Schuhe, Bücher, ein neuer Fernseher - alles nur einen Klick entfernt. Die Deutschen kaufen immer häufiger online ein. Laut dem Center für Retail Research wuchs der Markt gegenüber dem Vorjahr um mehr als 20 Prozent. Experten gehen davon aus, dass das Wachstum anhalten wird, da Kunden immer mehr Wert auf Bequemlichkeit legen.
Am Wachstum teilzuhaben ist für Händler allerdings kein Selbstläufer: „Einzelhändler müssen sich darauf konzentrieren, das Serviceniveau für Online-Shopper zu steigern", sagt JDA-Retailexperte Dirk Homberg. "Verbraucher erwarten einen reibungslosen Bestellungsprozess inklusive unproblematischer Zustellung. Der Wettbewerb wird sich an diesem Punkt weiter verschärfen“, prognostiziert er. Wer all das nicht bietet, riskiert, Kunden zu verlieren.
Laut dem JDA Customer Pulse Report 2016, der der WirtschaftsWoche exklusiv vorliegt, hatte allein in den vergangenen zwölf Monaten jeder Zweite der mehr als 2000 Befragten Probleme mit einer Online-Bestellung.
Welche Probleme beim Online-Kauf auftreten
… beklagen, dass sie nie einen Artikel erhalten haben, obwohl der Händler sagt, die Ware wurde ausgeliefert. Auch die Zahl hat sich gegenüber dem Vorjahr nicht geändert.
… haben den Artikel, den sie bestellt haben, nie erhalten. 2015 waren das noch 26 Prozent.
… wurde ein falscher Artikel zugeschickt. Keine Veränderung gegenüber 2015.
… haben einen beschädigten Artikel erhalten. Gegenüber 2015 ist das ein Zuwachs von zwei Prozentpunkten.
… beschweren sich darüber, dass sie eine Information über eine verpasste Lieferung erhalten haben, obwohl sie daheim waren. 2015 waren es noch 45 Prozent.
… monieren eine verspätete Lieferung – im Vorjahr waren es genau so viele.
Die Autoren führen das zum einem darauf zurück, dass die Zahl der Bestellungen gestiegen ist. Trotzdem ist der Anteil an unzufriedenen Kunden aus ihrer Sicht enttäuschend. Zumal einige der Probleme, die beim Kauf auftreten, ohne weiteres verhindert werden könnten. Etwa die Lieferung falscher Artikel. Solche Probleme monierte immerhin fast jeder fünfte Onlinekäufer.
Bei der Frage, wer verantwortlich für etwaige Lieferprobleme ist, sind sich die Befragten uneins: 50 Prozent sehen die Verantwortung beim Händler, 40 Prozent beim Lieferunternehmen.
Erfreulich für den Handel: 58 Prozent sind der Ansicht, Lieferprobleme wurden gut gelöst – allerdings sagt auch fast jeder Dritte, dass der Umgang mit dem Problem unangemessen und die Lösung unbefriedigend gewesen sei.
In Anbetracht der Tatsache, dass 60 Prozent der Befragten angaben, bei schlechten Erfahrungen den Anbieter zu wechseln, sollten sich Online-Händler darüber durchaus Gedanken machen.
