Fast ein Drittel aller Kunden, die sich über das Festnetz ins Internet einwählen, können nicht einmal mit der Hälfte der von den Anbietern versprochenen Geschwindigkeit surfen. Im Mobilfunk ist das Ergebnis noch deutlicher: Dort erhalten sogar mehr als zwei Drittel der Kunden weniger als die Hälfte der vertraglich vereinbarten Datenübertragungsrate.
Das zeigt eine Studie der Bundesnetzagentur, die bereits Anfang des Jahres für Furore sorgte: Voraussichtlich im Januar wird die Netzagentur die Studie aktualisieren. Doch während die Unternehmen betonen, wie viel besser ihr Service seither geworden sei, sind Verbraucherschützer weiterhin überzeugt: Es hat sich wenig getan – die Nutzer bekommen weiterhin nicht das, was sie bei den Anbietern bestellt haben.
Ein Jahr lang hatte die Bundesnetzagentur mit Hilfe der Kunden gemessen, ob die Telekommunikationsanbieter liefern, was sie versprochen haben. Rund 106.000 Festnetz-Internet-und mehr als 53.000 Mobilfunkanschlüsse wurden überprüft. Weil die Auswahl der Kunden nicht zufällig war, können die Ergebnisse zwar nicht verallgemeinert werden. Doch die Studienautoren gehen davon aus, dass die festgestellten Probleme alle Anbieter, Produkte und Regionen gleichermaßen betreffen. Im Kern bedeutet das: Nur vier Prozent der DSL-Kunden, die für eine Bandbreite zwischen acht und 18 Mbit/s zahlen, bekommen diese Geschwindigkeiten auch tatsächlich.
Für die Unternehmen ist das ein unangenehmes Thema. Sie betonen lieber, dass doch schon alles besser geworden sei. So erklärt ein Sprecher der Deutschen Telekom auf Anfrage: „Der Bericht, auf den Sie verweisen, ist veraltet. Seitdem haben wir mehr als vier Millionen Anschlüsse deutlich schneller gemacht. Jetzt noch einmal auf die alten Zahlen zu referenzieren, wird der Sache nicht gerecht.“
Der Konzern teile den Kunden zudem bei der Buchung eines Anschlusses mit, welche Geschwindigkeit er konkret erreichen könne. Weil die Telekom jedoch nicht für jede individuelle Geschwindigkeit einen eigenen Tarif bereitstellen könne, müsste sie mit der Formulierung „bis zu“ Bandbreiten bündeln. Es gebe Kunden, die das verärgert, erklärt er weiter. Aber der Konzern gewährleiste Transparenz über die Leistung, die sie bekommen können. Die Beschwerdezahlen würden sich sehr in Grenzen halten.
1&1 betont, jeder Kunde habe grundsätzlich die Möglichkeit, seinen Internetanschluss einen Monat lang zu testen. Wenn das Unternehmen feststellt, dass die gewünschte Geschwindigkeit nicht erreicht werden kann, würden die Kunden angerufen, und es werde eine Alternative vorgeschlagen, erklärte das Unternehmen. „Wir unterstützen ausdrücklich die gemeinsamen Bestrebungen der Branchenteilnehmer und der Bundesnetzagentur für Verbraucherschutz und Produkttransparenz“, sagt ein Sprecher. 1&1 habe als erstes Unternehmen die automatisierte Produktübertragung an das Mess-Tool der Bundesnetzagentur (www.breitbandmessung.de) umgesetzt und werde dieses auch den Kunden empfehlen.
Der hauptsächlich in Norddeutschland aktive Anbieter EWE erklärt, er gehe mit der verfügbaren Bandbreite sehr transparent um. Alle Kunden, die einen Vertrag für einen Internetanschluss abschließen wollten, erhielten zunächst eine erste technische Einschätzung über die bei ihnen verfügbare Bandbreite, so das Unternehmen. Daher lägen ihnen auch nur wenige Kundenbeschwerden über die verfügbare Bandbreite vor.
Der süddeutsche Anbieter M-Net betonte, er könne seit der Einführung der Breitbandmessung durch die Bundesnetzagentur keinerlei Effekt im Hinblick auf Kundenbeschwerden feststellen. Es habe bei M-Net auch kein einziges Verfahren oder offizielle Maßnahmen gegeben, die aufgrund von Kundenbeschwerden durch die Bundesnetzagentur oder Verbraucherschutzorganisationen eingeleitet worden seien.
