Die Deutschen kaufen im Internet nicht nur Bekleidung, Bücher und Elektronik, sondern auch immer mehr Möbel. Laut einer Studie des Bundesverbands E-Commerce und Versandhandel (bevh) überstiegen die Onlinekäufe im Bereich Einrichtung im vergangenen Jahr erstmals die Umsatzmarke von zehn Milliarden Euro.
Um 13,5 Prozent auf 10,92 Milliarden Euro stiegen demnach die Erlöse mit Einrichtungsgegenständen. Den Verzicht auf den zusätzlichen Vertriebsweg kann und will sich daher keiner der großen Möbelhändler leisten.
Doch der Online-Verkauf von Sofas und Tischen, Lampen und Schränken ist alles andere als trivial. Vor allem der Umgang mit Retouren gilt in der Branche als heikel. Abholung und Transport sind aufwendig. Die Kunden können Bett und Schrankwand schließlich nicht beim nächstgelegenen Paketshop abgeben. Zudem können beschädigte Möbel meist nur mit erheblichem Preisnachlass weiterverkauft werden.
Die großen Online-Möbelhändler treiben daher einigen Aufwand, um Rücksendungen zu vermeiden.
Der Versandriese Otto beispielsweise verschickt bei Polster-Möbeln „auf Wunsch vorher Stoffmuster an die Kunden“, erklärt Heiko Bruns, Leiter des Qualitätsmanagements bei dem Hamburger Unternehmen. Zudem gebe es eine eigene „Serviceabteilung für Möbel und technische Artikel, die kleinere Schäden beseitigen können“, sagt Bruns. Mitunter seien „Kunden auch bereit bei einem Preisnachlass auf eine Retoure zu verzichten.“
Auch Home24 bietet Kunden nach Angaben einer Sprecherin „bei nachweislichen Mängeln Rabatte oder Ersatzteile an“. Ziel bleibe es aber, schon im Vorfeld mögliche Retourenverursacher auszuschalten, etwa durch bessere Beschreibungen auf der Website. Zudem hat der Onlinehändler inzwischen sieben stationäre Showrooms eingerichtet, in denen die Kunden Sessel und Schränke vor dem Kauf begutachten können. „Für Großmöbel versenden wir bei Bedarf kostenlose Stoffproben als Entscheidungshilfe“, teilt das Unternehmen mit.
Insgesamt liege die Rücklaufquote über alle Sortimentsbereiche bei knapp unter zehn Prozent, wobei die Quote bei kleineren und preiswerteren Produkten wie Kissen oder Lampen tendenziell höher ausfalle als bei Sofas und Betten. Zum Vergleich: Modehändler wie Zalando kommen auf Rücksendequoten von rund 50 Prozent.
„Generell gilt, je länger der Entscheidungsprozess der Kunden, desto weniger wahrscheinlich ist eine Bestellung zur „Auswahl zu Hause“, die dann höhere Retourenquoten verursacht“, heißt es dazu bei Home24.
Eine überraschend niedrige Rücklaufquote meldet auch Möbelprimus Ikea: Nur rund zwei Prozent der Online-Bestellungen in Deutschland würden zurückgeschickt, sagt eine Unternehmenssprecherin mit. Davon seien 62 Prozent original verpackte Ware, „die wir direkt in unser Verkaufsfach zurückführen“. Der Rest werde zum Teil neu verpackt, Produktteile mit Beschädigungen würden dabei ausgetauscht und wieder in den Verkauf gebracht. Ware ohne Originalverpackung wird möglichst über die so genannte „Fundgrube“ – die Schnäppchen- und Restpostenabteilung in den klassischen Ikea-Häusern – veräußert. Auch Elektro-Geräte würden zunächst geprüft und anschließend weiterverkauft.
Ware, die sich nicht direkt weiterverkaufen lässt, wird als „Ersatzteillager“ ausgeschlachtet, um „mögliche Reklamationen kostengünstig und nachhaltig abwickeln zu können“. Insgesamt entsorgt der Konzern nach eigenen Angaben „lediglich bis maximal zehn Prozent der Online-Retouren“.
Ähnlich ist der Ablauf auch beim Onlineanbieter Home24. Die Berliner haben in den letzten anderthalb Jahren in regionale Logistik- und Outlet-Zentren investiert, über die zurückgeschickte Ware inzwischen preisreduziert angeboten wird. „Beschädigte Ware versuchen wir zu reparieren oder übergeben diese an Verwerter zum Recycling“, teilt das Unternehmen mit.
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