Einkaufen macht Spaß - doch häufig folgt die Reue: Die deutschen Online-Shopper schicken pro Jahr eine dreistellige Millionenzahl von Paketen an Amazon, Otto, Zalando und Co. zurück. Doch wie gehen die Online-Riesen mit dieser Flut an Rücksendungen um? Insbesondere Amazon ist in die Kritik geraten. Der Vorwurf: massenhafte Vernichtung von Neuware. Die WirtschaftsWoche berichtete darüber in der vergangenen Woche.
Genaue Zahlen gibt es nicht. Große Unternehmen wie Amazon und Otto machen aus der Zahl der versandten Pakete ebenso ein Geheimnis wie aus den Retouren. Nach Zahlen des Versandhandel-Fachverbands bevh verschickten die deutschen Online-Händler im vergangenen Jahr Waren für 58 Milliarden Euro an die Kundschaft. Die Zahl der Kurier-, Express- und Paketsendungen hat schwindelerregende Ausmaße angenommen: Im Jahr 2015 seien es 2,8 Milliarden Sendungen gewesen, schätzte die Unternehmensberatung MRU in einer Studie für die Bundesnetzagentur.
Und wie viele Pakete schicken die Kunden zurück? Wie viel wird vernichtet? An der Universität Bamberg gibt es eine Arbeitsgruppe Retourenforschung, die für das Jahr 2013 von 250 Millionen Retouren ausging, eine neuere Schätzung gibt es noch nicht. Da der Online-Handel in den vergangenen fünf Jahren stark zugelegt hat, gehen die Experten dementsprechend davon aus, dass auch die Zahl der Rücksendungen zugenommen hat. Das sagt Björn Asdecker, einer der Bamberger Retourenforscher.
Branchenunübliche Transparenz praktiziert das Online-Modehaus Zalando. Das Berliner Unternehmen hat 300.000 Artikel von 2000 verschiedenen Marken im Sortiment und verschickte 2017 über 90 Millionen Sendungen in 15 europäische Länder. Bekleidung und Schuhe werden besonders häufig zurückgeschickt: „Über alle Märkte liegt die Retourenquote bei durchschnittlich 50 Prozent“, sagt eine Sprecherin - die Retourenquote im Modebusiness ist höher als bei anderen Produkten. Der Großteil kommt unbeschädigt zurück und wird wieder verkauft. Leicht beschädigte Ware wird billiger abgegeben, manches gespendet. „Zalando vernichtet Waren nur in Ausnahmefällen, z.B. wenn dies aus gesundheitlichen Gründen - Schädlingsbefall, Schadstoffbelastung oder ähnliches notwendig ist. Dies betrifft etwa 0,05 Prozent aller Artikel“, heißt es in der Antwort des Unternehmens.
Online-Händler machen den Kunden die Reue leicht: Zalando etwa bietet 100 Tage Rückgaberecht. Doch da jede Rücksendung Kosten verursacht, sind die Unternehmen bemüht, die Zahl der Retouren nicht ins Unermessliche steigen zu lassen. Denn jede Retoure bedeutet Kosten. Ein Mittel zur Retourenvermeidung sind möglichst genaue Artikelbeschreibungen. Nach Einschätzung des Bamberger Retourenforschers Asdecker war die Quote der Rücksendungen mutmaßlich schon zu Zeiten des analogen Quelle-Katalogs nicht wesentlich niedriger.
Amazon und Otto nennen keine Zahlen, doch betonen beide Unternehmen, dass retournierte Ware nur in Ausnahmefällen vernichtet werde. „Alle Waren werden in so genannten Retourenbetrieben sorgfältig geprüft. Die ganz große Mehrheit der Waren kann sofort wieder zum Verkauf gestellt werden“, heißt es bei Otto. „Ein kleiner Teil der Waren muss optisch aufbereitet werden - zum Beispiel Entfernen von Fingerspuren an TV-Bildschirmen - und wird dann ebenfalls zum Verkauf gestellt.“ Ein „ganz geringer Prozentteil“ der Retouren könne nicht mehr in einen neuwertigen Zustand versetzt werden, erklärt ein Otto-Sprecher. Sowohl Otto als auch Amazon verkaufen derlei beschädigte Ware an Verwertungsfirmen, die die Ware dann auf eigene Rechnung weiter vertreiben.
Amazon hat nach Unternehmensangaben mehrere Programme, um die Zahl der entsorgten Produkte zu reduzieren. Dazu gehören verbilligter Verkauf von Retouren, Produktspenden an gemeinnützige Organisationen, Recycling oder die Veräußerung an Aufkäufer. „Im uns bekannten Markt für Konsumgüter inklusive Textilien, Lebensmitteln und Werkzeug handelt Amazon unserer Einschätzung nach absolut vorbildlich“, sagte Stefan Grimm, Geschäftsführer der Schnäppchenplattform restposten.de, in einem Interview mit Internet World Business, einem Online-Fachmedium für e-commerce. Amazon verkauft aber nicht nur auf eigene Rechnung, sondern tritt auch als Lager- und Versand-Dienstleister für viele kleinere Online-Händler auf - eine dieser Dienstleistungen ist die Entsorgung. Fragen zum diesbezüglichen Prozedere beantwortete Amazon lediglich mit einem allgemeinen Bekenntnis zur Müllvermeidung.
So bleibt mangels verlässlicher Daten unklar, wie viel beschädigte oder retournierte Ware tatsächlich entsorgt wird. Legt man die von Zalando angegebene sehr niedrige Entsorgungsquote von 0,05 Prozent der Artikel als Basis einer Schätzung für die ganze Branche zugrunde, würde das bedeuten, dass europaweit bei einer zweistelligen Milliardenzahl von Sendungen alljährlich mehrere Millionen Artikel entsorgt werden - mindestens.
Doch damit sticht der Online-Handel rein mengenmäßig keineswegs hervor, eher im Gegenteil. Die Umweltorganisation WWF schätzte 2017, dass allein in Deutschland jedes Jahr 18 Millionen Tonnen Lebensmittel im Müll landen.
