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Werner knallhart
Amazons Schwachstelle ist die DHL-Packstation Quelle: dpa

Amazons Schwachstelle ist die DHL-Packstation

Eine internationale Studie belegt: Der deutsche Onlinehandel leidet unter der unzuverlässigen Logistik. Gruß an DHL. Stichwort: Packstation. Wenn das so weitergeht, stellt sich DHL damit ins Aus.

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Es gibt im Leben ja so Reizworte, die verderben einem unterschwellig die gute Laune. Bei mir ist es zum Beispiel „Batida de Coco“. Das hat was mit einer Baggerseeparty 1992 zu tun.

Und ein anderes Wort ist „Packstation“. Das hat was mit Amazon zu tun. Und da geht es schon los. Denn eigentlich gehören die Packstationen ja zu DHL. Aber Amazon-Kunden leiden drunter. Und damit Amazon. Und sicher auch andere Online-Händler, nehme ich an.

Denn Deutschland ist in einem aktuellen Ranking der Länder, in denen Online-Shopping gut funktioniert, von Rang neun auf Rang 16 abgeschmiert. Das hat die UN-Organisation für Handel und Entwicklung (Unctad) berichtet. Bei diesem Ranking kommt es nicht nur darauf an, ob die Online-Händler einen guten Job machen, sondern auch, wie schnell Ware geliefert wird und wie zuverlässig planbar der Liefertermin ist.

Die Niederlande schneiden am besten ab, gefolgt von Ländern wie Singapur, der Schweiz, Großbritannien, allen skandinavischen Nationen (mal wieder), den USA, Irland und Neuseeland. Für Deutschland bleibt nur noch Platz 16. Der Grund für den Einbruch: die unzuverlässige Zustellung.

Die Geschichten von Paket-Boten, die statt zu klingeln angeblich schnell die Abholkarte in den Briefkasten schmeißen, damit sie ihre Tour überhaupt irgendwie schaffen, kennen wir.

Oder: Das Paket wurde angenommen von „Kleinmann“, Eulenstraße 4. Also scannt man dort alle Klingelschilder nach Kleinmann ab. Und am Ende stellt sich raus: Frau Kleinmann ist Mitarbeiterin der Kindertagesstätte „Krabbelkäfer“ im Innenhof. Muss man drauf kommen.

Da erscheint eine Packstation eigentlich wie die Erlösung von allem Übel. Man muss nicht zuhause sein, die Nachbarn werden nicht beim Ausschlafen gestört, die Boten verlieren keine Zeit durch Postkartenschreiben und können gleich eine ganze Ladung an Sendungen an einer Stelle in die großen und kleinen Fächer schieben. Und man hat neun Tage Zeit, den bestellen Krempel abzuholen. Sogar in fremden Städten. Wer in Berlin wohnt, aber ein Ladekabel oder neue Socken dringend in Köln benötigt, bestellt es sich einfach ins Rheinland. Mit seiner individuellen Postnummer ist jede Packstation für den DHL-Kunden seine persönliche Postadresse. All das ist effizient und komfortabel für alle.

In der Theorie.

Denn das Blöde ist: Im Gefüge der automatisierten Prozesse ab Bestellung scheitert die geschmeidige Zustellung an die Packstation nicht selten an einem der vielen Fallstricke. Alles schon erlebt:

Fallstrick 1: Die Packstation ist die falsche

Der Klassiker an Weihnachten und Ostern. Denn in dieser Zeit sind die Packstation-Kapazitäten in einigen Ecken Deutschlands offenbar ausgeschöpft. Kommt dann die erlösende DHL-SMS mit der Info: Hallo, Ihre mTAN lautet 7512. Ihre Sendung liegt in der Packstation…“ dann gilt: WEITERLESEN! Welche Packstation? Die gewünschte und in der Bestellung als Zustelladresse angegebene 166? Oder ist es mal wieder die gefürchtete 495? Zu der man mit der U-Bahn und dem Bus fahren muss?
DHL selber warnt nicht vor der abweichenden Adresse, sondern tut so, als sei alles in Ordnung. Das muss man dann schon selber erkennen.

Man sollte sich angewöhnen, wenn es nicht eilt, falsch zugestellte Amazon-Pakete einfach nicht mehr aus der weit entfernten Packstation abzuholen, sondern das gleiche Produkt einfach ein zweites Mal zu bestellen. Dann wird die verschmähte erste Sendung nach einigen Tagen an Amazon zurückgeschickt und der Besteller bekommt den Kaufpreis für diese Bestellung automatisch erstattet. Als Prime-Kunde lohnt sich außerdem ein Anruf bei Amazon: Der DHL-Murks bringt dank der Prime-Garantie einen Monat der Prime-Abo-Kosten kostenlos, immerhin im Gegenwert von 5 Euro 75.

Fallstrick 2: Die Packstation ist defekt

Jüngst erzählte mir ein Freund, er war extra noch einmal losgelaufen, um eine einen Tag zu spät zugestellte Sendung aus der Packstation zu holen. Doch er stand im Nieselregen bei rund fünf Grad über null vor einer dunklen Packstation. Außer Betrieb. Leider informiert DHL nicht zuverlässig über defekte Packstationen. Obwohl DHL es könnte. Es gibt nämlich die SMS „Packstation XY steht zurzeit leider nicht zur Verfügung. Wir informieren Sie, sobald die Abholung wieder möglich ist.“ Die kommt offenbar nur manchmal. Von Entschädigungen für diese mangelhafte Dienstleistung steht da dann aber trotzdem nichts drin.

