Von den 62 Gewinnern hat der Onlinehändler Amazon die höchste Abweichung vom Branchendurchschnitt. Was ist das Erfolgsgeheimnis des Versenders? Er will Kunden vor allem einen Mehrwert bieten: alle Produkte auf der ganzen Welt verfügbar machen und ihnen ins Haus liefern. Neuerdings sogar mit eigenen Zustelldiensten und einem Lebensmittelversand.
Die Devise von Amazons Deutschlandchef Ralf Kleber klingt theoretisch schlicht, ist für viele Unternehmen aber praktisch schwierig umzusetzen: Amazon will sich immer wieder aufs Neue fragen, ob man es den Kunden dabei noch leichter machen kann. „Einfachheit generiert Gewohnheiten“, sagte Kleber vor einigen Wochen der „Rheinischen Post“. Wer keine große Mühe beim Kauf hat und alles findet, was er sucht – noch dazu häufig zum niedrigsten Preis –, der kommt wieder.
Dass Amazon den ersten Platz belegt, beweist: Der Kunde ist durchaus bereit, zu verzeihen. Denn offenbar lassen sich treue Konsumenten nicht von negativen Schlagzeilen stören – selbst wenn diese die Mitarbeiter betreffen. Im August veröffentlichte die „New York Times“ einen weltweit beachteten Artikel, in dem Dutzende von aktuellen und früheren Amazon-Angestellten über das Arbeitsklima wettern – und zwar nicht in den Lagerhallen, sondern auf den Bürofluren.
Der Artikel sorgte für dermaßen viel Kritik, dass sich Amazon-Gründer und -CEO Jeff Bezos selbst zu einer Stellungnahme gezwungen sah. „Der Artikel beschreibt nicht das Amazon, das ich kenne, oder die Amazonians, mit denen ich jeden Tag arbeite“, schrieb er in einem Memorandum an die Angestellten – und startete umgehend eine Gegenoffensive. „Aber wenn ihr von irgendeiner Geschichte wie den berichteten wisst, möchte ich, dass ihr sie an die Personalabteilung meldet.“
| Diese Marken genießen das höchste Vertrauen | ||
| Unternehmen | Branche | Abweichung vom Branchenmittelwert in Prozentpunkten |
| Linda Apotheke | Apotheken - Kooperationen | 27 |
| DocMorris | Apotheken - Versand | 22 |
| Bose | Audiohersteller | 22 |
| Carglass | Autoglasreparatur | 35 |
| Jacobs Gruppe | Autohäuser | 24 |
| Audi | Autohersteller | 29 |
| Bosch Car Service | Autoservice | 23 |
| Europcar | Autovermieter | 25 |
| Hipp | Babynahrung | 11 |
| Postbank | Banken - bundesweit | 18 |
| ING-Diba | Banken - online | 24 |
| Berliner Volksbank | Banken - regional | 10 |
| Obi | Baumärkte | 13 |
| Bauspark. Schwäbisch Hall | Bausparkassen | 17 |
| Stadtmobil | Carsharing-Anbieter | 11 |
| PC-Spezialist | Computer-Fachmärkte | 11 |
| Saturn | Elektronikmärkte | 11 |
| GMX | E-Mail-Anbieter | 19 |
| E.On | Energieversorger | 27 |
| Hercules | Fahrradhersteller | 30 |
| Dt. Vermögensberatung | Finanzvertriebe | 20 |
| Lufthansa | Fluggesellschaften | 18 |
| Deka | Fondsanbieter | 16 |
| Tefal | Haushaltselektronik | 22 |
| AEG | Haushaltsgeräte | 21 |
| Villeroy & Boch | Haushaltswaren | 29 |
| Vaillant | Haustechnik | 28 |
| Kind Hörgeräte | Hörgeräteakustiker | 19 |
| Ibis | Hotels - Budget | 18 |
| Holiday Inn | Hotels - Mittelklasse | 15 |
| Maritim Hotel | Hotels - Premium | 9 |
