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Der E-Commerce und seine Kollateral-Schäden

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Servicewüste Deutschland?

So schlank fliegt die Lufthansa in die Zukunft
DividendenstreichungDer Sparkurs der Lufthansa erreicht die Aktionäre. Für das abgelaufene Jahr behält Deutschlands größte Airline die Dividende ein. Für 2011 hatte die Lufthansa noch 25 Cent je Anteilschein ausgeschüttet. Es sei momentan wichtiger, alle verfügbaren Mittel ins Unternehmen zu investieren, begründete Konzernchef Christoph Franz die Streichung der Dividende. Quelle: dpa
FlotteFranz hält das Geld zusammen, um die Flotte zu erneuern. So soll die Flugzeug-Einkaufstour deutlich größer ausfallen als bislang geplant. Die Lufthansa beabsichtige, zusätzlich 108 neue Flugzeuge zum Listenpreis von rund neun Milliarden Euro zu bestellen. Die Verhandlungen mit den beiden Herstellern Airbus und Boeing liefen derzeit. Der Aufsichtsrat müsse die Ordern aber noch absegnen. Zusammen mit den bereits bestellten Maschinen steckt die Lufthansa damit bis 2025 rund 23 Milliarden Euro in die Anschaffung 239 neuer Flugzeuge. Moderne Maschinen fliegen deutlich sparsamer als ältere und sind in Zeiten, in denen die Tankrechnung einer der größten Kostenposten in den Bilanzen der Airlines sind, von Vorteil. Quelle: dpa
Obwohl Christoph Franz bereits vor seiner Berufung zum Lufthansa-Chef einen grundlegenden Umbau der Fluglinie anmahnte, kam die Renovierung von Europas größter Airline zunächst kaum voran. Und was kam, wirkte nicht wie der von Franz versprochene Kulturwandel in Richtung der schlankeren Billigflieger wie Easyjet oder Emirates aus Dubai, sondern eher wie klassische Kostensenkungen, etwa die Entlassung von bis zu 3.500 Mitarbeitern. Inzwischen hat Score jedoch Fuß gefasst. Dabei arbeitet das Renovierungsteam auf drei Ebenen: innerhalb der einzelnen Tochtergesellschaften, übergreifend bei den fünf großen Fluglinien und schließlich mit Projekten quer durch den ganzen Konzern. Quelle: REUTERS
GermanwingsDas in Deutschland sichtbarste Score-Projekt ist der Umbau des Fluggeschäfts innerhalb Europas. Hier beschränkt sich die Lufthansa künftig auf die Flüge von und nach Frankfurt und München. Alle anderen Strecken soll künftig der konzerneigene Billigflieger Germanwings übernehmen. Das soll ab dem kommenden Jahr mindestens 300 Millionen Euro pro Jahr sparen, weil die Kölner Discountlinie effizienter arbeitet und pro Passagier und Flugkilometer nur rund die Hälfte der großen Mutter ausgibt. Dafür sorgen eine kleinere Verwaltung, mehr Berufsanfänger mit niedrigeren Gehältern und weniger teure Wartezeiten an den Flughäfen. Der Kunde soll davon nichts merken, weil Germanwings künftig eine Art Business Class erhält, deren Passagiere