Björn Asdecker leitet die Forschungsgruppe Retourenmanagement der Universität Bamberg.
Die Deutschen gelten als Retouren-Weltmeister. Stimmt das?
Aus Forschersicht ist das schwierig zu beantworten. Es gibt dazu kaum Daten. Aber Händler, die international aktiv sind, bestätigen uns durchaus, dass sie in Deutschland die höchsten Retourenquoten haben. Also die Deutschen scheinen die Kunden zu sein, die mit der höchsten Wahrscheinlichkeit Waren auch wieder zurückschicken.
In Deutschland gab es vor dem Onlinehandel schon Versandhändler wie Neckermann und Quelle – ist das Rückschicken deshalb anerzogen?
Es ist nicht von der Hand zu weisen, dass es eine deutsche Retourenhistorie gibt. Die geht noch viel weiter zurück: Die ersten Versandhändler waren schon 1870 aktiv. Die haben noch Preislisten veröffentlicht. Wir haben eine Analyse dieser Anzeigen gemacht. Und selbst die ersten Versandhändler haben darauf hingewiesen, dass man bei Nichtgefallen die Waren bereitwillig zurücknehme. Das war eine vertrauensstiftende Maßnahme. So konnte man Kunden gewinnen, die sonst nicht bestellt hätten.
Und heute fördern Onlinehändler Retouren noch aus demselben Grund, um Kunden zu gewinnen?
Heute haben sich die Kunden längst daran gewöhnt. Es geht den Onlinehändlern eher darum, die Warenkörbe zu vergrößern. Je mehr die Kunden bestellen, desto weniger Fallen die Kosten zum Beispiel für den Versand ins Gewicht. Ein zweiter Grund ist der Wettbewerb: Wenn es einer macht, ist es schwierig für die anderen, es nicht zu machen.
Im vergangenen Jahr gab es viele Diskussionen um die Umweltfreundlichkeit oder Sinnhaftigkeit von Retouren. Hat das dazu geführt, dass die Quoten gesunken sind?
Das könnte man denken, auch weil die Onlinehändler ja viel unternehmen. Aber in unseren Erhebungen sehen wir das zumindest aktuell noch nicht. Die Retourenquoten sind trotz aller Anstrengungen nicht gesunken. Sie befinden sich seit Jahren auf einem hohen Niveau. Über alle Produktkategorien werden etwa 12 bis 13 Prozent aller Waren zurückgeschickt. Und durch das Wachstum der Branche steigen die Retourenzahlen absolut weiter an. Allein im vergangenen Jahr wurden etwa 500 Millionen Produkte zurückgeschickt. Das ist ein neuer Höchststand.
Was tun Onlinehändler denn, um Quoten zu senken?
Die Onlinehändler unternehmen schon einiges, vor allem bei der Bereitstellung von Artikelinformationen. Dazu zählen Detailbilder, Videos und Kundenrezensionen. Aber oft enden die Maßnahmen, wenn sie dazu führen könnten, dass die Wahrscheinlichkeit sinkt, dass der Kunde auch bestellt. Die Angst davor, dass ein Kunde einen Bestellvorgang abbrechen könnte, ist viel größer, als die Angst vor einer Rücksendung. Die Probleme sind also zu einem Großteil hausgemacht, denn man könnte definitiv noch viel mehr tun.
Aus betriebswirtschaftlicher Sicht ist dies sogar nachvollziehbar, da sich unter den aktuellen Rahmenbedingungen ein Großteil der tatsächlichen Kosten externalisieren lässt. Dies bezieht sich auf die Umwelt aber auch auf die schlechte Bezahlung der Mitarbeiter bei Logistikdienstleistern und deren Subunternehmern.
Viele schöpfen nicht mal die rechtlichen Rahmen aus und erlauben zum Beispiel viel längere Rückgabefristen als nötig. Tut sich da was?
Es gibt eingeschränkte Bewegung. Wir fragen immer ab, wo die Händler Veränderungen sehen. Bisher war es so, dass die Studienteilnehmer noch kundenfreundlicher werden wollten. Laut unserer jüngsten Erhebung deutet sich eine Trendwende an. Die befragten Händler wollen erstmals leicht restriktiver werden. Ein Großteil der Verbraucher wird das aber nicht betreffen. Es geht vielmehr darum, auffällige Kunden zu sanktionieren, die zu viel retournieren und das ausnutzen.
„Es gibt sehr gute Argumente für eine Rücksendegebühr“
Wieso ist das nötig? Gibt es so viel Betrug mit Retouren?