Fallstrick 3: Die Packstation wird zu früh von DHL leergeräumt

„In unserer Packstation wird die Lieferung neun Kalendertage – mit dem Tag der Einstellung – für Sie aufbewahrt.“ Ach, wäre das schön, wenn dieses DHL-Versprechen immer die Wahrheit wäre.

Vor einigen Monaten stand ich vorm Packstation-Terminal. Mit meiner DHL-SMS. Aber nix drin für mich im gelben Schrank. Der Anruf bei Amazon half weiter. „Die haben Ihr Paket offenbar schon nach drei Tagen wieder zurückgeschickt.“ Nach Auskunft des Amazon-Hotline-Mitarbeiters, dem seine Verzweiflung über DHL anzumerken war, komme dies häufiger vor. Wohl wenn der Bote nicht genügend freie Fächer vorfindet. Na danke! Beim DHL-System scheinen bei einer verfrühten Rücksendung keine Alarm-Lampen anzugehen. Und schlecht aussehen tut Amazon.

Falsche Pakete – oder falsche Packstation

Fallstrick 4: Die Lieferung an einen Dritten gelangt nicht in die Packstation

Ich habe einst drei Anläufe gebraucht, um einen Eimer zu kaufen. Und hier wurde ein veritables Kommunikationsproblem zwischen Amazon und DHL offenbar, das vor allem dem Kunden auf den Geist geht. Denn wenn DHL Amazon gegenüber behauptet, die Sendung sei zugestellt, dann bekommt diese Info auch der Kunde in der Amazon-App so mitgeteilt. Das Perfide: Es ist nicht auf den ersten Blick ersichtlich, WO zugestellt. Ich benötigte einige Zeit, um mithilfe der kleinteiligen minutengenauen Sendungsverfolgung zu begreifen: Zugestellt ja, aber beim Verkäufer Amazon selber. Menno!

Ob hier DHL Amazon falsch informiert oder ob das Amazon-System vom „zugestellt beim Absender“ überfordert ist, weiß ich nicht. Da ich das Ganze aber einem Freund an seine Packstation-Adresse zugeschickt habe, hatte ich die fehlende DHL-SMS obendrein nicht erwartet und somit nicht vermisst.

Ohne Zutun des Käufers (privat, wird für die Rechercheleistung nicht bezahlt) wäre die verbockte Aufgabe des Logistikers (macht die irrsten Umsätze mit dem Online-Boom) dem Auftraggeber Amazon womöglich nie aufgefallen.

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Fallstrick 5: Die Lieferung ist nicht für einen bestimmt

Die Krönung. Ich erwartete eine Lieferung an die Packstation, öffnete das Fach am Kölner Hauptbahnhof. Das Paket war an eine mir fremde Person adressiert. Ein Autoersatzteil. Ich habe kein Auto. Ich rief DHL an. Ergebnis: Ich hatte die Sendung mit Öffnen des Fachs angenommen. Selber schuld. Hä? Ich sagte: „Ich möchte die Sendung wieder in die Packstation legen.“ Das gehe nicht. Ich versuchte, das Paket eigenmächtig in das noch offen stehende Fach zurückzulegen. Die Tür hatte aber wegen des Telefonats zu lange offengestanden und ließ sich nicht mehr verriegeln. Verdammt. Mit Puls 180 (Zug fuhr gleich) stürmte ich eine Etage weiter oben in einen Laden, der auch DHL-Dienstleistungen anbot. Dort hetzte ich an der Warteschlange vorbei nach vorne und pfefferte das Paket auf den Tresen. „Falsch zugestellt“, schnaufte ich angestrengt lächelnd und machte mich aus dem Staub, bis jemand auch nur ahnen konnte: DHL musste hier gerade den DHL-Murks selber ausbaden. Die Armen. Aber ich fand mich ärmer dran.

Fallstrick 6: Das Fach ist zu klein.

Gerade vor kurzem wollte ich ein Paket abholen, das offenbar nur eine Atombreite kleiner war als das Fach. Es ließ sich nicht herausziehen. Wie hatte der Bote es dort hineinbekommen? War die Verpackung aufgequollen? Es bot sich kein Ansatzpunkt für die Finger zum Ziehen. Es blieb mir nichts anderes, als mit dem Bart meines Haustürschlüssels das Klebeband des Kartons zu zerfetzen, das Klebeband soweit wie möglich abzureißen und es als Griff zu verwenden, an dem sich das Paket mit Kraft herausziehen ließ. Zum Glück riss das Band nicht ab. Extra für mich ein größeres Fach zu befüllen, hätte den Boten wahrscheinlich zu viel Zeit gekostet. Ich habe gerne mitgearbeitet. War mal was Neues. Eine Packstation-OP an der offenen Klappe.

Fallstrick 7: Packstation gegen den Willen des Amazon-Kunden

Selbst Kunden, die noch nie eine Packstation genutzt haben, werden mit ins Verderben gezogen. Da lag eine Abholkarte für die Packstation im Briefkasten, obwohl die Lieferung an mich zuhause gehen sollte. Was sollte das denn? DHL erklärt das so: „Diese Benachrichtigungskarte wird in erster Linie eingesetzt, damit Sie die Packstation unverbindlich testen können und sich von der Einfachheit des Services überzeugen können.“

Oh, das ist aber lieb. Aber danke! ICH KENNE DIE EINFACHHEIT DER PACKSTATION!

Meine flehende Bitte an DHL: Kriegen Sie die Packstation in den Griff. Sonst baut Amazon noch schneller noch mehr eigene. Mit eigenen Boten. Arbeitsplätze, die nicht bei DHL entstehen, sondern bei Amazon. Aus Kundensicht nicht das Schlechteste. Aber ich nehme an, da sind sich Deutsche Post DHL, die Gewerkschaften und Politik einig: Es gibt Angenehmeres.

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