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Möbelhaus rudert zurück Doch kein uneingeschränktes Umtauschrecht bei Ikea

Selbst gebrauchte Ware nach Jahren zurückgeben und den vollen Kaufpreis erhalten – die Ankündigung von Ikea klang nach einer Revolution. Doch jetzt schränkt der Konzern die Regel wieder ein.

Die Ware einfach wieder zurückbringen – so verspricht es Möbelriese Ikea. Quelle: dpa

"Gefällt dir ein Artikel, den du bei Ikea gekauft hast, nicht mehr, bring ihn einfach unter Vorlage der Rechnung oder des Kassenbons zurück, und wir erstatten dir den vollen Einkaufsbetrag." Dieser Satz steht im aktuellen Ikea-Katalog, von dem 30 Millionen Exemplare gedruckt wurden.

Dieser Satz hat es in sich. Ein Rückgaberecht ohne Auflagen, ohne die übliche zeitliche Begrenzung oder die Pflicht der Originalverpackung. Mit diesem Versprechen wollte das Möbelhaus neue Kunden gewinnen – doch die Aktion droht ein Bumerang zu werden.

Denn Deutschland-Chef Peter Betzel schränkte die offene Formulierung des Rückgaberechts diese Woche wieder ein. Das Versprechen gelte nicht für alte, abgenutzte Möbel. "Da geht es auch um gesunden Menschenverstand." Wer 15 Jahre mit seiner Küche glücklich sei, könne diese danach nicht einfach umtauschen: "Das Geschäftsmodell hält auch Ikea nicht aus."

Der Zustand der Ware ist doch nicht egal

Das klang im August noch anders. Auf die Frage, ob man das durchgesessene Wohnzimmersofa nach fünf Jahren Gebrauch mit dem originalen Kassenbon zurückgeben könne, antwortete eine Sprecherin: "Ja, wir würden das Sofa zurücknehmen." Der Westdeutschen Allgemeinen Zeitung sagte Unternehmenssprecherin Sabine Nold: "Die Verfassung der Ware ist dabei egal."

Klingt so, als hätte das Marketing den Mund etwas zu voll genommen. "Ikea hat Angst bekommen, dass die gefällte Entscheidung zu mutig war. Wenn bei der Rückgabe Probleme und Streitigkeiten mit dem Personal entstehen, wirkt sich das natürlich negativ auf Ikeas Image aus, da Ikea sein Wort 'gebrochen' hat", sagt Marketing-Professor Martin Fassnacht von der WHU Otto Beisheim School of Management in Vallendar. "Auch rechtlich könnte das Zurückrudern problematisch sein, da im Katalog keine Einschränkungen gemacht worden sind und dies nach außen auch so kommuniziert wurde."