Das war schon immer so, dass Kunden offensichtlich getragene Abendkleider zurückgeben. Jeder, der in einer Retourenabteilung arbeitet, könnte wahrscheinlich ein Buch über die absurdesten Fälle schreiben. Im deutschen Widerrufsrecht liegt die Beweislast immer beim Händler. Das können Kunden sehr leicht ausnutzen. Ich habe schon vor Jahren gesagt, das ist die Möglichkeit zum Postraub des 21. Jahrhunderts!
Ihre Forschungsgruppe hat kürzlich eine Gebühr für Retouren ins Gespräch gebracht. Würde das die Häufigkeit von Retouren und vielleicht auch den Betrug einschränken?
Das wäre ein harter Eingriff in den Markt, weshalb ein solcher Schritt gut durchdacht sein will. Allerdings gibt es sehr gute Argumente für ein gesetzliche Rücksendegebühr. Man muss festhalten, dass die Retourenquoten trotz aller Anstrengungen der Händler nicht gesunken sind. Wenn das aus politischer und auch gesellschaftlicher Sicht ein Ziel ist, dann müssen wir über das Element sprechen.
Sie haben eine Gebühr von 2,95 Euro je Paket vorgeschlagen. Ist das nicht noch zu wenig?
Es geht auch gar nicht darum, mit einer Gebühr die vollen Kosten einer Rücksendung abzubilden. So eine Gebühr soll vielmehr den Kunden einen Anreiz für ein wohlüberlegtes Bestellverhalten geben und die von den großen Anbietern etablierte Ökonomie der kostenlosen Retoure in Frage stellen. Aktuell ist das exakte Gegenteil der Fall. Es wird – auch als Konsequenz des offensiven Marketings – häufig unüberlegt bestellt und die Retoure billigend in Kauf genommen.
Wie teuer ist eine Retoure denn nun tatsächlich?
Das ist von Artikel zu Artikel unterschiedlich. Bei Unterhaltungselektronik sind es laut unseren Erhebungen durchschnittlich 16,77 Euro. Das beinhaltet alles, von Transport über die Aufarbeitung und auch die Kosten für die Zweitvermarktung oder die Entsorgung. Die Moderetouren sind vergleichsweise günstig, da haben wir Kosten von 3,43 Euro ermittelt. Ein Grund hierfür ist, dass Kleidung oft als Neuware weiterverkauft werden kann, über 90 Prozent ist A-Ware.
Obwohl man die retournierten Jeans auch bügeln muss oder mal einen Knopf annähen muss?
So oft ist das gar nicht nötig, die Jeans wird meist einfach wieder in Folie gepackt und zurück ins Lager gegeben. Bei großen Händlern geschieht das auch zum Teil nicht in Deutschland, sondern bei Dienstleistern in Polen oder Tschechien, wo die Personalkosten nochmal deutlich geringer sind. Auch an dieser Stelle kann man sich durchaus fragen, ob eine solche Verlagerung ins Ausland noch zeitgemäß ist oder ein Umdenken in Richtung mehr Nachhaltigkeit einsetzen muss.
Was geschieht mit Billigwaren, die keine 10 Euro wert sind? Lohnt sich da das Prüfen und Einpacken oder sogar Reparieren noch?
Zunächst mal ist mir wichtig, festzuhalten, dass die Entsorgung von Retouren die Ausnahme und nicht die Regel ist. Aber es stimmt, die Entsorgung von Artikeln nimmt zu, je geringer der Einkaufswarenwert ist. Wir haben eine Studie zur Vernichtung von Retouren gemacht: 80 Prozent der vernichteten Artikel hat einen Warenwert von unter 15 Euro.
Laut ihrer Studie werden etwa 4 Prozent aller Retouren vernichtet. Beantworten ihre Fragen denn auch viele Händler dieser Billigwaren? Oft kommen diese Waren ja aus Asien und werden über Plattformen wie Amazon verkauft.
Da gibt es wahrscheinlich einen schwarzen Fleck in der Erhebung, weil wir unsere Studien an deutsche Versandhändler richten. Versender mit Sitz in Asien werden mit großer Wahrscheinlichkeit nicht auf unsere Studien aufmerksam. Die Vernichtung von Retouren ist dabei aber auch nur die Spitze des Eisbergs. Der größte Teil sind wahrscheinlich Überbestände, die nicht verkauft werden. Und darüber gibt es kaum Daten, die Unternehmen sind nicht transparent. Deshalb empfinde ich Veröffentlichungspflichten sinnvoll, damit erstmal bekannt wird, was und wieviel entsorgt wird. Dann wären auch fundierte politische Entscheidung möglich. Dies gilt aber nicht nur für den Onlinehandel, sondern gleichfalls auch für den stationären Handel.
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