Es scheint, als nehme das Grauen kein Ende: Noch immer wird in Flugzeugen vor dem Start vor brennenden oder rauchenden Geräten gewarnt. Man solle lieber mal in der Tasche nachsehen, ob es darin nicht qualmt.
Und warum das Ganze? Nur weil der südkoreanische Konzern Samsung im vergangenen Jahr mit dem Galaxy Note 7 ein Smartphone auf den Markt brachte, das sich selbst entzündete. Die ersten Schreckensnachrichten von explodierenden Akkus und brennenden Smartphones im August 2016 verbreiteten sich rasend um die Welt. Rund 2,5 Millionen Geräte musste der Konzern zurückrufen, es folgte ein weltweites Austauschprogramm. Zwei Monate nach Beginn des Desasters nahm Samsung das Handy schließlich komplett vom Markt.
Es ist ein Skandal wie geschrieben für das Horroralbum der Marketingbranche. Und doch hat Samsung das Debakel gut überstanden. Nicht nur die Gewinne in Seoul stimmen wieder, der Konzern hat sich das wichtigste Gut bewahrt: das Vertrauen seiner Kunden.
Methodik
Welchen Marken, Unternehmen und Dienstleistungen vertrauen die Deutschen am meisten? Um diese Frage zu beantworten, erstellt das Beratungs- und Marktforschungsunternehmen ServiceValue jährlich ein Vertrauensranking für die WirtschaftsWoche. Dabei werden sowohl einzelne Marken als auch Branchen insgesamt untersucht. Gewertet werden ausschließlich Antworten von Verbrauchern, die auch tatsächlich Kunden des genannten Unternehmens sind. Je Firma müssen mindestens 300 Stimmen abgegeben werden, damit sie in die Auswertung mit einfließen. Aus den Angaben ermittelt ServiceValue einen individuellen Kundenvertrauensindex (KVI). Ein KVI von 60 bedeutet, dass 60 Prozent dem Unternehmen – oder der entsprechenden Branche – vertrauen.
Das belegt das diesjährige Vertrauensranking der WirtschaftsWoche, bei dem der Technologiekonzern sogar den Spitzenplatz erobert hat. Zum vierten Mal in Folge befragte dafür das Beratungsunternehmen ServiceValue exklusiv für die WirtschaftsWoche rund 275.000 Kunden, welchen Marken und Branchen sie am meisten vertrauen. Insgesamt 972 Unternehmen aus 77 Branchen wurden bewertet, von A wie Apotheke bis Z wie Zahlungsabwickler.
Aus den Ergebnissen ergibt sich ein einzigartiges Barometer: Wem vertrauen die deutschen Kunden am meisten – und wem überhaupt nicht? Samsung aus Südkorea sticht dabei besonders hervor: Der Konzern verdrängt Vorjahressieger Amazon von der Spitzenposition.
Haben die Forscher bei Samsung etwa falsch gemessen?
Mitnichten. „Der Faktor Vertrauen war noch nie so wichtig wie heute“, sagt Rolf van Dick, Professor am Institut für Psychologie der Goethe-Universität Frankfurt, der die Studie wissenschaftlich begleitet hat. „Noch nie wurden Skandale so schnell öffentlich, noch nie konnte eine Beschwerde bei Facebook sich so schnell verbreiten“, fügt er hinzu. Doch das Beispiel Samsung zeige, dass eine Krise nicht zwangsweise das ganze Vertrauen zerstören muss. Es komme nur auf den richtigen Umgang damit an.
Samsung hat in der Tat vorgelebt, was andere nur in Krisen-PR-Übungen durchspielen: Der Chef selbst hat sich schnell und öffentlich entschuldigt, Fehler eingeräumt und Besserung gelobt. Zudem wurden die betroffenen Geräte unkompliziert ausgetauscht. Auch Martin Schweer, Professor der Universität Vechta, der sich seit Jahren mit der Frage beschäftigt, welchen Institutionen die Menschen vertrauen und warum, findet das vorbildlich: „Jeder kann Fehler machen. Es kommt auf den Umgang damit an.“ Zudem komme bei Samsung auch ein bisschen Glück hinzu: Die brennenden Handys schrieben zwar international Schlagzeilen, der Anteil der Galaxy-Note-7-Kunden im Verhältnis zur gesamten Käuferschaft von Samsung-Handys ist aber relativ klein.
Neben den zahlreichen anderen Smartphone-Modellen stellt der Elektronikriese auch noch allerlei andere elektronische Gerätschaften wie Fernseher und Kameras her. Daraus ergeben sich Millionen Samsung-Kunden, die von dem Skandal völlig unberührt blieben – und die auf den technologischen Vorsprung des Konzerns setzen. Ein Effekt, von dem etwa auch Volkswagen und die gesamte deutsche Autobranche profitieren. Trotz Dieselgate genießt der größte Konzern VW immer noch „sehr hohes Vertrauen“, sagt van Dick.
