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Online-Shopping Wo die Händler Nachholbedarf haben

Die Deutschen shoppen immer häufiger online. Doch jeder Zweite hat Schwierigkeiten beim Einkauf im Netz. Eine Studie zeigt, was Kunden besonders nervt und wo Händler nachbessern müssen.

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Schuhe werden auf einer Seite im Internet zum Kauf angeboten. Quelle: dpa

Schuhe, Bücher, ein neuer Fernseher - alles nur einen Klick entfernt. Die Deutschen kaufen immer häufiger online ein. Laut dem Center für Retail Research wuchs der Markt gegenüber dem Vorjahr um mehr als 20 Prozent. Experten gehen davon aus, dass das Wachstum anhalten wird, da Kunden immer mehr Wert auf Bequemlichkeit legen.

Am Wachstum teilzuhaben ist für Händler allerdings kein Selbstläufer: „Einzelhändler müssen sich darauf konzentrieren, das Serviceniveau für Online-Shopper zu steigern", sagt JDA-Retailexperte Dirk Homberg. "Verbraucher erwarten einen reibungslosen Bestellungsprozess inklusive unproblematischer Zustellung. Der Wettbewerb wird sich an diesem Punkt weiter verschärfen“, prognostiziert er. Wer all das nicht bietet, riskiert, Kunden zu verlieren.

Laut dem JDA Customer Pulse Report 2016, der der WirtschaftsWoche exklusiv vorliegt, hatte allein in den vergangenen zwölf Monaten jeder Zweite der mehr als 2000 Befragten Probleme mit einer Online-Bestellung.

 

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    Welche Probleme beim Online-Kauf auftreten

     

    Die Autoren führen das zum einem darauf zurück, dass die Zahl der Bestellungen gestiegen ist. Trotzdem ist der Anteil an unzufriedenen Kunden aus ihrer Sicht enttäuschend. Zumal einige der Probleme, die beim Kauf auftreten, ohne weiteres verhindert werden könnten. Etwa die Lieferung falscher Artikel. Solche Probleme monierte immerhin fast jeder fünfte Onlinekäufer.

    Bei der Frage, wer verantwortlich für etwaige Lieferprobleme ist, sind sich die Befragten uneins: 50 Prozent sehen die Verantwortung beim Händler, 40 Prozent beim Lieferunternehmen.

    Erfreulich für den Handel: 58 Prozent sind der Ansicht, Lieferprobleme wurden gut gelöst – allerdings sagt auch fast jeder Dritte, dass der Umgang mit dem Problem unangemessen und die Lösung unbefriedigend gewesen sei.

    In Anbetracht der Tatsache, dass 60 Prozent der Befragten angaben, bei schlechten Erfahrungen den Anbieter zu wechseln, sollten sich Online-Händler darüber durchaus Gedanken machen.

    Click & Collect wird immer beliebter

    Einzelhändler, die erwägen, Gebühren für bestimmte Bestelloptionen einzuführen oder vorhandene Gebühren zu erhöhen, haben Grund zu Erleichterung: Nur 55 Prozent der deutschen Kunden sind der Meinung, dass Standardlieferungen kostenlos sein sollten.

    40 Prozent sagten, sie seien bereit, bei einem Mindestbestellwert für eine kostenlose Lieferung mehr einzukaufen, um diesen Wert zu erreichen. Allerdings gaben auch 54 Prozent an, in diesem Fall einfach woanders einzukaufen.

    „Den Mindestbestellwert anzuheben und Click & Collect-Gebühren zu verlangen, ist eine große Versuchung für Händler, wenn es darum geht, die eigene Profitabilität zu steigern“, sagt Homberg. „Im Auge behalten sollte man aber, dass verschiedene Kundengruppen auf solche Einschränkungen höchst unterschiedlich reagieren.“

    Click & Collect wächst stetig

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      Click & Collect-Angebote erfreuen sich laut Befragung zunehmender Beliebtheit. Haben 2015 noch 23 Prozent online bestellt und die Ware im Geschäft abgeholt, waren es in diesem Jahr schon 33 Prozent. Je ein Drittel derer, die auf Click & Collect zurückgriffen, begründeten das damit, Kosten für eine Lieferung vermeiden zu wollen; genau so vielen war die größere Bequemlichkeit wichtig.

      Probleme mit Click & Collect

      Mit der steigenden Beliebtheit treten allerdings auch zusätzliche Probleme auf. So monierten zwei Drittel der Befragten Schwierigkeiten beim Service. 2015 war es noch die Hälfte. Gerade wegen der Zunahme von Problemen ist für Kunden eine unkomplizierte Rücknahme des Artikels durch den Händler ein entscheidendes Kriterium zur Wahl des Shops – das gaben 78 Prozent an. Nur 16 Prozent der Befragten war die Rücknahme egal.

      Beruhigend für die Händler, deren Gewinne durch Retouren schrumpfen: Jeder vierte Kunde sendet keine Waren zurück, die er online gekauft hat, 33 Prozent schicken bis zu zwei Artikel zurück, 32 Prozent mehr als drei – davon wiederum nur vier Prozent mehr als zehn Artikel.

      Warum Kunden Pakete zurücksenden

      Die Autoren regen deswegen an, diejenigen, die häufig Waren zurücksenden, zu identifizieren und ihnen die Retouren in Rechnung zu stellen oder eine Obergrenze für Rücksendungen einzuführen.

      Die Händler selbst können zudem aktiv die Zahl der Retouren reduzieren: „Angesichts der ökonomischen Bedeutung ist es erstaunlich, dass viele Händler ihre Produkte online nicht umfassender und präziser beschreiben und aussagekräftigere Bilder verwenden“, sagt Homberg. Laut Umfrage senden nämlich 51 Prozent der Käufer Artikel zurück, weil sie nicht ihren Erwartungen entsprechen.

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