Einzelhändler, die erwägen, Gebühren für bestimmte Bestelloptionen einzuführen oder vorhandene Gebühren zu erhöhen, haben Grund zu Erleichterung: Nur 55 Prozent der deutschen Kunden sind der Meinung, dass Standardlieferungen kostenlos sein sollten.
40 Prozent sagten, sie seien bereit, bei einem Mindestbestellwert für eine kostenlose Lieferung mehr einzukaufen, um diesen Wert zu erreichen. Allerdings gaben auch 54 Prozent an, in diesem Fall einfach woanders einzukaufen.
„Den Mindestbestellwert anzuheben und Click & Collect-Gebühren zu verlangen, ist eine große Versuchung für Händler, wenn es darum geht, die eigene Profitabilität zu steigern“, sagt Homberg. „Im Auge behalten sollte man aber, dass verschiedene Kundengruppen auf solche Einschränkungen höchst unterschiedlich reagieren.“
Click & Collect wächst stetig
Click & Collect-Angebote erfreuen sich laut Befragung zunehmender Beliebtheit. Haben 2015 noch 23 Prozent online bestellt und die Ware im Geschäft abgeholt, waren es in diesem Jahr schon 33 Prozent. Je ein Drittel derer, die auf Click & Collect zurückgriffen, begründeten das damit, Kosten für eine Lieferung vermeiden zu wollen; genau so vielen war die größere Bequemlichkeit wichtig.
Probleme mit Click & Collect
… gaben an, der Artikel, den sie erhielten, war beschädigt.
… erhielten den falschen Artikel.
… hatten ein Problem damit, dass sie die Ware nicht in ihrer bevorzugten Filiale abholen konnten, sondern eine andere aufsuchen mussten.
… monierten, der Händler habe erst nach der Bestellung mitgeteilt, dass der Artikel nicht mehr erhältlich ist.
… gaben an, das Personal sei nicht in der Lage gewesen, die Bestellung zu finden.
… vermissten einen speziellen Bereich, in dem sie Click & Collect-Käufe abholen konnten.
… mussten lange Wartezeiten hinnehmen, da es im Geschäft am Personal mangelte.
Mit der steigenden Beliebtheit treten allerdings auch zusätzliche Probleme auf. So monierten zwei Drittel der Befragten Schwierigkeiten beim Service. 2015 war es noch die Hälfte. Gerade wegen der Zunahme von Problemen ist für Kunden eine unkomplizierte Rücknahme des Artikels durch den Händler ein entscheidendes Kriterium zur Wahl des Shops – das gaben 78 Prozent an. Nur 16 Prozent der Befragten war die Rücknahme egal.
Beruhigend für die Händler, deren Gewinne durch Retouren schrumpfen: Jeder vierte Kunde sendet keine Waren zurück, die er online gekauft hat, 33 Prozent schicken bis zu zwei Artikel zurück, 32 Prozent mehr als drei – davon wiederum nur vier Prozent mehr als zehn Artikel.
Warum Kunden Pakete zurücksenden
… kauften Artikel bei einer Werbeaktion, stellten dann aber fest, dass sie sie nicht brauchen.
… haben mehrere Alternativen bestellt, um die, die nicht gefallen zurückzuschicken.
… greifen auf Retouren zurück, weil die Artikel, die sie erhielten, defekt waren.
… schicken Artikel zurück an den Händler, weil sie nicht ihren Vorstellungen entsprechen.
Die Autoren regen deswegen an, diejenigen, die häufig Waren zurücksenden, zu identifizieren und ihnen die Retouren in Rechnung zu stellen oder eine Obergrenze für Rücksendungen einzuführen.
Die Händler selbst können zudem aktiv die Zahl der Retouren reduzieren: „Angesichts der ökonomischen Bedeutung ist es erstaunlich, dass viele Händler ihre Produkte online nicht umfassender und präziser beschreiben und aussagekräftigere Bilder verwenden“, sagt Homberg. Laut Umfrage senden nämlich 51 Prozent der Käufer Artikel zurück, weil sie nicht ihren Erwartungen entsprechen.