„Verbraucher beschweren sich regelmäßig bei uns“
Doch auch wenn die Unternehmen sich gut aufgestellt sehen: Verbraucherschützer zeichnen ein anderes Bild. „Verbraucher beschweren sich regelmäßig bei uns“, erklärt etwa Peter Lassek, Referent für Verbraucherrecht und -politik bei der Verbraucherzentrale Hessen. Gleiches berichten auch andere Verbraucherzentralen. Verlässliche Zahlen kann Lassek zwar nicht nennen, da Beratungen im Bereich Telekommunikation nicht gesondert unter dem Stichwort „Breitbandverfügbarkeit“ oder „Internetgeschwindigkeit“ erfasst werden. Allerdings hätten sich in der Beratungspraxis immer wieder teils erhebliche Abweichungen zwischen Werbeversprechen und tatsächlicher Qualität der erbrachten Leistung gezeigt, berichtet er.
Nur: Etwas gegen gebrochene Geschwindigkeitsversprechen tun können die Kunden meist nicht. Lassek erklärt, es gebe im Telekommunikationsgesetz kein geregeltes Kündigungsrecht bei einer Abweichung von vereinbarter und tatsächlich erreichter Datenübertragungsrate. Allerdings könnten die Messungen der Datenübertragungsraten und die dokumentierten Ergebnisse die Ausgangslage für Verbraucher verbessern. „So ist jedenfalls feststellbar, ob die Qualität des Anschlusses von den berechtigten Erwartungen des Verbrauchers abweicht“, sagt Lassek. Denn, wenn der Anbieter mit dem Verbraucher eine bestimmte Übertragungsgeschwindigkeit beziehungsweise einen -korridor vereinbart haben, müsse diese Leistung vertragskonform erbracht werden.
Laut den Vorgaben der Bundesnetzagentur liefern die Unternehmen nicht, was sie versprechen, wenn eine „erhebliche, kontinuierliche oder regelmäßig wiederkehrende Abweichung bei der Geschwindigkeit“ vorliegt. Das ist etwa der Fall, wenn die normalerweise zur Verfügung stehende Geschwindigkeit nicht in 90 Prozent der Messungen erreicht wird oder die vertraglich vereinbarte minimale Geschwindigkeit an mindestens zwei Messtagen jeweils unterschritten wird. Wenn der Kunde das nachweisen kann, hat er unter anderem die Möglichkeit, den Vertrag anpassen zu lassen, Schadenersatz zu fordern oder zu kündigen.
Doch trotz dieser Vorgaben sei es für die Verbraucher nach wie vor schwierig, wenn ein Internetanbieter seine Versprechen nicht einhalte, sagt Christine Steffen, Juristin der Verbraucherzentrale NRW. „Verbraucher haben hier weiterhin keine Möglichkeit, ihre Rechte effektiv durchzusetzen“, erklärt sie. Dafür bräuchte es konkrete Möglichkeiten, etwa den Tarif zu wechseln oder die Einräumung eines Sonderkündigungsrechts.
Diese Meinung vertritt auch ihr Kollege Oliver Buttler, Abteilungsleiter Telekommunikation, Internet, Verbraucherrecht (TIV) bei der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg. Er ärgert sich oft über die Reaktionen der Telekommunikationsanbieter bei Beschwerden: „Die Anbieter reden sich bei Problemen oft raus, sie müssten das Netz optimieren, und das brauche eben seine Zeit“, sagte er.
Bisher seien sie zwar meist ohne Klagen zum Recht der Kunden gekommen, „allerdings oft nur durch wiederholten Druck. Das müsste aber auch ohne gehen.“ Deswegen fordert auch er eine klare, gesetzliche Grundlage, „so dass der Nutzer ein Recht auf eine dauerhafte Internetverbindung hat. Schließlich gehört das heute zu den Grundbedürfnissen.“ Und: „Wenn Kunden schon so hohe Preise für Telekommunikationsdienste in Deutschland zahlen, dann sollen die Dienste auch funktionieren.“
