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Werner knallhart
Quelle: imago images

Der Rolls-Royce unter den Kundenkarten

Es gibt Kundenbindungsprogramme, die sind derart frech, dass wir schon zur Gesichtswahrung irgendwo anders kaufen sollten. Aber ein Drogeriemarkt zeigt der Konkurrenz, wie es geht. Kunden locken, ohne sie für dumm zu verkaufen.

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Jahrzehnte lang sind wir in Deutschland davon verschont geblieben: Märkchen sammeln, Rabattcodes ausschneiden, Schnipsel an der Kasse abgeben, abgelaufene Coupons zerknüllt zwischen Kreditkarte und Führerschein aus dem Portemonnaie friemeln. Während etwa in den USA ganze Generationen mit den Schnipseln sozialisiert sind, sind wir in Deutschland mit der Überzeugung groß geworden: Sonderangebote stehen im Prospekt und gelten für alle. Das war effizient. Was soll diese Couponwirtschaft?

Mit Payback-Zetteln in der Tasche rumzulaufen – also, das war doch etwas für die Leute, die in der Hörzu die Lieblingssendungen der Woche mit Textmarkern vorplanten.

Tja.

Jetzt haben sie uns. Über die Apps. Ich spreche nur für mich und hoffe, Sie sehen das auch so: Es ist doch wohl ein Unterschied, ob man sich zu Hause auf dem Sprung zum Einkaufen noch die Zeit nehmen muss, um Coupons von Händler X aus der Werbung rauszureißen (die womöglich schon jemand mit lockererer Geldpolitik ins feuchte Altpapier gedrückt hat), in die Tasche zu stopfen, um dann später an der Kasse festzustellen, dass die Aktion schon vorbei ist/nur in teilnehmenden Filialen gilt/an die Mindeststückzahl 5 gebunden ist – oder ob man einfach den QR-Code der App auf dem Handy zückt und guckt, was passiert.

dm ist eingeknickt

Das Konzept ist so verlockend, dass selbst die Drogeriekette dm still und heimlich schwach geworden ist. Früher hieß es noch in Abgrenzung zu Rossmann: Bei dm herrsche das Prinzip der dauerhaft niedrigen Preise, mit dem man ohne Schnäppchenstress immer gut wegkomme, während etwa Rossmann mit grellen Aktionen zu verführen versucht hatte.

Heute gibt es auch von dm eine App mit Coupons. Die Masche ist praktisch überall gleich: Aktiviere die Coupons manuell in der App, um sie dann an der Kasse über den QR-Code der Kundenkarten-App einzulösen. So machen es etwa Lidl, Rewe, dm und Rossmann.

Einfacher aus Kundensicht wäre es freilich, alle Rabatte wären immer automatisch aktiviert. Aber wir sollen ja stöbern, Rabatte checken und Glückshormone ausstoßen, wenn wir sehen: „Nein! Geil! Stefan, hier: Ich brauche Badesalz aus dem Toten Meer, und was gibt es zurzeit zu 1000 Gramm zum Preis von 500?“

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    „Keine Ahnung, was?“
    „Na, Badesalz aus dem Toten Meer natürlich!“
    „Was willst du denn mit einem Kilo Badesalz?“
    „Mein Gott: Sparen!“

    Wir sollen ja schließlich entscheiden: „Das muss ich haben, da gehe ich hin.“ Der unverhoffte Spareffekt an der Kasse („Huch? Ach!“) wäre aus Händlersicht zu wenig.

    Wo ist der Rewe-Rabatt geblieben?

    Bitter für alle ist, wenn diese Coupons dann nicht richtig funktionieren, wie etwa bei Rewe, die in ihrer App zum Beispiel einen Mozzarella mit einem Coupon 20 Prozent billiger anbieten, dann aber beim berühmten Rewe-Lieferservice, der über dieselbe App läuft, diesen Rabatt trotz aktiviertem Coupon und Lieferzeitpunkt innerhalb des Aktionszeitraumes nicht erkennbar gewähren. Gibt es da einen Trick? Zehn Sekunden geklickt, nicht begriffen: schon kein Bock mehr. Effekt des Kundenbindungs-Versuchs: im Zweifel ein Markenschaden. Wegen rund sechzig Cent.



    Aus Kundensicht sicherlich am reizvollsten ist das glatte Gegenteil vom Coupon-Aktivierungs-Heckmeck: der pauschale Rabatt auf alles. Nach dem Motto: Wir schmeißen dir Cash hinterher.

