nicht, dass die sogenannte "Weiße Ware" im Netz einen Umsatz von 0,99 Milliarden Euro einbrachte. 38 Prozent mehr als 2011.

Bild: obs

Platz 7: Möbel- und Dekoartikel

Mit Möbeln verhält es sich ähnlich wie mit Haushaltsgeräten: Häufig sind sie schwer, groß und sperrig - und eine Lieferung durchaus wünschenswert. Da sie bei Online-Angeboten häufig schon miteingerechnet ist oder gar nichts kostet, klicken sich viele Deutsche zu ihrem Wunschsofa oder dem Traumschlafzimmer. So kamen die Möbel- und Dekoartikel 2012 auf einen Gesamtumsatz von 1,23 Milliarden Euro. 58 Prozent mehr als 2011.

Bild: Screenshot

Platz 6: Schuhe
Mit diesem Artikel begann der Online-Modeversandhandel Zalando sein Geschäft: Schuhe. Mittlerweile verkauft er auch mehr, aber Schuhe dürften trotzdem ein gutes Geschäft sein: 1,27 Milliarden Umsatz brachten Treter im deutschen Online-Handel vergangenes Jahr nämlich ein. Eine Umsatzsteigerung von 14 Prozent.

Bild: dpa

Platz 5: Hobby-, Sammel- und Freizeitartikel

Je nach Hobby oder Sammelleidenschaft ist es manchmal schwierig in der näheren Umgebung einen Einzelhändler seines Vertrauens zu finden. Gerade dann greift man wohl schnell zum Laptop und sucht den passenden Online-Händler. Das zeigt sich auch in den Umsatzzahlen: Mit 1,98 Milliarden Euro Umsatz steigerten sich die Verkäufe der Hobby-, Sammel- und Freizeitartikel um satte 34 Prozent.

Bild: dpa/dpaweb

Platz 4: Bücher

2,19 Milliarden Euro Umsatz machten die deutschen Online-Buchhändler im vergangenen Jahr mit ihren Artikeln. Hardcover, Softcover oder digital - um elf Prozent wuchs der Umsatz im Vergleich zum Vorjahr.

Bild: Screenshot

Kurze Lieferzeiten versprechen längst auch andere Anbieter, ebenso bieten sie Kundenbewertungen und zusätzliche Dienstleistungen an. Im Aufbau ihrer Webseiten haben auch kleine Händler viel vom großen Vorbild gelernt.

Zwar arbeitet Amazon längst daran, seine Kunden mit neuen Angeboten zufriedenzustellen. Der Konzern bemüht sich unter anderem um immer kürzere Lieferzeiten – bis hin zur Lieferung am gleichen Tag. Zudem erweitert er sein Warenangebot immer weiter, stockt das eigene Angebot durch einen umfangreichen Marktplatz weiter auf.

Clevere Kundenbindung Wie Amazon bei den Preisen trickst

Die Preise bei Amazon sind besonders günstig? Von wegen. Eine neue Studie entlarvt, wie der Online-Händler seine Kunden austrickst.

Für den normalen Konsumenten haben diese Bemühungen jedoch nicht nur positive Effekte. Unter dem immer breiter und tiefer werdenden Sortiment leide jedoch die Nutzerfreundlichkeit, erklärt IFH-Geschäftsführer Kai Hudetz: „Ein entscheidendes Kriterium bei der Bewertung von Online-Shops.“

Kein Wunder also, dass im Ranking viele kleine, spezialisierte Händler auf den vorderen Plätzen landen. Sie sind nicht nur besser auf die individuellen Kundenbedürfnisse zugeschnitten, die Käufer identifizieren sich mit den kleinen Nischenabietern auch eher als mit den großen Generalisten. Mit einer Punktzahl von 83,5 landet das Musikhaus Thomann auf Platz 1. Auf den Rängen 2 und 3 folgen die Parfümerie Pieper (81,3) sowie der Tierbedarfshändler Zooplus (80,5) und die Seite Shop-Apotheke (80,5).

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Aber auch wenn die Nutzer derzeit anderswo zufriedener sind, an Amazons Thron als erfolgreichster Onlinehändler rüttelt niemand. Allein in Deutschland machte der Online-Riese 2013 einen Umsatz von rund 7,8 Milliarden Euro. Der Otto-Versand kam im gleichen Zeitraum nicht einmal auf ein Drittel des Onlineumsatzes.

Zudem erreicht Amazon neben einer extrem hohenen Bekanntheit laut der Studie auch "eine sehr hohe Wiederkaufabsicht“. Wer einmal bei Amazon shoppt, kommt sicher wieder. Gerade weil das Sortiment so umfangreich ist, hat Amazon weiterhin einen Vorteil gegenüber den kleineren Anbietern - Zufriedenheit hin oder her.