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Daimler-Chef Zetsche „Wir wollen zuhören und lernen“

Daimler-Chef Dieter Zetsche sieht sein Konzern vor einer Kulturrevolution: Neben Fahrzeugen rückt der Kunde in den Mittelpunkt. Im Gegensatz zu VW-Chef Winterkorn erwartet er aber keine kürzeren Modellzyklen.

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Daimler-Chef Dieter Zetsche stellte auf der Automesse in Genf die neue C-Klasse und das Programm „Mercedes Me“ vor. Quelle: dpa

Düsseldorf Daimler-Chef Dieter Zetsche setzt bei seiner Aufholjagd gegenüber den Konkurrenten Audi und BMW verstärkt auf Dienstleistungen. „Service, wir nennen das neudeutsch Convenience – Kundenkomfort – und die Markenstärke sind die entscheidenden Hebel im Premiumsegment.“, sagte Zetsche dem Handelsblatt (Donnerstagsausgabe).

Das Serviceangebot der Kernmarke Mercedes-Benz will Zetsche je nach Kundenwünschen differenzieren. „Das testen wir gerade in England. Dort bieten wir vier Servicestufen, vom Topangebot bis zur extrem günstigen Variante“, so der Daimler-Chef. „Es wird nicht in allen Ländern das Gleiche nachgefragt. Aber es gibt viele Gemeinsamkeiten. Kundendienst und Finanzierung sind beispielsweise weltweite Themen. Dies gilt auch für Vernetzung.“

Im Sommer startet Daimler ein neues Serviceportal unter dem Namen „Mercedes Me“. Es soll die zentrale Online-Plattform für den Kontakt zum Kunden werden. „Das machen wir, weil wir zuhören und lernen wollen. Dieses Instrument ist viel mächtiger als klassische Marktforschung“, so Zetsche. Mit dem Thema Dienstleistungsorientierung will er zudem die Haltung der Mitarbeiter beeinflussen. „Dabei gibt es zwei Aspekte, die Hinwendung zum Kunden und die Leidenschaft für das Produkt. Alles andere sind lediglich Hilfsfunktionen, die diese beiden Kernthemen unterstützen. Das ist eine Kulturänderung bis Kulturrevolution“, sagte Zetsche dem Handelsblatt.

Auch die Konkurrenz muss aus seiner Sicht darauf anspringen. „Es ist sicherlich einfacher möglich als Premiumfahrzeughersteller auf diesem Feld Geschäftsmodelle zu etablieren, weil für Premiumkunden Zeit oftmals das kostbarste Gut ist. Für unsere Dienstleistungen sind sie daher eher bereit zu zahlen. Wir können damit Wegbereiter sein. Ich glaube nicht, dass der Trend zu mehr Service Stopp vor anderen Herstellern macht.“

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    Im Gegensatz Volkswagen-Chef Martin Winterkorn erwartet er aber nicht, dass neue Modelle künftig alle drei bis vier Jahre und nicht mehr alle sieben bis acht Jahre auf den Markt kommen müssen. Zetsche: „Ich bin da anderer Auffassung. Auch hier kann bis zu einem gewissen Grad der Unterschied zwischen Volumen- und Premiumhersteller eine Rolle spielen. In Japan sind die lokalen Hersteller schon in einem solchen Modus: Die Hersteller verzeichnen dort extrem stark abfallende Absatzzahlen kurz nach Markteinführung eines neuen Modells. Ich weiß nicht, ob das im Interesse des Kunden ist. Denn bei einem Auto als Investitionsgut ist die Werthaltigkeit wichtig. Und in unserem Interesse als Hersteller ist es angesichts der hohen Investitionen natürlich auch nicht.“

    Keine Sorgen bereitet dem Daimler-Chef die Berufung von Ex-Daimler-Vorstand Andreas Renschler zum Chef von Volkswagens Lastwagengeschäft. „Der Einfluss von Andreas Renschler auf das Pkw-Geschäft, mit dem er zuletzt einige Monate befasst war, ist überschaubar geblieben. Die Folgen für uns sind daher begrenzt“, sagte Zetsche. „Ich bin so gesehen daher fast froh über den externen Impuls: Von sechs Bereichsvorständen haben wir nun drei, die sich in ihren 40ern befinden. Das ist ein tolles Team mit guter Zukunftsperspektive. Ich schätze Andreas Renschler und er wird sich sicher bemühen, bei VW einen guten Job zu machen. VW als Weltbewerber im Lkw-Bereich wird aber nicht von einer Person abhängen.“

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