wie bei der Mutter Gratisverpflegung sowie Bonusmeilen bekommen und in die Lounges dürfen. Doch die Kunden sehen den Wechsel als Rohrkrepierer. Denn den besseren Service bietet Germanwings 2.0 erst ab Juli. Doch um Geld zu sparen hat sich Lufthansa an vielen Flughäfen bereits zurückgezogen, so dass die bisher umsorgten Vielflieger mit Silber- und Goldkarten in Köln oder Hamburg plötzlich zwischen gewöhnlichen Touristen am Check-in, Sicherheitskontrolle oder Flugsteig warten müssen. Doch das soll sich ändern. BRINGT: bis zu 300 Millionen Euro Quelle: dpa
AustrianBei Sparprogrammen ging die Lufthansa mit ihren Mitarbeitern bisher eher freundlich um. Dass die Linie nicht nur Ponyhof kann, zeigte sie bei der Score-Renovierung von Austrian Airlines. Als die Belegschaft der chronisch defizitären Tochter nicht mitzog, packte der neue Austrian-Chef Jaan Albrecht alle Beschäftigten kurzer Hand in die Regionaltochter Tyrolean Airways, die ihren Leuten im Schnitt etwa 30 Prozent weniger zahlte. Gleichzeitig kappte er die Flotte und das Streckennetz beträchtlich und nötigte den Lieferanten deutliche Rabatte ab.  Darum flog die neue Austrian im vergangenen Sommer sogar profitabler als die Lufthansa selbst. Der Peitsche folgen nun Investitionen in neue Sitze und ein besseres Unterhaltungsprogramm. BRINGT: Mindestens 100 Millionen Euro  Quelle: REUTERS
SwissWeil die Swiss seit ihrer Übernahme durch die Lufthansa vor gut sechs Jahren immer profitabler flog als der Rest des Lufthansa-Konzerns, kommt die Schweizer Tochter fast ungeschoren davon. Sie soll vor allem im Frachtgeschäft durch eine engere Zusammenarbeit mit Lufthansa-Logistik-Tochter Synergien heben. Stattdessen darf sie zeigen, dass Score nicht nur Kostensenkung ist. Sie holte Teile der Wartung von Zulieferern ins Unternehmen zurück, weil das dank mehr Flexibilität letztlich für niedrigere Kosten  sorgt. Dazu dürfen die Eidgenossen in Genf eine Art kleine Airline aufmachen, die dann mit einem Service à la Romande um die zahlungskräftigen Kunden aus den internationalen Organisationen oder der Finanzbranche wirbt. BRINGT: Bis zu 50 Millionen Euro Quelle: REUTERS
LSG SKY ChefsDie Flugküchen der Lufthansa haben schon vor dem Start des Score-Programms kräftig umgebaut. Doch weil die großen Fluglinien im Schnitt immer weniger für die Verpflegung ihrer Passagiere ausgeben, reicht das noch nicht. Darum schließt die LSG ihren Betrieb in Nürnberg und kocht für Flüge ab Franken künftig aus München. Darüber hinaus spezialisieren sich die Betriebe in Hannover sowie Hamburg stärker und lassen sich Teile von der jeweils anderen liefern. In Frankfurt prüft die größte Küche in den Arbeitgeberverband  des Logistikgewerbes zu wechseln, weil dort die Löhne niedriger sind. BRINGT: Gut 100 Millionen Euro Quelle: dpa

