Vor ein paar Tagen ist es tatsächlich passiert. Meine Amazon-Fresh-Bestellung ist einfach nicht gekommen. Keine Vorwarnung, kein Anruf von Amazon im oder hinter dem Zeitfenster. Stattdessen zeigt die App bis heute munter den abgelaufenen Lieferzeitraum an, als kenne sie die Uhrzeit nicht. Die Amazon-Fresh-Maschinerie war also nicht unfehlbar. Wusste ich nicht. Das Samstags-Frühstück musste ausfallen. Ab zu Edeka, Lidl, Bioladen, Rossmann.
Am Mittag dann ein Anruf von irgendjemandem: „Unser DHL-Fahrer war in einen Unfall verwickelt. Wir haben die Lieferfahrt abgebrochen.“ Was soll man da sagen? Wenn das stimmt, ist das bedauerlich und man wünscht dem Fahrer alles erdenklich Gute. Kurz drauf lese ich: DHL ist aus dem Fresh-Liefer-Deal mit Amazon raus. Und ich rede mir zu meiner Beruhigung ein, dass es kein Unfall war, sondern dass in meinem Fall da jemand schon das Besteck hatte fallen lassen. Lassen Sie mich bitte!
Jetzt liefert Amazon selber. Nun könnte alles so schön sein, aber jetzt kommt das Nächste. Ich möchte es so beschreiben: Amazon Fresh kränkt meinen Stolz als Stammkunde. Mit bestialischen Preiserhöhungen, ohne mich zu warnen. Und erwischt mich in meiner unvorsichtigen Bequemlichkeitsphase.
Ein großer Einkaufsbeschleuniger von Fresh in der Amazon-App ist nämlich besonders hilfreich – und besonders hinterhältig, wie ich jetzt weiß: der Reiter „Letzte Einkäufe“. Dort lässt sich ohne viel Aufhebens schnell in den Warenkorb rüber klicken: Bio-Gurken, Oliven aus der Dose, Kapern, gefrorene Himbeeren, was man halt immer so standardmäßig kauft, ohne genau hinsehen zu müssen.
AHA! Ohne genau hinsehen zu müssen! Guten Morgen! Das ist es nämlich. Nehmen wir als Beispiel mein Lieblingsgetränk. Den Sixpack Jever Fun hatte ich laut Statistik bereits über 40 Mal gekauft. (Ja, ich finde die herbe Note lecker. So!) Seit Monaten und Jahren für 3 Euro 99 plus 40 Cent Pfand. Anfangs sogar für 3 Euro 79, wenn ich nicht irre. 3 Euro 99 also kein Sonderpreis, sondern etablierter Standard. Aber wie ich so meine „Letzte Einkäufe“-Liste rüber ballere, sehe ich rein zufällig:
Jever Fun Pilsener Alkoholfrei MEHRWEG (6 x 0.33 l)
5 Euro 39 €
Oh, nicht mehr 99, sondern 39 Cent hinten? Ist das ein Angebot? Bis ich begreife: WHAT? 1 Euro 40 teurer. Einfach so! Eine Preiserhöhung um 35 Prozent. Kinners, das ist viel!
Nun könnten Sie einwenden: Marcus, im Supermarkt steht auch nicht am Regal: „Achtung, Preiserhöhungen um 35 Prozent.“ Stimmt! Aber dort stehen zum Preisvergleich andere Produkte daneben. In der Amazon-Liste der letzten Einkäufe natürlich nicht.
Es ist mir egal, dass Amazon weiß, was ich gerne esse. Ich habe auch nichts gegen personalisierte Werbung (immerhin würde mich Werbung für alkoholfreies Bier weniger langweilen als Werbung für Beinhaar-Rasierer). Aber dass ich beim Lebensmittelkauf von Algorithmen bedient werde, heißt nicht, dass ich hinnehme, lieblos behandelt zu werden. Bei Preiserhöhungen um ein Drittel wäre es einfach anständig, die Stammkunden zu warnen. Das ginge online sogar viel leichter als bei anonymem Kunden im stationären Handel.