| Nivea | Hygiene- u. Kosmetikprodukte | 20 |
| Melitta | Kaffeevollautomatenhersteller | 7 |
| Nikon | Kamerahersteller | 18 |
| TÜV | Kfz-Prüfstellen | 21 |
| Techniker Krankenkasse | Krankenkassen | 33 |
| Visa | Kreditkartengesellschaften | 15 |
| Nobilia | Küchenhersteller | 16 |
| Alma Küchen | Küchenmärkte | 7 |
| Hugo Boss | Luxusmarken | 21 |
| Dänisches Bettenlager | Möbelhäuser | 24 |
| Naturstrom | Ökostromanbieter | 7 |
| Fielmann | Optiker | 36 |
| DHL | Paketdienste | 19 |
| Job AG | Personalverm. u. -überlassung | 21 |
| HSBC Trinkaus & Burkhardt | Privatbanken | 6 |
| Lufthansa City Center | Reisebüros | 16 |
| TUI | Reiseveranstalter | 35 |
| Faber-Castell | Schreibgeräte | 25 |
| ILS | Schulungen/Fortbildungen | 14 |
| Microsoft | Software | 21 |
| Deutsche Telekom | Telekommunikation | 34 |
| Fossil | Uhrenhersteller | 11 |
| Samsung | Unterhaltungselektronik | 19 |
| Amazon | Versandhändler | 39 |
| HUK-Coburg | Versicherer - exklusiv | 27 |
| VHV | Versicherer - Makler | 30 |
| Allianz | Versicherer - Multikanal | 29 |
| HUK24 | Versicherer ?online | 26 |
| Jacques` Wein-Depot | Weinhändler | 27 |
| Bosch | Werkzeughersteller | 36 |
| PayPal | Zahlungsabwickler - online | 25 |
| Quelle: ServiceValue/WirtschaftsWoche 2015 | ||
Scheinbar erinnerte sich Bezos an eine alte Weisheit der US-Investorenlegende Warren Buffett: „Man braucht 20 Jahre, um sich einen guten Ruf zu erarbeiten, und fünf Minuten, um ihn zu zerstören. Wenn dir das bewusst ist, gehst du die Dinge anders an.“ Der Erfolg im aktuellen Vertrauensranking gibt Amazon recht.
Der Wert des guten Rufs ist auch dem Optikfilialisten Fielmann bewusst. Bereits 1972 eröffnete Günther Fielmann das erste optische Fachgeschäft in Cuxhaven. Doch der Durchbruch kam erst neun Jahre später. 1981 schloss er einen Vertrag mit der ostfriesischen AOK Esens.
Dazu muss man wissen, dass die Kassen damals nur sechs Kunststoffgestelle für Erwachsene und zwei für Kinder anboten. Wer sich keine teure Brille leisten konnte, musste modische Abstriche machen. Fielmanns Vertrag ersetzte die Kassenfassungen durch 90 modische Metall- und Kunststoffversionen in 640 Varianten – auf Rezept.
Es sei die „historische Leistung“ von Fielmann, „die Diskriminierung per Sozialprothese abgeschafft zu haben“, heißt es dazu heute launig auf der Website des Unternehmens. Und weiter: „Acht Millionen Bundesbürger brauchten den Nachweis ihres niedrigen Einkommens nicht mehr auf der Nase zu tragen.“ So viel Selbstvertrauen muss man sich hart erarbeiten. Aber der Erfolg ist die Bestätigung: 23 Millionen Menschen tragen eine Brille von Fielmann, in Deutschland verkauft das Unternehmen eigenen Angaben zufolge jedes zweite Modell.
Damit jeder Mitarbeiter im Alltag an der Kundenfront weiter für seine Firmenphilosophie kämpft, schickt Fielmann regelmäßig verdeckte Testkäufer in die insgesamt 690 Filialen. Die sind unter den Mitarbeitern durchaus gefürchtet, weil sich deren Besuche – wenn es schlecht läuft – auch negativ auf die Karriere auswirken können.
