Noch immer ist unklar, wer dahinter steckte, als am ersten Advent viele Internetrouter in Deutschland den Dienst versagten. Für die Telekom sah es am Anfang aus wie eine Großpanne im eigenen Netz. Und die hätte sich zu einer Image-Katastrophe entwickeln können. Doch obwohl der Router-Ausfall im YouGov-Markenmonitor BrandIndex deutliche Spuren hinterlassen hat, hat das Image der Telekom kaum gelitten.
Der Indexwert für die Telekom liegt aktuell bei +9 Punkten, vor vier Wochen betrug er +12 Punkte. Das ist im Rahmen der normalen Schwankungen und macht auf unserer von -100 bis +100 Punkte reichenden Skala keinen großen Unterschied. Das Image, für das der Indexwert als Indikator gelten kann, ist also stabil geblieben. Schade ist, dass der Routerausfall den Positiv-Trend der letzten Monate der Telekom erstmal gestoppt hat. Hat einer der größten Netzausfälle in der deutschen Internetgeschichte, der es in die Abendnachrichten und auf die Titelseiten geschafft hat, also keine Auswirkungen auf das betroffene Unternehmen?
Buzz stürzt ab
Für Telekom-Kunden und Verbraucher war das Ereignis natürlich Gesprächsthema. Bis zu 37 Prozent der Verbraucher gaben Anfang Dezember in unseren täglichen Umfragen an, mit anderen über die Telekom zu sprechen. Wenig überraschend ging zeitgleich der Buzz in den Keller. In dieser Kategorie messen wir, wie positiv oder negativ eine Marke im Gespräch ist.
Angriffsziele von aufsehenerregenden Cyberangriffen
Im Dezember 2015 fiel für mehr als 80.000 Menschen in der Ukraine der Strom aus. Zwei große Stromversorger erklärten, die Ursache sein ein Hacker-Angriff gewesen. Es wäre der erste bestätigte erfolgreiche Cyberangriff auf das Energienetz. Ukrainische Behörden und internationale Sicherheitsexperten vermuten eine Attacke aus Russland.
Im Februar 2016 legt ein Erpressungstrojaner die IT-Systeme des Lukaskrankenhauses in Neuss lahm. Es ist die gleiche Software, die oft auch Verbraucher trifft: Sie verschlüsselt den Inhalt eines Rechners und vom Nutzer wird eine Zahlung für die Entschlüsselung verlangt. Auch andere Krankenhäuser sollen betroffen gewesen sein, hätten dies aber geheim gehalten.
Ähnliche Erpressungstrojaner trafen im Februar auch die Verwaltungen der westfälischen Stadt Rheine und der bayerischen Kommune Dettelbach. Experten erklären, Behörden gerieten bei den breiten Angriffen eher zufällig ins Visier.
In San Francisco konnte man am vergangenen Wochenende kostenlos mit öffentlichen Verkehrsmitteln fahren, weil die rund 2000 Ticket-Automaten von Erpressungs-Software befallen wurden. Laut einem Medienbericht verlangten die Angreifer 73 000 Dollar für die Entsperrung.
Im Mai 2015 fallen verdächtige Aktivitäten im Computernetz des Parlaments auf. Die Angreifer konnten sich so weitreichenden Zugang verschaffen, das die Bundestags-IT ausgetauscht werden. Als Urheber wird die Hacker-Gruppe APT28 vermutet, der Verbindungen zu russischen Geheimdiensten nachgesagt werden.
Die selbe Hacker-Gruppe soll nach Angaben amerikanischer Experten auch den Parteivorstand der Demokraten in den USA und die E-Mails von Hillary Clintons Wahlkampf-Stabschef John Podesta gehackt haben. Nach der Attacke im März wurden die E-Mails wirksam in der Schlussphase des Präsidentschaftswahlkampfs im Oktober 2016 veröffentlicht.
APT28 könnte auch hinter dem Hack der Weltdopingagentur WADA stecken. Die Angreifer veröffentlichen im September 2016 Unterlagen zu Ausnahmegenehmigungen zur Einnahme von Medikamenten, mit einem Fokus auf US-Sportler.
Ein Angriff, hinter dem Hacker aus Nordkorea vermutet wurden, legte im November für Wochen das gesamte Computernetz des Filmstudios lahm. Zudem wurden E-Mails aus mehreren Jahren erbeutet. Es war das erste Mal, dass ein Unternehmen durch eine Hackerattacke zu Papier und Fax zurückgeworfen wurde. Die Veröffentlichung vertraulicher Nachrichten sorgte für unangenehme Momente für mehrere Hollywood-Player.
