Multichannel-Handel: Suche nach dem treuen Online-Kunden

Der stationäre Handel tut sich schwer mit dem Internet. Der ansonsten treue Kunde kauft online lieber beim billigsten Anbieter als bei der Stamm-Marke. Das liegt auch daran, dass der Handel seine Kunden nicht versteht.

Hier finden Sie die besten Shopping-Portale

Geschenkekauf per Mausklick boomt

Von wegen Krise: Für den Handel läuft das Weihnachtsgeschäft in diesem Jahr gut an. Die Deutschen sind in Kauflaune und wollen, das haben Konsumforscher von der GfK ausgerechnet, pro Kopf im Schnitt 285 Euro für Präsente ausgeben. Laut einer Studie, die die Beratung OC&C Ende November veröffentlicht hat, kaufen immer mehr Verbraucher aber lieber stressfrei per Mausklick im Internet statt in überfüllten Kaufhäusern ein.

Bild: obs

Hochschule Rosenheim testet Shops für Elektro-Geräte

Elektronik-Artikel gehören zu den Produkten, die die Deutschland am liebsten online bestellen – neben Büchern, CDs und DVDs. Das hat eine aktuelle TNS-Emnit-Umfrage ergeben. Aber wo kaufen die Bundesbürger am besten ein? Das haben 25 Studenten der Hochschule Rosenheim untersucht. Anhand von 40 Kriterien wurden acht Online-Händler für Elektronik-Produkte unter die Lupe genommen.

Bild: REUTERS

Der Test und die Kriterien

Besonderes Augenmerk lag bei der Umfrage auf den Kriterien Optik und Gestaltung, Suche und Navigation, Preis und Angebot, Beratung, Information und Service sowie Bestellung, Bezahlung und Lieferung. Dabei konnte ein Händler maximal 5 (= sehr gut) Punkte in jeder Kategorie erhalten, woraus sich zusammenfassend der Online-Service-Index (OSI) ergibt, der in Prozent anzeigt, wie zufrieden die Kunden mit den Internetseiten sind. Für den Test bestellten die Studenten, die anonym wie normale Kunden aufgetreten sind, vier Produkte. Eine Digitalkamera, eine Kaffeemaschine, ein Navigationsgerät und einen Bluray-Player.

Bild: REUTERS

Platz 8: Alternate

Der Online-Shop Alternate kommt demnach im Gesamtergebnis auf 66 Prozent. Immerhin sind die Kunden von der Optik und Gestaltung zu 74 Prozent zufrieden. Nicht ganz so gut schneidet das hessische Unternehmen, das schon seit 1997 im E-Commerce aktiv ist, in den restlichen Kategorien ab. Vor allem beim Angebot und beim Preis ist Alternate mit 62 Prozent der schlechteste Händler im Test.

Bild: Screenshot

Platz 7: Cyberport

Im Gesamtergebnis schneidet Cyberport mit 69 Prozent ab. Der Vorletzte konnte vor allem im Bereich Service mit 74 Prozent Zufriedenheit bei den Kunden punkten. Die Produktinformationen des Online-Händlers, der mehrheitlich der Hubert Burda Media gehört, sind verständlich, es gibt Testberichte und Kundenrezensionen zu den Waren und die Hotline ist hilfsbereit und schnell zu erreichen.

Bild: Screenshot

Platz 6: Conrad

Die Auswahl bei Conrad ist unschlagbar, viele kennen den Händler, der schon seit 1923 im Versandhandel tätig ist, vom Einkaufsbummel in der Stadt. Der Online-Store des Familienunternehmens hat allerdings ein kleines Manko, weswegen Conrad im Test Federn lassen muss. Insgesamt sind die Kunden zwar zu 72 Prozent zufrieden, aber was die Optik und die Gestaltung anbelangt, ist Conrad mit 65 Prozent einer der schlechtesten Händler im Test.

Bild: Screenshot

Platz 5: Redcoon

Mit dem Aschaffenburger Elektronik-Versender Redcoon will die Metro ihre Online-Strategie ausbauen. Erst Anfang 2011 hat das Düsseldorfer Unternehmen den Online-Händler gekauft. Doch schon die erste TV-Kampagne sorgte für Aufsehen und beschäftigte den Deutschen Werberat. Zwar sind die Sports ironisch gemeint, aber für viele Zuschauer sind ist die Art und Weise, wie die vollbusigen Testimonials Gina-Lisa Lohfink, Micaela Schäfer, Jordan Carver und Sandra Lang ihre Rolle als die „billigsten Mädchen Deutschlands“ ausfüllen, sexistisch und frauenfeindlich.

Besser schneidet Redcoon bei der Untersuchung der besten Online-Shops ab. Im Gesamtergebnis sind die Kunden zu 75 Prozent zufrieden. Vor allem bei der Frage, wie schnell und einfach die Produktsuche ist, schneidet der Online-Shop mit 80 Prozent gut ab. Hinsichtlich der Preise gibt es insgesamt zwar nur geringe Unterschiede, trotzdem haben Redcoon und der Testsieger – bezogen auf den gesamten Warenkorb – die günstigsten Preise.

Bild: obs

Viele Unternehmen, die ihre Produkte sowohl im Laden in der Fußgängerzone als auch im Webshop anbieten, haben ein Problem: Es gibt im Web kaum Loyalität, nur die sprunghafte Laufkundschaft. Wer sonst für jedes Päckchen Nägel zu Obi geht, bestellt Heimwerkerbedarf im Netz deshalb noch lange nicht bei Obi, sondern beim ersten Anbieter, den die Suchmaschine ausspuckt.

Baumarktkunden sind besonders untreu

Eine Studie des Beratungsunternehmens OC&C Strategy Consultants zeigt, dass nur 0,1 Prozent der Konsumenten online und offline beim selben Händler einkaufen. 49,6 Prozent kombinieren Stamm-Marke und sogenannte Pure-Players, also Händler, die ausschließlich im Internet präsent sind. Mehr als 50 Prozent der Kunden sind beim Online-Shopping konsequent untreu und kaufen ausschließlich bei Internet-Händlern. Besonders untreu sind die Kunden, wenn sie Heimwerkerbedarf oder Unterhaltungselektronik kaufen. 74 Prozent der Baumarktkunden sind ihrer Stamm-Marke im Netz untreu, bei den Käufern von Unterhaltungselektronik sind es immer noch 54 Prozent. Kunden, die dagegen Dekoartikel, Gardinen oder sonstige Heimtextilien kaufen, bleiben dem stationären Handel auch im Web eher treu. Nur 36 Prozent der Deko-Shopper kaufen fremd.

Wer die Schuld aber ausschließlich bei der Geiz-ist-geil-Mentalität der Kunden sucht, greift zu kurz. "Der stationäre Handel setzt falsche Prioritäten", sagt Gregor Enderle von OC&C. Er kenne zwar die Bedürfnisse seiner Kunden auf der Straße, nicht aber die der Käufer im Web. Der gemeine Online-Shopper will

• zu jeder Tages- und Nachtzeit einkaufen können (81 Prozent)
• ein großes Produktangebot (66 Prozent)
• bessere Informationen zu Angeboten und Preisen (65 Prozent)
• niedrigere Preise als im Geschäft (63 Prozent)

• Zeit sparen (62 Prozent)

Das Problem ist, dass viele Unternehmen ihren Onlineauftritt eher als Werbeplattform für ihre Filialen nutzen. "Vielen Händlern fehlt es noch an Verständnis für die Bedürfnisse des Multichannel-Kunden", so Enderle.