    Hier müssen wir dringend über Lidl sprechen. Was die machen, ist kränkend. Das Prinzip ist eine Mischung aus Druck (wer nicht schnell genug viel kauft, verliert die gesammelten Rabattansprüche innerhalb weniger Tagen) und Abspeisen (mit albernen Klecker-Rabatten). So werden Sie von der Lidl-App gedemütigt: Sie nennen es dort „Rabattsammler“.

    Lidl hofft wohl auf die Denkfaulen

    In der Kategorie „Rabattsammler“ müssen Sie schnell viel Geld ausgeben für die Parodie eines Rabatts. Geben Sie innerhalb eines Monats 75 Euro aus, dann erhalten Sie bei Ihrem nächsten Einkauf einen Rabatt von (Trommelwirbel):

    Einem Euro.

    Das sind maximal 1,3 Prozent Rabatt (bei 150 Euro dann 2 Euro). Der freche Twist: Wenn Sie vorab richtig viel kaufen, wird der zusätzliche Rabatt beim nächsten Einkauf anteilig kleiner: Bei 300 Euro Einkaufswert vorab bekommen Sie beim nächsten Einkauf einen 3-Euro-Rabatt dazu (also maximal 0,99 Prozent). Um alle drei Gutscheine einzulösen, müssen Sie für insgesamt 306 Euro einkaufen, sparen dann 6 Euro, also knapp 2 Prozent.

    Sollten Sie innerhalb eines Monats bei Lidl 500 Euro lassen, dann erhalten Sie auf den nächsten Einkauf 10 Prozent Rabatt. Wow? Nein, Achtung, maximal 10 Euro. Herrschaften, bitte! 10 Euro, egal ob sie für 100 oder 1000 Euro einkaufen. Unterm Strich holen Sie demnach am meisten Cash raus, wenn Sie für 600 Euro einkaufen. Dann sparen Sie alle Gutscheine zusammengenommen 16 Euro, also rund 2,7 Prozent.

    2,7 Prozent Nachlass bei einem Umsatz von über 600 Euro. Das wagt man nur, wenn man seinen Kunden nicht viel zutraut. Und sie für heillos verspielt hält. Wohl deshalb gibt es in der Lidl-App auch virtuelle Rubbelfelder. Dort gibt es gerade eine Gewinnausschüttung (App-Text: „Gewonnen“) von, ja, ich sage es, wie es ist: 25 Cent Cash pro Kunde. Und wenn Sie dann für 100 Euro einkaufen, dann zahlen Sie nur 99 Euro und 75 Cent. Aber diese Aktion ist nicht kombinierbar mit anderen Aktionen. Nicht, dass Sie denken, Sie könnten Lidl etwas abluchsen.



    Rossmann: einfach zehn Prozent

    Man muss bei Lidl hart rechnen und wer macht das schon? Und deshalb jetzt Rossmann: Ja, Coupons und Aktionen haben die da auch in der App und manchmal müssten Sie auch Ihr Handy schütteln (achten Sie auf ein diskretes Umfeld), wenn Sie an Sonderaktionen teilnehmen wollen. Aber: Rossmann hat die 10-Prozent-Gutscheine. Und die gelten für praktisch alles. Kein Mindestumsatz vorab, keine Tricks. Die dm-App, die ich testweise geladen habe, bietet mir so etwas bislang nicht. Zwar gibt es von den Rossmann-10ern nur wenige pro Quartal, aber wenn Sie eine Familie zu versorgen haben, dann können Sie auf diese Weise jedes Jahr mehrere hundert Euro sparen, einfach so nebenher.

    Der Effekt dürfte sein, dass viele im Zweifel zu Rossmann gehen. Und dort im Zweifel mehr einpacken, als unbedingt nötig, weil sich der 10-Prozent-Gutschein ja lohnen soll. Insofern können wir uns Denkfaulheit bei Rossmann leisten. Und Rossmann es sich auch.

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    Die beste Coupon-Aktion ist eben immer noch die, bei der man nichts zusammenklauben muss. Irgendwie fühlt sich das nämlich so an, als wolle man uns Kunden auf diese Weise das Leben nicht nur billiger machen, sondern auch leichter. Ich komme mir ernstgenommen vor. Ein gutes Gefühl.

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