Bei dem bisher größten bekanntgewordenen Datendiebstahl verschaffen sich Angreifer Zugang zu Informationen von mindestens einer Milliarde Nutzer des Internet-Konzerns. Es gehe um Namen, E-Mail-Adressen, Telefonnummern, Geburtsdaten und verschlüsselte Passwörter. Der Angriff aus dem Jahr 2014 wurde erst im vergangenen September bekannt.
Ein Hack der Kassensysteme des US-Supermarkt-Betreibers Target macht Kreditkarten-Daten von 110 Millionen Kunden zur Beute. Die Angreifer konnten sich einige Zeit unbemerkt im Netz bewegen. Die Verkäufe von Target sackten nach der Bekanntgabe des Zwischenfalls im Dezember 2013 ab, weil Kunden die Läden mieden.
Eine Hacker-Gruppe stahl im Juli 2015 Daten von rund 37 Millionen Kunden des Dating-Portals. Da Ashley Madison den Nutzern besondere Vertraulichkeit beim Fremdgehen versprach, erschütterten die Enthüllungen das Leben vieler Kunden.
Im Frühjahr 2016 haben Hacker den Industriekonzern Thyssenkrupp angegriffen. Sie hatten in den IT-Systemen versteckte Zugänge platziert, um wertvolles Know-how auszuspähen. In einer sechsmonatigen Abwehrschlacht haben die IT-Experten des Konzerns den Angriff abgewehrt – ohne, dass einer der 150.000 Mitarbeiter des Konzerns es mitbekommen hat. Die WirtschaftsWoche hatte die Abwehr begleitet und einen exklusiven Report erstellt.
Im Mai 2017 ging die Ransomware-Attacke "WannaCry" um die Welt – mehr als 200.000 Geräte in 150 Ländern waren betroffen. Eine bislang unbekannte Hackergruppe hatte die Kontrolle über die befallenen Computer übernommen und Lösegeld gefordert – nach der Zahlung sollten die verschlüsselten Daten wieder freigegeben werden. In Großbritannien und Frankreich waren viele Einrichtungen betroffen, unter anderem Krankenhäuser. In Deutschland betraf es vor allem die Deutsche Bahn.
Erstaunlich schnell ist der Buzz nach dem Absturz allerdings auch wieder nach oben geschnellt. Auch wenn das ursprüngliche, leicht positive Niveau noch nicht wieder erreicht ist. Sobald klar war, dass die Störung durch Hacker verursacht war, dass der Angriff zudem erfolglos war, weil die Hacker keinen Zugriff auf die Router bekamen, erholte sich der Buzz bis zu einer gewissen Grenze genauso schnell wieder wie er gefallen war. Bei den Kunden sogar noch etwas schneller als bei Nicht-Kunden.
Kundenzufriedenheit bleibt stabil
Die Telekom hat schnell reagiert, die Lücke gestopft, die die Router zum Absturz gebracht hat und mit den Kunden über Social Media kommuniziert. Auf Facebook stieß es beispielsweise auf überwiegend positive Resonanz, dass der Kundenservice kostenlose Tagesflatrates für das Mobilfunknetz anbot. Das spiegelt sich im BrandIndex beim Blick auf die Kundenzufriedenheit wider. Hier fragen wir, ob Verbraucher sich eher als zufriedenen oder eher als unzufriedenen Kunden bezeichnen würden und normalisieren den Saldo der Nennungen auf einer Skala von -100 bis +100 Punkten. Seit geraumer Zeit gibt es bei der Kundenzufriedenheit einen positiven Trend und selbst die Router-Panne konnte den Trend nicht bremsen. Die Telekom erreicht unter ihren Internetkunden aktuell +45 Punkte und liegt damit nah bei ihrem Jahresdurchschnittswert. Unter den anderen großen Internetprovidern erreicht nur 1&1 einen besseren Zufriedenheitswert: +61 Punkte.
Man kann also durchaus schlussfolgern, dass die Verbraucher und vor allem die eigenen Kunden der Telekom den Internetausfall verziehen haben. Die gute Kommunikation und schnelle Aufklärung haben sich bezahlt gemacht.
