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Versandexperte warnt „Die Retourenquoten sinken trotz aller Anstrengung nicht“

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„Es gibt sehr gute Argumente für eine Rücksendegebühr“

Wieso ist das nötig? Gibt es so viel Betrug mit Retouren?
Das war schon immer so, dass Kunden offensichtlich getragene Abendkleider zurückgeben. Jeder, der in einer Retourenabteilung arbeitet, könnte wahrscheinlich ein Buch über die absurdesten Fälle schreiben. Im deutschen Widerrufsrecht liegt die Beweislast immer beim Händler. Das können Kunden sehr leicht ausnutzen. Ich habe schon vor Jahren gesagt, das ist die Möglichkeit zum Postraub des 21. Jahrhunderts!

Ihre Forschungsgruppe hat kürzlich eine Gebühr für Retouren ins Gespräch gebracht. Würde das die Häufigkeit von Retouren und vielleicht auch den Betrug einschränken?
Das wäre ein harter Eingriff in den Markt, weshalb ein solcher Schritt gut durchdacht sein will. Allerdings gibt es sehr gute Argumente für ein gesetzliche Rücksendegebühr. Man muss festhalten, dass die Retourenquoten trotz aller Anstrengungen der Händler nicht gesunken sind. Wenn das aus politischer und auch gesellschaftlicher Sicht ein Ziel ist, dann müssen wir über das Element sprechen.

Sie haben eine Gebühr von 2,95 Euro je Paket vorgeschlagen. Ist das nicht noch zu wenig?
Es geht auch gar nicht darum, mit einer Gebühr die vollen Kosten einer Rücksendung abzubilden. So eine Gebühr soll vielmehr den Kunden einen Anreiz für ein wohlüberlegtes Bestellverhalten geben und die von den großen Anbietern etablierte Ökonomie der kostenlosen Retoure in Frage stellen. Aktuell ist das exakte Gegenteil der Fall. Es wird – auch als Konsequenz des offensiven Marketings – häufig unüberlegt bestellt und die Retoure billigend in Kauf genommen.

Wie teuer ist eine Retoure denn nun tatsächlich?
Das ist von Artikel zu Artikel unterschiedlich. Bei Unterhaltungselektronik sind es laut unseren Erhebungen durchschnittlich 16,77 Euro. Das beinhaltet alles, von Transport über die Aufarbeitung und auch die Kosten für die Zweitvermarktung oder die Entsorgung. Die Moderetouren sind vergleichsweise günstig, da haben wir Kosten von 3,43 Euro ermittelt. Ein Grund hierfür ist, dass Kleidung oft als Neuware weiterverkauft werden kann, über 90 Prozent ist A-Ware.

Obwohl man die retournierten Jeans auch bügeln muss oder mal einen Knopf annähen muss?
So oft ist das gar nicht nötig, die Jeans wird meist einfach wieder in Folie gepackt und zurück ins Lager gegeben. Bei großen Händlern geschieht das auch zum Teil nicht in Deutschland, sondern bei Dienstleistern in Polen oder Tschechien, wo die Personalkosten nochmal deutlich geringer sind. Auch an dieser Stelle kann man sich durchaus fragen, ob eine solche Verlagerung ins Ausland noch zeitgemäß ist oder ein Umdenken in Richtung mehr Nachhaltigkeit einsetzen muss.

Was geschieht mit Billigwaren, die keine 10 Euro wert sind? Lohnt sich da das Prüfen und Einpacken oder sogar Reparieren noch?
Zunächst mal ist mir wichtig, festzuhalten, dass die Entsorgung von Retouren die Ausnahme und nicht die Regel ist. Aber es stimmt, die Entsorgung von Artikeln nimmt zu, je geringer der Einkaufswarenwert ist. Wir haben eine Studie zur Vernichtung von Retouren gemacht: 80 Prozent der vernichteten Artikel hat einen Warenwert von unter 15 Euro.

Laut ihrer Studie werden etwa 4 Prozent aller Retouren vernichtet. Beantworten ihre Fragen denn auch viele Händler dieser Billigwaren? Oft kommen diese Waren ja aus Asien und werden über Plattformen wie Amazon verkauft.
Da gibt es wahrscheinlich einen schwarzen Fleck in der Erhebung, weil wir unsere Studien an deutsche Versandhändler richten. Versender mit Sitz in Asien werden mit großer Wahrscheinlichkeit nicht auf unsere Studien aufmerksam. Die Vernichtung von Retouren ist dabei aber auch nur die Spitze des Eisbergs. Der größte Teil sind wahrscheinlich Überbestände, die nicht verkauft werden. Und darüber gibt es kaum Daten, die Unternehmen sind nicht transparent. Deshalb empfinde ich Veröffentlichungspflichten sinnvoll, damit erstmal bekannt wird, was und wieviel entsorgt wird. Dann wären auch fundierte politische Entscheidung möglich. Dies gilt aber nicht nur für den Onlinehandel, sondern gleichfalls auch für den stationären Handel.

Mehr zum Thema: Die Deutschen gelten als Weltmeister im Zurückschicken. Onlinehändler leiden unter Ekelrücksendungen und Betrügern – und schrecken doch vor wirkungsvollen Maßnahmen zurück. Eine Reise durch die Retourenrepublik.

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