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Kundenzufriedenheit Kleine Onlinehändler schlagen Amazon

Beim Umsatz kommt in Deutschland kein Onlinehändler an Amazon heran. Bei der Kundenzufriedenheit aber verliert der Gigant - und zwar deutlich.

Die 10 größten Onlinehändler in Deutschland
Apple Quelle: AP
Alternate.de Quelle: Screenshot
Platz 8: Conrad.de Quelle: Screenshot
Tchibo.de Quelle: dpa
Platz 6: Bonprix.de Quelle: Screenshot
Cyberport.de Quelle: Screenshot
Platz 4: Notebooksbilliger.de Quelle: Screenshot

Amazon ist groß und schnell - aber unbeliebt. Sogar bei den eigenen Kunden. Laut einer aktuellen Studie des Kölner Instituts für Handelsforschung (IFH) laufen viele kleinere Onlineshops dem Riesen im Punkte Nutzerfreundlichkeit den Rang ab.

Für die Studie hat die zum IFH gehörende Onlineberatung ECC mehr als 10.600 Personen um ihre Einschätzung zu 105 umsatzstarken Onlineshops gebeten. Bewertet wurden unter anderem das Design, die Bedienbarkeit der Seite, das Sortiment und das Preis-Leistungsverhältnis.

Die nutzerfreundlichsten Online-Shops


In früheren Studien der Handelsforscher landete Amazon stets auf den vorderen Plätzen des Rankings. Diesmal reicht es nicht einmal für die Top 10. Und dass, obwohl der Online-Gigant seine Punktezahl im Vergleich zum Vorjahr von 76,6 auf 77,2 Punkte steigern konnte.

Was die Amazon-Konkurrenz besser macht

Amazon ist Opfer seiner eigenen Standards geworden. Früh bot der US-Händler neben günstigen Preisen und einem umfassenden Angebot auch einen guten Service. Amazon eroberte schnell die Käuferherzen und dominiert seit Jahren den Onlinehandel in den USA und Europa.

Doch die Konkurrenten haben aufgeholt. „Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind über alle untersuchten Shops hinweg gestiegen – und andere Online-Shops können ihre Kunden noch stärker zufriedenstellen als der Big Player“, analysieren die IFH-Experten.

Was die Deutschen online kaufen
Blumen Quelle: dpa
Telekommunikation/Handy Quelle: dapd
Platz 8: Haushaltsgeräte Quelle: obs
Möbel, Sofa Quelle: Screenshot
Platz 1: Kleidung Quelle: dpa
Modelleisenbahn Quelle: dpa/dpaweb
Bücher Online-Versandhandel Quelle: Screenshot

Kurze Lieferzeiten versprechen längst auch andere Anbieter, ebenso bieten sie Kundenbewertungen und zusätzliche Dienstleistungen an. Im Aufbau ihrer Webseiten haben auch kleine Händler viel vom großen Vorbild gelernt.

Zwar arbeitet Amazon längst daran, seine Kunden mit neuen Angeboten zufriedenzustellen. Der Konzern bemüht sich unter anderem um immer kürzere Lieferzeiten – bis hin zur Lieferung am gleichen Tag. Zudem erweitert er sein Warenangebot immer weiter, stockt das eigene Angebot durch einen umfangreichen Marktplatz weiter auf.

Für den normalen Konsumenten haben diese Bemühungen jedoch nicht nur positive Effekte. Unter dem immer breiter und tiefer werdenden Sortiment leide jedoch die Nutzerfreundlichkeit, erklärt IFH-Geschäftsführer Kai Hudetz: „Ein entscheidendes Kriterium bei der Bewertung von Online-Shops.“

Kein Wunder also, dass im Ranking viele kleine, spezialisierte Händler auf den vorderen Plätzen landen. Sie sind nicht nur besser auf die individuellen Kundenbedürfnisse zugeschnitten, die Käufer identifizieren sich mit den kleinen Nischenabietern auch eher als mit den großen Generalisten. Mit einer Punktzahl von 83,5 landet das Musikhaus Thomann auf Platz 1. Auf den Rängen 2 und 3 folgen die Parfümerie Pieper (81,3) sowie der Tierbedarfshändler Zooplus (80,5) und die Seite Shop-Apotheke (80,5).

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Aber auch wenn die Nutzer derzeit anderswo zufriedener sind, an Amazons Thron als erfolgreichster Onlinehändler rüttelt niemand. Allein in Deutschland machte der Online-Riese 2013 einen Umsatz von rund 7,8 Milliarden Euro. Der Otto-Versand kam im gleichen Zeitraum nicht einmal auf ein Drittel des Onlineumsatzes.

Zudem erreicht Amazon neben einer extrem hohenen Bekanntheit laut der Studie auch "eine sehr hohe Wiederkaufabsicht“. Wer einmal bei Amazon shoppt, kommt sicher wieder. Gerade weil das Sortiment so umfangreich ist, hat Amazon weiterhin einen Vorteil gegenüber den kleineren Anbietern - Zufriedenheit hin oder her.

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