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Onlinehandel Fast jede zweite Rücksendung von Kunden ist beschädigt

Exklusiv

Kunden dürfen im Internet gekaufte Ware 14 Tage lang an den Händler zurückschicken. Nun klagen Onlinehändler in einer großen Umfrage darüber, dass Verbraucher ihr Recht schamlos ausnutzten.

Online-Handel leidet unter beschädigten Rücksendungen

Fast jede zweite Rücksendung durch Kunden von Onlinehändlern enthält beschädigte Ware. Das hat eine Umfrage unter 856 Onlinehändlern aus Deutschland und anderen EU-Ländern ergeben, deren Ergebnisse der WirtschaftsWoche exklusiv vorliegen. Durchgeführt wurde sie vom Händlerbund, dem größten Onlinehandelsverband Europas. Er repräsentiert eine Vielzahl an Unternehmen, aber nicht die Branchenriesen Amazon und Zalando.

Die befragten Unternehmen gehen von 17 Prozent Umsatzverlust durch die minderwertigen Retouren aus, die 44 Prozent aller Rücksendungen ausmachen. Sie selbst können solche Ware dann nur noch mit hohen Rabatten verkaufen. Im Durchschnitt liegt der Preisabschlag nach Angaben der Händler bei 35 Prozent.

Bei Kleidung sind es sogar 42 Prozent. Zwar liegt die Quote beschädigter zurückgeschickter Kleidungsstücke mit nur 18 Prozent deutlich unter der Quote von 44 Prozent für alle Warengruppen insgesamt. Doch weil Kleidung, die beschädigt, getragen oder ohne Etikett ist, besonders schlecht weiterverkauft werden kann, sind dann höhere Abschläge nötig.

Onlinehandel: So kauft der Durchschnittsdeutsche ein

Manchmal reichen auch schon kleinere Beschädigungen aus, Ware schwer erneut verkäuflich zu machen. Vor allem bei Elektroartikeln berichten die Händler über Probleme, weil zurückgeschickte Artikel mit beschädigter oder ohne Originalverpackung eintreffen. Über alle Warengruppen hinweg trifft allein dieses Problem beschädigter Verpackungen für ein Fünftel aller Rücksendungen zu.

In 35 Fällen berichten Online-Händler sogar von Betrugsversuchen durch die Rücksendung falscher Waren. Die bestellten Artikel werden durch billige Duplikate ersetzt und zurückgesandt. Dies kam zum Beispiel bei Kosmetika vor – Markenware wurde dort durch Billigprodukte ersetzt und an den Händler zurückgeschickt, in der Hoffnung, den vollen Kaufpreis erstattet zu bekommen. Vor allem bei Händlern, die über Ebay oder Amazon Ware anbieten, kombinieren Kunden solche Praktiken dann teils noch mit der Drohung, bei Widerstand des Anbieters negative Kundenbewertungen vorzunehmen.

Die besten deutschen Online-Shops
Qualität von OnlineshopsIn Zusammenarbeit mit dotSource hat das ECC Köln Kunden von 77 Online-Shops aus sieben unterschiedlichen Branchen nach ihrer Zufriedenheit befragt. Bewertung: Die in Klammern angegeben Punktzahl zeigt an, welchen Online-Shop-Index ein Shop erreicht hat. In die Berechnung des Online-Shop-Index fließen die Zufriedenheit der Kunden mit den in der ECC-Erfolgsfaktorenstudie untersuchten Einzelkriterien sowie die Kundenbindung ein. Ein Wert von 100 Punkten entspricht der maximalen Zufriedenheit und Kundenbindung. Das Ranking erhebt nicht den Anspruch zu beurteilen, dass ein Online-Shop allgemein besser ist als ein anderer. Es besagt, welche Online-Shops es besser schaffen als andere, ihre eigenen Kunden zufriedenzustellen. Die vollständige Studie finden Sie kostenpflichtig hier. Quelle: dpa Picture-Alliance
Rang 10: Deichmann (74,9 Punkte) Quelle: dpa Picture-Alliance
Rang 9: Hugo Boss (75,2 Punkte)Als zweiter Modeanbieter hat es Hugo Boss unter die Spitzenreiter geschafft. Die Befragten waren von den Zusatzinformationen zu Produkten sowie von den Kaufempfehlungen besonders angetan. Quelle: dpa
Rang 8: s.Oliver (75,2 Punkte) Quelle: dpa Picture-Alliance
Rang 7: Ernsting’s Family (75,4 Punkte) Quelle: PR
Rang 6: myTime.de (75,4 Punkte)       Quelle: PR
Rang 5: zooplus (76,2 Punkte) Quelle: Screenshot

Generell gilt: Wertersatz steht Händlern nur zu, wenn sie nachweisen, dass Ware über die bloße Prüfung hinaus genutzt oder beschädigt wurde. Der Händlerbund setzt sich für Änderungen ein und „wird mit den Ergebnissen auch an die Politik herantreten“, sagt Andreas Arlt, Bundesvorsitzender des Verbands.

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