Bei den Garantieverlängerungen sind Verbraucherschützer allerdings skeptisch, wie sinnvoll diese vor allem bei Elektronikgeräten sind. "Allein das Wort ist Quatsch", sagt Julia Rehberg aus der Rechtsabteilung der Verbraucherzentrale Hamburg. Bei Unterhaltungselektronik verleite der Begriff "Garantieverlängerung" zu der Fehlvorstellung, es gebe eine Verlängerung im Anschluss an eine Grundgarantie. Nichtsdestotrotz lohnt sich der zum Artikel passende Service für Unternehmen: Sie können sich von der Masse der Anbieter im Netz abheben und erzielen oft mit den Dienstleistungen auch noch höhere Margen als mit dem eigentlichen Produkt. Deshalb gaben 73 Prozent der vom Handelsmonitor befragten Experten an, dass sie es für sehr wahrscheinlich halten, dass in Zukunft immer mehr Händler produktbezogene Dienstleistungen in ihre Sortimente integrieren.
Erfolgsfaktoren für Web-Shops
Sie müssen nahtlos miteinander integriert sein. Das heißt, wenn der Besucher im Shop eine Bestellung auslöst, muss dieser Prozess in den nachgelagerten Warenwirtschafts-, Kundenwirtschafts- und Produktmanagementsystemen sauber abgebildet werden.
"In Zukunft wird es immer wichtiger sein, mehrere Kanäle gleichzeitig zu bedienen und diese gut miteinander zu vernetzen", so Reupert. Beispielsweise können integrierte Prozesse in den Webshops von Einzelhändlern eine Funktion bieten, über die der Besucher herausfindet, ob ein Artikel in einer bestimmten Filiale vorrätig ist. "Denn nach wie vor informieren sich viele Kunden im Internet und kaufen dann doch im stationären Handel."
Der Trend zum Smartphone hält an und darum ist es für Shop-Betreiber elementar, den Shop-Content auch mobil zur Verfügung zu stellen, um Kunden nicht an technisch fortschrittlichere Konkurrenten zu verlieren.
Studien haben gezeigt, dass rund ein Drittel der Kaufabbrüche in einem Web-Shop auf der Produktdetailseite erfolgen. Daher ist die Qualität von Produktbeschreibungen und Produktbildern elementar wichtig. Um sich von der Konkurrenz abzuheben, rät Reupert: Besser als die Mitbewerber über Produkte informieren, bessere Usability und effektive Suchmaschinenoptimierung.
Quelle: Achim Reupert, Experte des Dienstleisters Nionex, auf Mittelstandsmanager.de
Erfolgreiche Beispiele dieser im Werbesprech als Solution Provider bezeichneten Unternehmen sind unter anderem Bauhaus, Ikea oder Obi. So bieten beispielsweise Obi und Ikea ihren Kunden online Planungstools an, mit denen diese ganze Wohnlandschaften vor dem Kauf zusammenstellen können. Dazu müssen die Kunden einfach die eigene Küche oder das Schlafzimmer ausmessen und die Daten in das jeweilige Tool eingeben. Dieses spuckt dann ein dreidimensionales Abbild der eigenen Wohnung aus, in dem dann die jeweilige Küche oder die Regalkombination zusammengestellt werden können. Sobald das 3D-Modell den eigenen Vorstellungen entspricht, können die Einzelteile online bestellt werden.
Warum die Deutschen Online-Shopper sind
„Aus heutiger Sicht wäre das der Weg zurück in die Steinzeit“, lautete eine Antwort auf diese Frage. E-Commerce hat sich fest in den Alltag der meisten Menschen integriert. Die Deutschen sind insgesamt besonders positiv eingestellt. 61 Prozent der Deutschen Online-Shopper möchten auf diese bequeme Art des Einkaufs nicht mehr verzichten.
„Zu den Zeiten einkaufen, die in mein Leben passen“ nennen in Deutschland vier von fünf Konsumenten als wichtigsten Vorteil. Eine echte Zeitersparnis haben 57 Prozent festgestellt. Mehr Zeit zu haben, empfinden dabei die meisten Deutschen als eine Entlastung im Alltag: 63 Prozent geben an, „viel weniger Stress beim Einkaufen als früher in der Stadt“ zu haben. 55 Prozent geben an, sich entspannter zu fühlen.
„Genau das Produkt, das ich suche“ finden in der Regel zwei Drittel der Online-Shopper. Und zwar sehr schnell und zum günstigsten Preis. Mehr als die Hälfte (54 Prozent) gibt an, im Internet oft besonders individuelle Produkte zu finden, 62 Prozent schätzen es, dass sie Produkte finden, „die man im Geschäft beziehungsweise via Katalog nicht bekommen würde“.
Die Mehrheit der Käufer erlebt sich im Internet als „empowered consumer“. Zwei Drittel der Online-Shopper halten sich für besser informiert über Angebote und Preise als früher, nutzen gerne Bewertungen anderer Kunden und meinen, dass Konsumenten heute durch Kommentarfunktion und Empfehlungen beim Online- Kauf viel mehr Einflussmöglichkeiten haben.
Quelle: Studie im Auftrag der Deutschen Post: Einkaufen 4.0 - der Einfluss von E-Commerce auf Lebensqualität und Einkaufsverhalten
Wer seine Küche oder sein Schlafzimmer dagegen bei Praktiker - sonst eher ein schlechtes Beispiel für gutes Management - bestellt, bekommt auch noch günstige Handwerker dazu. Die angeschlagene Baumarktkette arbeitet mit der Internet-Plattform MyHammer zusammen und verhilft so auch Kunden mit zwei linken Händen zum vorschriftsmäßig aufgebauten Kleiderschrank. Nach Abschluss einer Bestellung im Praktiker Online-Shop bekommt der Kunde eine Übersicht mit bei MyHammer registrierten Handwerkern in seiner Nähe angezeigt und kann sich dann für einen Handwerker entscheiden und Kontakt mit ihm aufnehmen. Infrage kommende Artikel sind jeweils mit dem "MyHammer Service"-Logo gekennzeichnet. Das verhilft dem Shop zu einem Alleinstellungsmerkmal.
Wer sich bei der Schweizer Baumarktkette Bauhaus ein neues Bad zusammenstellen lassen möchte, muss sich nicht einmal mehr um den Handwerker kümmern: Das Unternehmen übernimmt für seine Kunden die komplette Umsetzung, von der Beratung über das 3D-Modell bis zum Abriss des alten und Einbau des neuen Bades. Der Kunde muss im Prinzip nur auf eine Badewanne klicken und sagen: "Die will ich." Den Rest übernimmt das Baumarktteam. Das ist zwar teurer, als sich bei Amazon einfach eine Wanne zu bestellen, aber eben auch deutlich bequemer. Und Kunden - egal ob im stationären Handel oder im Webshop - stehen nun einmal auf Service.