Wenn das Kinderbett "Gutvik" heißt
Essen, Wohnen, Leben: Ikea präsentiert sich gern als allumfassendes Wohlfühlpaket. Doch der schwedische Möbelkonzern hat sich schon den ein oder anderen Patzer geleistet. Wir haben einige Ausrutscher gesammelt. Quelle: dpa
Wenn derzeit die Buchstaben IS fallen, dann denkt der politisch interessierte Mensch sofort an Waffen, Gewalt und Islamisten. Denn die Abkürzung steht für die Terrorgruppe Islamischer Staat, die im Irak für Angst und Schrecken sorgt. Viele Menschen demonstrierten bereits für mehr Engagement bei der Bekämpfung von IS, so wie hier im Bild in Frankfurt am Main. Schlecht, wenn Ikea ausgerechnet in dieser Zeit ein Fehler unterläuft. Quelle: dpa
Im aktuellen Katalog taucht neben dem Bett auf dem Titelbild ein kleiner Roboter auf. Darauf zu sehen: die beiden Buchstaben IS. Dass dies ausgerechnet zu einer Zeit zu sehen war, in der diese beiden Buchstaben mit so viel Bedeutung aufgeladen waren, war mehr als unglücklich. Auf Anfrage der Nachrichtenseite Merkur Online erklärte Ikea denn auch schnell, dass dies nur „reiner Zufall“ gewesen sei. Es handelte sich lediglich um eine Deko für das Bild, die im Handel nicht einmal erhältlich ist. Quelle: Presse
Die Namen von Ikea-Möbeln sind legendär: Bei Billy denkt sofort jeder Kunde an das Regal, bei Pax an den Kleiderschrank, bei Killan an die Couch. Doch dass so ein Name auch anstößig sein kann, das zeigte Ikea unabsichtlich mit dem Kinderbett „Gutvik“. Auf Deutsch klingt das Produkt mehr als obszön. Wie es zu dem Namen gekommen ist? Die meisten Ikea-Produkte werden nach Orten in Schweden benannt. Dass das in Deutschland merkwürdig klingen könnte, hat in Schweden niemand bedacht: Die Namen werden gewöhnlich global vergeben. Auf schwedisch klingt das Wort übrigens schon nicht mehr ganz so dramatisch: Dort wird es „Gütwig“ ausgesprochen. Quelle: Presse
Längst nicht das einzige schwedische Wort, das auf Deutsch etwas merkwürdig anmutet. Auch der Apfelkuchen ist nicht gerade appetitlich betitelt. Die Künstlerin Judith Holofernes postete auf ihrer Facebook-Seite ein Produktbild mit dem Namen des Kuchens: „Äppelkaka“. Auch das dürfte in Deutschland nicht gerade die beste Werbung für den Kuchen sein. Quelle: Screenshot
Nicht nur Namenspannen waren bei Ikea teils unappetitlich. Ein Lebensmittelskandal brachte auch das Restaurant in Verruf. Zum Hintergrund: Ikea macht mit seinem Restaurant enormen Umsatz. Eines der beliebtesten Produkte dort: Köttbullar, schwedische Fleischbällchen. Doch 2013 kam im Rahmen eines Lebensmittelskandals heraus, dass in den Bällchen Pferdefleisch verarbeitet wurde. Der Aufschrei war groß. Vorsorglich stoppte Ikea den Verkauf deshalb. Inzwischen sind die Fleischbällchen aber zurück im Angebot. Quelle: dpa
Viele Konsumenten sind riesige Fans von Ikea. Einige besonders begeisterte Kunden haben deshalb die Webseite „Ikea Hackers“ gegründet. Darin präsentieren sie, wie sich Ikea-Produkte umbauen lassen – zum Beispiel das Modell Pax in einem begehbaren Kleiderschrank. Doch Ikea schickte der Betreiberin Mitte 2014 eine Abmahnung. Der Grund: Sie dürfe die Seite nur dann weiter betreiben, wenn sie keine Anzeigen mehr zeige. Die Folge: ein Shitstorm. Die schwedische Möbelkette lenkte schließlich ein. Die Seite durfte online bleiben. Quelle: Screenshot

Auch Joachim Zentes, Professor am Institut für Handel der Uni Saarbücken, hält die lebenslange Umtauschgarantie für gewagt. "Hinter der Umtauschtaktik steckt die Überlegung, dass nur einer unter Tausenden Kunden wirklich nach 20 Jahren mit dem alten Schrank zurückkommt und sein Umtauschrecht einfordert", sagte Zentes dem Portal welt.de. "Da formuliert man die Werbeaussagen lieber so vollmundig wie möglich."

Wenn die Mitarbeiter ohne klare Regelung in jedem Einzelfall entscheiden müssen, sind Streitereien und schlechte Publicity für Ikea vorprogrammiert. Dennoch will das Unternehmen bei der Rückgaberegelung bleiben. "Wir vertrauen darauf, dass die Kunden das neue Rückgaberecht nicht ausnutzen", sagte eine Sprecherin. Soll heißen: Die Kunden sollen die Ware nur zurückgeben, wenn sie wirklich unzufrieden damit sind – und nicht gegen neue, unbenutzte Ware eintauschen wollen.

Wie Ikea Deutschland erobert

"Die negative Publicity wird unterm Strich geringer ausfallen als die positive bei der Verkündung der lebenslangen Rückgabemöglichkeit", sagt Fassnacht. Zwar würden einige Kunden verärgert sein, wenn sie die die abgenutzten Waren nicht wie geplant zurückgeben könnten. Allerdings handle es sich dabei um solche Kunden, auf die Ikea ohnehin keinen Wert legt, da sie Verluste bescheren. "Wenn sich Ikea in Härtefällen kulant zeigt, bei offensichtlichem Überstrapazieren aber diese verweigert, wird der Schaden gar nicht so groß sein. Die 'typischen' Ikea-Kunden werden dafür sogar Verständnis haben."

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Deutschland ist das dritte Land, in dem Ikea die lebenslange Umtauschgarantie eingeführt hat. Nach drei Jahren in Norwegen und Dänemark seien die Erfahrungen durchweg positiv, so das Unternehmen. Für alle Produkte, die vor dem 25. August 2014 gekauft wurden, gilt die alte Regelung, wonach originalverpackte Ware mit Kassenzettel 90 Tage lang umgetauscht werden kann. Vor dem lebenslangen Rückgaberecht sind Artikel aus der Fundgrube, Grünpflanzen, Meterware und zugeschnittene Arbeitsplatten ausgeschlossen.

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