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Miese Kommunikation Hier verstehen Kunden nur Bahnhof

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Einfachere Kommunikation ist dringend nötig

Mit durchschnittlich 16,7 Punkten schnitt die E-Mail-Kommunikation am besten ab. Glänzen konnten in dieser Kategorie Samsung und LG: Ihre Antworten waren verständlich und kamen besonders schnell. Die Reaktionszeit betrug bei beiden weniger als 24 Stunden. Mit gerade einmal eineinhalb Stunden reagierte Acer am schnellsten; allerdings landete der Konzern in Sachen Verständlichkeit auf dem vorletzten Platz. Manche Konzerne antworteten hingegen erst verspätet auf die Kundenanfrage: Bei HP dauerte es sage und schreibe sieben Tage, bis eine Antwort kam - allerdings war es dann auch die verständlichste.

Verständlichkeit von E-Mail-Antworten

Lobend erwähnt wurde, dass fünf von sechs Unternehmen weitere kostenfreie Beratungsmöglichkeiten, etwa per Chat oder Service-Hotline, anbieten.

Dennoch gibt es auch hier noch Verbesserungsbedarf. Zu einer Abwertung führte etwa die häufige Verwendung von Anglizismen wie "Support", "Serviceline" oder "E-Shop". Studien belegen, dass Anglizismen häufig nicht oder falsch verstanden werden. Bei Apple, Sony und Microsoft bemängeln die Forscher, dass es gar kein Kontaktformular für Anfragen an einen Kundenberater gibt. Bei 33 Prozent der Fälle sei die Antwort zudem völlig an der Frage vorbei gegangen.

Am schlechtesten von allen drei Kommunikationsformen schnitten die Pressemitteilungen ab. Sie erzielten im Schnitt lediglich 6,6 Punkte und waren damit bei fast allen Unternehmen nur schwer verständlich. Am schlimmsten waren die Mitteilungen von Microsoft und Hewlett-Packard. Den besten Wert erzielte der chinesische Konzern Huawei. Der ist mit einem Verständlichkeits-Wert von 10 Punkten aber auch allenfalls mittelprächtig.

Verständlichkeit der Pressemitteilungen

Alle Unternehmen neigen dazu, zu viele Informationen in einen Satz quetschen zu wollen. Zum Beispiel fanden sich beim japanischen Wettbewerber Sony solche Schachtelsätze:

"Eine Reihe von Initiativen und Programmen werden für diese globale Community bereitgestellt, die kommerzielle, kulturelle und informative Aktivitäten für Fotografen in den vielen verschiedenen Bereichen der Branche ebenso beinhalten wie kulturelle Veranstaltungen, an denen die breite Öffentlichkeit teilnehmen kann."

oder:

"Darunter sind drei Auszeichnungen in Gold für die Bridgekamera RX10 mit ihrem lichtstarken Carl Zeiss Vario-Sonnar T 24-200 Millimeter Zoom-Objektiv, das „X-Tap“, das im Handumdrehen von einem Tablet in ein vollwertiges Notebook verwandelt werden kann sowie die "X-Serie", die mit Technologien wie 4K und Triluminos überzeugt."

Auto-Werbung, die die Deutschen nicht kapieren
Die Kölner Agentur Endmark hat das Verständnis englischsprachiger Werbesprüche in der Autobranche untersucht. Dafür wurden rund 1000 Personen im Alter zwischen 18 und 59 Jahren befragt. Fiat wirbt mit "Simply more" - "Einfach mehr" und erreicht damit satte 72 Prozent der Probanden. Ein skurriler Übersetzungsversuch lautete etwa: "Ein einfaches Morgen". Quelle: Screenshot
59 Prozent der Probanden konnten mit Hondas "Power of Dreams" - "Die Kraft der Träume" etwas anfangen. Doch es gab auch skurrile Übersetzungsversuche wie: "Das Puder der Träume". Quelle: Screenshot
In Sachen Verständlichkeit ebenfalls noch ganz gut dabei ist Peugeot. Immerhin 58 Prozent der Befragten verstanden den Slogan "Motion & Emotion" richtig. Gemeint ist "Bewegung und Gefühl". Einige Probanden übersetzten die Werbebotschaft aber auch als "Motoren mit Gefühlen" oder, besonders schön: "Umzug mit Gefühl". Quelle: Screenshot
"Drive the Change" heißt es bei Renault. Das verstehen schon wesentlich mehr Menschen nicht richtig. Nur jeder Dritte verstand die Botschaft "(Er)fahre die Veränderung" richtig. Skurrile Fehldeutungen waren etwa: "Fahre mit Wechselgeld" oder "Wechsel den Fahrer". Quelle: Screenshot
Jaguars Werbebotschaft "How alive are you?" - "Wie lebendig bist du?" verstehen 25 Prozent der Befragten. Einige schlugen stattdessen als Übersetzung "Wie überlebst du?" vor. Quelle: Screenshot
Auch bei dem Werbeslogan für das Jaguar Coupé XK hatten die Deutschen so ihre Probleme. "Life by Gorgeous" konnten jedenfalls nur acht Prozent der Befragten richtig übersetzen. Statt "Leben auf prächtige Art" übersetzten viele "Leben in Georgien" oder "Leben bei George". Laut der Jaguar-Pressestelle habe man mit der Botschaft allerdings auch gar nicht die breite Bevölkerung, sondern nur einen elitären Kreis erreichen wollen. Quelle: REUTERS
Hyundai hätte sein "New Thinking. New Possibilities" gerne als "Neues Denken. Neue Möglichkeiten" verstanden. Den Gefallen tun dem Autobauer aber nur 24 Prozent der Befragten. Andere versuchten es mit "Neu gedacht. Neue Besitztümer." Quelle: Screenshot

Das Fazit der Forscher: Gerade in Zeiten zunehmender Marktsättigung bei elektronischen Produkten ist Verständlichkeit ein wichtiges Kriterium bei Kaufentscheidung und langfristiger Servicezufriedenheit. Bei allen drei untersuchten Kommunikationsformen gibt es noch deutliches Verbesserungspotential. Eine Bindung des Kunden an die Marke sei "nur möglich über eine hohe Kundenzufriedenheit", erklären die Forscher. Dazu ist eine einfache Kommunikation nötig, die die Kaufbarrieren senkt.

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