Respektbekundung durch Algorithmen. Dass dieser Wunsch gar nicht mal so naiv ist, beweist Amazon selber. Packt man dort Waren aus dem normalen Sortiment jenseits von Fresh in den Warenkorb und belässt ihn dort einige Tage oder Wochen, ohne zur Kasse zu gehen, passiert Folgendes: Amazon weist vor dem Kauf darauf hin, wenn sich Preise verändert haben, seitdem man sie virtuell in den Einkaufswagen gelegt hat: „Wichtige Nachricht zu Ihrem Warenkorb.“
Na also. Amazon-Algorithmen können nett sein. Und wenn Fresh doch registriert, dass bestimmte Produkte immer wieder aus der „Letzte Bestellungen“-Liste in den Warenkorb gepackt werden (und nicht über die freie Suche aus dem gesamten Sortiment), dann wäre ein freundlicher Hinweis genauso angebracht. Programmiert die Algorithmen einfach auf Rücksichtnahme. Nicht nur aus Nächstenliebe. Sondern zur Kundenbindung. Misstrauische Kunden sind untreu.
Nehmen Sie mich zum Beispiel. Mir lieferte der Jever-Schock den Impuls, mal wieder bei der Konkurrenz zu gucken. Bei Edeka-Lieferservice Bringmeister war der Fun-Sixpack zurzeit leider nicht zu kriegen, aber beim Rewe-Lieferservice kostet er 3 Euro 99. Sodele! Und sonst so?
Beim Rewe-Lieferservice kostet die Standard-Tafel Ritter Sport 1 Euro 09, bei Edeka-Bringmeister einheitlich zehn Cent mehr, die Nuss- und Kakao-Klasse bei beiden Anbietern 1 Euro 39 und die 250-Gramm-Tafel 2 Euro 59.
Bei Amazon Fresh muss man wieder genau hingucken. Hier variieren die Preise je nach Geschmacksrichtung! Da kostet die Standard-100-Gramm-Tafel 1 Euro 09, mal aber auch 1 Euro 15 (Nougat) oder 1 Euro 20 (Waffel). Die 250-Gramm-Tafel kostet mal 2 Euro 59, mal 2 Euro 69 (Joghurt), mal 3 Euro 30 (Cranberry Nuss). Noch nie musste man bislang für jede Sorte einzeln den Preis prüfen, oder? Bei Fresh aber schon. Auch wenn es nur um Cents geht: Es bringt einen in Hab-Acht-Stellung.
Bei den Lieferservices der Supermarktketten hat man außerdem einen Orientierungspunkt: Die Preise in den Filialen. Bis auf regional unterschiedliche Produkte im Laden und Sonderangebote online oder in der Filiale gibt es etwa nach Angaben von REWE dort keine wesentlichen Abweichungen. Auch Bringmeister verspricht dieselben Preise wie in der Edeka-Filiale. Hau-drauf-Preise wie beim Jever bei Amazon Fresh oder Schoko-Kuddelmuddel widersprächen also allein schon der Preisgestaltung im Zusammenspiel zwischen online und stationär.
Gegen die Fresh-Konkurrenz spricht bis heute die geringere Flexibilität. Mitunter größere Lieferfenster, hohe Versandkosten und teilweise katastrophal abgegraste Liefertermine. Da geht kurzfristig mitunter nichts mehr. Auch Änderungen der Bestellung sind bei Fresh länger möglich als etwa bei Rewe online. Dazu kommen die vergleichsweise günstigen Lieferkosten bei Fresh. Knapp 10 Euro pro Monat pauschal und Mindestbestellwert 40 Euro.
Aber die Supermärkte holen auf. Mittlerweile bietet etwa auch Rewe längst Liefergebühr-Flatrates (bei 50 Euro Mindestbestellwert). Sogar für rund 8 Euro 30, wenn man sich für ein halbes Jahr drauf einlässt, und rund 5 Euro 80, wenn man seine leckeren Sachen obendrein nur im weniger begehrten Zeitraum Dienstag bis Donnerstag geliefert bekommen möchte.
Anders als Fresh mit Berlin, Hamburg und München und Edeka-Bringmeister mit Berlin, Potsdam und München liefert Rewe in Dutzende mittelgroße Städte wie Augsburg oder Bielefeld.
Es entwickelt sich langsam. Auch wenn es noch keine Goldgrube ist: Wenn es den Supermarktketten gelingt, dass Kaufmann-von-nebenan-Gefühl noch konsequenter ins Internet zu verfrachten, könnte es was werden mit der Lieferei im großen Stil. Mit freundlichen Algorithmen. Fresh lässt da noch Potenzial liegen.
Heute Morgen kam meine Rewe-Lieferung und der Bote hat die Jever-Pfandflaschen mitgenommen, die einst Fresh geliefert hat. Damals, als der Algorithmus noch lieb zu mir war.
