Berlin, Düsseldorf Freundlich, serviceorientiert und immer die auf die Unternehmensziele abgestimmte Wortwahl auf den Lippen: An der Service-Hotline sind Mitarbeiter besonders gefordert. Schließlich landen hier vor allem Leute, bei denen irgendwas nicht so läuft, wie gewünscht.
Unternehmen lassen deshalb ihre Mitarbeiter schulen. Jeder, der schon einmal bei einer Kundenhotline angerufen hat, kennt wohl den Hinweis, dass das Gespräch zu Trainingszwecken aufgezeichnet wird. Dahinter steckt allerdings nicht immer ein menschlicher Zuhörer. Verschiedene Start-ups wollen mit künstlicher Intelligenz den Mitarbeitern an der Strippe auf den Mund schauen. Experten glauben an das Konzept, schließlich kann die richtige Wortwahl über den Erfolg beim Kunden entscheiden.
Sie heißen Precire Technologies oder Voixem und wollen mittels Sprachaufzeichnung, Big Data oder künstlicher Intelligenz Sprachanalyse per Software möglich machen – zu ganz unterschiedlichen Zwecken.
Das Berliner Start-up i2x will an die Kundendienste ran. Dahinter steckt der bekannte Seriengründer und Angel Investor Michael Brehm. Als Managing Director bei Rebate Networks, einem Betreiber von Shoppingplattformen weltweit, stand er vor der Herausforderung, Mitarbeiter in 30 Ländern „das richtige Sprechen“ beizubringen. Fast unmöglich, wie Brehm heute sagt: „Zudem lassen sich kaum gemeinsame Standards etablieren und jeder Trainer hat einen eigenen Ansatz.“
Um das zu ändern, hat i2x eine Maschine gebaut, die menschliche Sprache verstehen will und dann den Mitarbeitern helfen soll, besser zu werden: „In Echtzeit kann Technologie dem Nutzer dann zum Beispiel Rückmeldung geben, welche Wörter besonders häufig verwendet wurden und wo Verbesserungspotenzial besteht.“
Zu den Kunden der Betaphase gehört zum Beispiel das Berliner Handwerker Start-up-Homebell. Auf Investorenseite steht der Wagniskapitalgeber Holtzbrinck Ventures. Dort ist man überzeugt: „i2x adressiert ein massives Problem für fast alle Unternehmen weltweit: Wie kann regelmäßiges und individuelles Coaching von Vertriebs- und Servicemitarbeitern bezahlbar etabliert werden?“, sagt Principal Jasper Masemann.
Gründer Brehm habe dank seiner Erfahrung erkannt, dass die Entwicklung der AI-Technik automatisiertes Coaching während und nach Telefonaten endlich möglich macht, so Masemann: „Das Marktpotenzial, Michaels Konzept und sein Team hatte HV sofort überzeugt, in i2x sehr früh zu investieren.“ Aus seiner bisherigen Laufbahn brachte Brehm ein Team von Entwicklern mit, die die Technologie entwickeln: „Am Ende ist ein menschlicher Trainer ja doch nicht dauernd dabei, jetzt kann der Mitarbeiter sich wirklich auf ein allumfassendes Feedback verlassen.“
Die richtige Sprache ist dabei ein elementares Mittel der Kundenbindung, weiß Nils Hafner, Professor für Wirtschaft an der Hochschule Luzern: „Im Kundenservice geht es ja prinzipiell darum, dem Kunden schnell die richtige Antwort zu geben. Dabei sollten sich Unternehmen im Zuge der Digitalisierung überlegen, wo persönlicher Kundenservice denn den größten Hebel bietet.“
Die Mitarbeiter, die diese Gespräche führten, müssten dann auch richtig gut sein, meint Hafner. Auch Gründer Brehm glaubt an die Zukunft des Menschen trotz Automatisierung: „Je komplexer Technologie und dazugehörige Produkte werden, desto wichtiger wird es, dass sie von Menschen für Menschen erklärt werden.“ Ein Chatbot oder Sprachassistent könne das noch nicht übernehmen, meint Brehm.
Probleme entstünden jedoch immer dann, wenn der Mitarbeiter an der Hotline wesentliche Punkte außer Acht ließe, meint Experte Hafner: „Was nicht als kompetent, hilfsbereit, persönlich oder verbindlich vom Kunden wahrgenommen wird, ist eine negative Erfahrung.“ Das sei zum Beispiel der Fall, wenn Probleme des Kunden verallgemeinert würden, sagt Hafner: „Zum Beispiel durch Worte wie „man“ oder „eigentlich“. Auch Worte und Wortkombinationen wie „Problem“, „Das geht nicht“, „auf keinen Fall“ oder eine Schulddiskussion spielen eine Rolle.“
Und Unternehmen ist das klar: Im Gegensatz zur Stimme könne man die richtige Sprache im Umgang mit dem Kunden gut erlernen, meint Marketingexperte Hafner: „Gerade Unternehmen, bei denen der Kundenservice eine Differenzierungsmöglichkeit darstellt wie zum Beispiel Telekommunikation, Versicherungen der Banken legen in Deutschland großen Wert darauf.“ Hafner hält den Einsatz von Software dann auch für wirtschaftlich interessant.
Doch bevor die Maschine lehrt, muss sie erst einmal lernen: Denn wie jedes System, das auf künstlicher Intelligenz basiert, muss es erst einmal trainiert werden, erklärt der Experte: „Das bedeutet, man muss im Unternehmen definieren, was ein erfolgreiches Gespräch im spezifischen Kontext überhaupt bedeutet.“ Erfolg kann sich hier an der Gesprächszeit, an der gebotenen Lösung oder an bestimmten Reaktionen beim Kunden zeigen. Ob ein System für alle Szenarien reiche, bezweifelt er aber.
