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Renditekiller Retouren Amazon sperrt Kunden mit „Kaufbulimie“

Zu viele Rücksendungen im Online-Handel sind für die Unternehmen der Rendite-Killer Nummer eins. Doch dem Problem ist nur schwer beizukommen. Amazon geht jetzt einen besonders drastischen Weg.

Amazon ist kein Freund von zu vielen Rücksendungen. Quelle: dpa

Retouren im Online-Handel sind ein Dauerbrenner in der Branche. Zu Dutzenden werden die Pakete an die Kunden geliefert – nur, damit diese sie nach einem Mal Anprobieren wieder zurückschicken. „Kaufbulimie“ heißt das Phänomen. Die Händler bleiben auf den Kosten sitzen: Im Durchschnitt fallen pro Retoure auf Seiten des Online-Händlers Kosten von etwa 20 Euro an, so eine Studie des Forschungsinstituts ibis.

Doch dem Problem ist nur schwer beizukommen. Amazon geht jetzt einen besonders drastischen Weg. „Wir müssen Sie (...) darauf hinweisen, dass wir aufgrund der Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto zukünftig leider keine weiteren Bestellungen entgegennehmen können und Ihr Amazon-Konto mit sofortiger Wirkung schließen“ – solche Nachrichten haben inzwischen mehrere Kunden des Internethändlers Amazon bekommen. Die sind empört.

Das Thema ist nicht neu. In Fachblogs wird es immer wieder heiß diskutiert. Nicht nur die Kunden sind verärgert, auch die Händler sind sauer. „Die Kunden sind verwöhnte Hochretournierer, die wurden damals von Neckermann und Otto versaut, jetzt haben wir alle darunter zu leiden“ - solche Kommentare liest man nicht selten.

In ihrer Not kennen manche Anbieter keine Gnade, wenn es um die Eindämmung des Retouren-Aufkommens geht. Das Beispiel von Online-Gigant Amazon ist besonders drastisch. Amazon geht nicht zimperlich mit den Kunden um, ohne Vorwarnung wird der Kundenaccount geschlossen - eine Reaktivierung oder die Erstellung eines neuen Kontos verbittet sich der Konzern.

„Amazon.de ist eine Website für Verbraucher, also Personen, die haushaltsübliche Mengen bestellen“, heißt es auf Anfrage von Handelsblatt Online vom Unternehmen, „dies kommunizieren wir in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen sowie auf unseren Hilfeseiten. Maßnahmen wie eine Kontoschließung nehmen wir nur in Ausnahmefällen nach eingehender umfassender Prüfung vor, wenn eindeutig feststeht, dass bei dem betroffenen Konto kein Einkaufs- und Retourenverhalten eines Verbrauchers vorliegt.“

Besonders hart trifft die Sperrung des Nutzerkontos Besitzer des Amazon-E-Book-Readers Kindle. Bücher für das elektronische Lesegerät sind nur auf der Homepage des Konzerns zu haben. Wenn der Zugang gesperrt wird, können keine neuen Bücher mehr gekauft werden, sondern nur noch bereits gekaufte Inhalte abgerufen werden.

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