Eine Zeitlang sorgten sogenannte Zalando-Partys für Furore, bei denen Provinz-Teenager haufenweise Schuhe und Kleider bei dem Berliner Modeversender orderten, um sich am gemeinschaftlichen Aufbrezeln zu erfreuen - und den Fummel hernach wieder loszuwerden. Gratis, versteht sich.
Im Kampf gegen renitente Retournierer empfiehlt der Experte, „die besonders extremen Kunden zu sanktionieren“. Zwar würden auch verbesserte Produktbeschreibungen, Fotos und Videos dabei helfen, die Zahl späterer Rücksendungen zu minimieren. Doch konkrete Maßnahmen auf Kundenseite – von freundlichen Anschreiben, über die Beschränkung der Zahlung auf Vorkasse bis zu Lieferstopps – seien effektiver.
Nach Schulzes Berechnungen würde eine kundenfokussierte Retouren-Strategie ein zusätzliches Gewinn-Potenzial über alle Sortimentsgruppen hinweg von bis zu 12,4 Prozent eröffnen. Eine allein auf die Produkte ausgerichtete Strategie würde 6,9 Prozent bringen. Kombiniert man beide Strategien sind 12,9 Prozent Gewinnpotenzial drin. In einzelnen Sortimentsbereichen – etwa Fashion – seien die Auswirkungen sogar um ein Vielfaches höher.
Zugleich warnt der Experte davor, die Retouren-Kunden schon nach den ersten Bestellungen auszusortieren. „Bei vielen Kunden pendelt sich das nach und nach ein“, die Retourenquote nehme sukzessive ab, so Schulze. Und jemand der beim Kleidungkauf im Netz zu den notorischen Rückschickern gehört, könne gleichzeitig bei der Bestellung von Elektronikartikeln zu den wertvollsten Kunden zählen.
Das nächste Projekt des Frankfurter Wissenschaftlers zeichnet sich bereits ab: Schulze will herausfinden, wie man die Retouren-Sünder am besten zur Raison bringt oder aber zur Konkurrenz lotst und sucht dafür gerade nach kooperationswilligen Online-Händlern.