Die Kunden der Lufthansa beschweren sich massiv über die Service-Einschränkungen und um Einschnitte ihrer Privilegien im Vielfliegerprogramm, die sie bei künftigen Flügen mit Germanwings zu erwarten haben. Doch Lufthansa begegnet ihnen mit dem Argument, dies sei notwendig, wolle man mit den Billigfliegern in Zukunft mithalten. Beobachter halten den Drahtseilakt in der Positionierung zwischen Lufthansa und Germanwings („wie Mercedes S-Klasse und VW Golf“) für gefährlich und die „größte Wette in der jüngeren Luftfahrtgeschichte“. Das kann für Lufthansa gehörig in die Hose gehen. Auch hier geben sich die Umstellung auf Online-Buchung und ein nachlassender Service die Hand.

Die Trends beim Einkaufen
Hersteller werden zu HändlernAls einen der wesentlichen Trends der vergangenen Jahre sehen die Experten von KPMG und EHI, dass Markenartikelhersteller zunehmend eigene Einzelhandelsaktivitäten entwickeln. „Ob Adidas, Boss oder WMF – sie alle haben in den letzten Jahren massiv eigene Geschäfte eröffnet“, heißt es in der Studie. Diese Strategie sei nun in den Fokus zahlreicher Hersteller gerückt. „Überall dort, wo Hersteller aus den eigenen Produktionsstätten ein kompetentes Sortiment anbieten können und gleichzeitig eine starke Marke haben, gibt es hierfür zumindest eine gute Grundlage.“ Quelle: AP
Händler werden DienstleisterDie Integration von Dienstleistungen in Handelskonzepte könnte neuen Umsatzschwung bringen. So könnten Lebensmittelhändler ihren Kunden auch Cateringangebote unterbreiten. Der Verleih von Partyzelten, Tischen und Bänken ist eine Option für den Getränkehandel. Zwar konnten sich die Verbraucher in der Umfrage nur schwer vorstellen, ihren Babysitter künftig im Drogeriemarkt zu buchen oder die Bergsteigeausrüstung im Outdoor-Laden zu mieten, aber die Unternehmen werden solche Leistungen verstärkt anbieten, erwarten die Trendforscher. Quelle: AP
Zurück in die InnenstädteWurden bis Ende der 90er Jahre neue Shoppingcenter vor allem am Stadtrand oder auf der grünen Wiese eröffnet, lag der Anteil der innerstädtischen Neueröffnungen im Jahr 2011 bei 81 Prozent, schreiben die Experten. Auch andere Betriebsformen drängen zurück in die City. Im Möbelhandel seien dies Möbel Lutz und Ikea, bei den Baumärkten Hagebau oder Knauber. Quelle: dpa
Location Based ServicesDa die Anzahl der Smartphones weiter steigt, gehen die Handelsexperten von EHI und KPMG davon aus, dass auch so genannte ortsbasierte Dienste als Instrument der Kundenansprache immer wichtiger werden. Per Nachricht auf das Handy ist etwa möglich, dass Kunden sofort informiert werden, wenn sie sich in der Nähe einer Parfümerie aufhalten, die ihr Lieblingsparfum zum vergünstigten Preis anbietet. Quelle: obs
Augmented Reality (via Webcam Kleidungsstücke anprobieren)Eine Technologie, die sowohl im E-Commerce als auch im M-Commerce an Bedeutung gewinnen wird sei die so genannte ‚Augmented Reality‘, also erweiterte Realität, heißt es in der Handelsstudie. Insbesondere im Modesegment sehen die Experten Anwendungsmöglichkeiten. „Kunden können beim Online-Shopping via Webcam Kleidungsstücke virtuell anprobieren und deren Farben und Style ohne Probleme ändern. Eine größere Sicherheit bei der Produktauswahl senkt somit die Retourenquote.“ Quelle: dpa
Bezahlen per HandyEs sei durchaus denkbar, dass Kunden im Jahr 2020 Ware mit ihren Smartphones selber einscannen und bezahlen. „Ob der Einkauf für den Konsumenten dadurch wirklich komfortabler wird sei dahingestellt, der Handel jedenfalls bereitet sich technologisch bereits heute auf das Zeitalter des ‚Mobile Scanning & Payment‘ vor“, heißt es in der Studie. Quelle: dpa
Convenience-GeschäfteDemografie und Konsumverhalten führen dazu, dass im Lebensmittelhandel so genannte Convenience-Geschäfte etablieren. Läden also, die Salate, belegte Brote oder frische zubereitete Desserts zum sofortigen Verzehr oder zum Mitnehmen anbieten. Jüngstes Beispiel ist „Rewe to go“, ein Ableger der Kölner Rewe-Gruppe, der in Köln startete und nun auch nach Düsseldorf kommen soll. Auch die niederländische Ahold-Gruppe plant einen Markteintritt mit Convenience-Geschäften in Deutschland. Quelle: dapd

Schlechter Service ist ein schlechter Berater. In seiner Spiegel-Online-Kolumne schreibt Tom König: „Das Internet hat einen beispiellosen Preiskampf entfacht. Unternehmen sparen deshalb immer häufiger am Kundendienst. In vielen Branchen ist der Service mittlerweile so schlecht, dass er das komplette Produkt wertlos macht.

Dass das Gegenteil, nämlich Qualität und Service, in die E-Commerce-Zukunft führt, bewiesen Beispiele wie www.mymuesli.com, www.escapio.com und www.manomama.de.

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Eigentlich waren das Internet und mit ihm der E-Commerce angetreten, unsere Welt einfacher und bequemer zu machen. Viele sahen darin gar eine Verbesserung der Welt. Jeder Dienstleister, der mehr als nur billig sein - und die nächsten Jahre überleben will - tut gut daran, seinen Service auszubauen. Nur wer hier dauerhaft investiert, hat die Chance, künftig noch als Marke verstanden zu werden - oder im Billig-Wettbewerb des Internets unterzugehen.

Jede Marke und jeder Dienstleister hat schließlich die Wahl: Sich an die 20 Prozent der Deutschen zu wenden, die sich bedauerlicherweise nur das Billigste leisten können. Oder an die übrigen 80 Prozent, die durchaus bereit sind, für Qualität und Service zu bezahlen.

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