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E-Government Digitaler Glanz ist noch kein Gold

Auch wenn es in Studien nicht so aussieht: Bürger und Unternehmen wollen eine digitalisierte Verwaltung. Doch es fehlt der große Wurf. Gefragt sind echte Innovationen. Das hat schon Apple eindrucksvoll demonstriert.

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Videoprojektion am Reichstag Quelle: dapd

März 2030. Es ist Freitagnachmittag. Plant Construct, ein Dresdener Baumaschinenproduzent, hat den Ingenieur Robert S. eingestellt. Nun steht die Anmeldung zur Sozialversicherung (SV) an. Für die Personalsachbearbeiterin ein Vorgang von drei Minuten: Sie wählt das zentrale SV-Portal an und tippt den Namen des Mitarbeiters ein. Die Software ermittelt Krankenkasse sowie Sozialversicherungsnummer und pflegt sämtliche Daten in das integrierte Gehaltsabrechnungsprogramm ein. Zeitgleich erfolgt die Anmeldung bei der Kranken-, Pflege-, Renten- und Arbeitslosenversicherung. Aus dem E-Government von einst ist im Jahr 2030 ein voll integriertes We-Government geworden.

Noch ist das nur eine Vision - leider. Von integrierten Kundenservices und vollständiger Vernetzung ist das E-Government in Deutschland weit entfernt. Wie "online" eine Kommune ist, wird in erster Linie durch ihre Größe bestimmt. Doch selbst in Ballungsräumen ist nicht alles Gold, was digital glänzt. Das zeigt eine Analyse, die McKinsey bundesweit unter 200 Städten und Gemeinden durchgeführt hat.

Getestet wurde die Onlineverfügbarkeit von acht Verwaltungsdienstleistungen für Bürger und Unternehmen: das Anmelden eines Wohnsitzes, Gewerbes oder der Hundesteuer, das Beantragen einer Geburtsurkunde oder Baugenehmigung, das virtuelle Fundbüro sowie der Beschwerde- und Terminservice. Kommunen mit mehr als vier dieser Services wurden als Vorreiter klassifiziert, solche mit zwei oder drei als Mittelfeld und diejenigen mit höchstens einem Onlineangebot gelten als Nachzügler.

Nur fünf der 40 untersuchten Städte mit mehr als 100.000 Einwohnern sind Vorreiter: Berlin, Hamburg, Nürnberg, Bonn und Düsseldorf. Wo genau die E-Government-Defizite liegen, zeigt die Analyse der Services: Am weitesten verbreitet ist mit gut 30 Prozent Verfügbarkeit das virtuelle Fundbüro. Dagegen bieten nur 4,5 Prozent der Kommunen ihren Bürgern via Internet die Möglichkeit einer Terminvereinbarung, und nur in einer von 100 Gemeinden lassen sich online Bauanträge stellen.

Auch die Behörden würden profitieren

Katrin Suder Quelle: Presse

Die Bürger hätten an behördlichen Onlineservices kein Interesse, lautet ein häufiges Argument. Tatsächlich nehmen laut der Studie eGovernment Monitor 2012 erst 45 Prozent der Deutschen E-Angebote ihrer Verwaltungen wahr. Im Nachbarland Österreich liegt die Nutzungsrate bei 67 Prozent, in Schweden sogar bei 70 Prozent. Aus diesen Zahlen jedoch mangelnde Bürgerakzeptanz abzuleiten, ist verfehlt.

Die Ursachen für die Onlinezurückhaltung liegen nicht selten bei den Behörden selbst. Erstens unterschätzen Verwaltungskräfte häufig das Interesse an E-Angeboten. So beurteilen in einer Studie der Bundesagentur für Arbeit (BA) 73 Prozent der Mitarbeiter die Onlinebereitschaft ihrer Kunden als gering. Umgekehrt gaben ebenfalls 73 Prozent der parallel befragten Kunden an, offen für digitale Angebote zu sein.

Zweitens bleiben viele E-Government-Angebote hinter ihren Möglichkeiten zurück. Beispiel elektronischer Personalausweis: Jeder zehnte Bundesbürger hat ihn, doch seine Vorteile sind begrenzt. So lässt sich beim Kraftfahrtbundesamt in Flensburg zwar der Punktestand elektronisch abfragen, doch die Antwort kommt per Post.

Drittens sind Behörden häufig nicht dort, wo die Bürger sind. Mehr als 20 Millionen Deutsche sind auf Portalen wie Facebook, Xing, Linked In oder You Tube aktiv, aber gut drei Viertel der 40 größten öffentlichen Institutionen zeigen nicht einmal im mitgliederstärksten Netzwerk Facebook Präsenz.

Bürger und Unternehmen wollen E-Government. Und nicht nur jeder Einzelne würde profitieren, sondern auch die Behörden. Noch nutzt erst gut die Hälfte der Unternehmen in Deutschland E-Services in der Verwaltung. Doch gerade hier liegt das größte Potenzial für Kosteneffizienz.

Apple macht es vor

Die Quadriga auf dem Brandenburger Tor Quelle: dpa

Pro Tag werden in den einzelnen Branchen und Sektoren Tausende von Verwaltungsprozessen abgewickelt. Entsprechend hoch ist die Bereitschaft der Unternehmen zu einfacheren und schnelleren Onlineverfahren, aber auch die Erwartung an die Verwaltung, technisch ausgereifte und bundesweit einheitliche Lösungen anzubieten.

Das setzt allerdings eine offene Diskussion voraus, beispielsweise über Datenschutz und Social Media: Laut Branchenkompass 2011 sehen drei Viertel der Kommunal-, Landes- und Bundesverwaltungen in sozialen Kanälen einen Weg, um Unternehmen und Bürger zu erreichen. Dennoch wendet sich die Mehrheit der Akteure in der derzeitigen Datenschutzdebatte noch immer strikt gegen den Einsatz von Social Media im E-Government.

Gefragt sind außerdem echte E-Government-Innovationen. Der Computerkonzern Apple hat bei seiner iPad-Einführung eindrucksvoll demonstriert, wie radikal kundenorientierte Produktentwicklung und - vermarktung funktionieren: durch Anreize und gezielt gesteuerte Kommunikation.

Die deutsche Verwaltung kann noch manches von der Privatwirtschaft lernen - und tut es auch schon: Die bedienerfreundliche Steuerapplikation Elster ist mit sieben bis acht Millionen Nutzungen pro Jahr eine echte Erfolgsgeschichte - und ein Signal in die richtige Richtung.

Deutschlands E-Government braucht den großen Wurf: bundesweit einheitliche Lösungen, die vom Kunden her gedacht und gestaltet sind. Je früher wir anfangen, desto besser. Was wir jetzt brauchen, ist eine konzertierte Aktion von Behörden und Bürgern, Wirtschaft und Politik, deren Grundlage der gemeinsame, ernsthafte Wille zur Veränderung ist. Andernfalls bleibt das eingangs beschriebene Szenario das, was es derzeit noch ist: nicht mehr als eine Vision.

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