Düsseldorf Als der französische Präsident Emmanuel Macron am Montag die Chefs ausgewählter Technologiekonzerne in Versailles empfing, war auch Bill McDermott dabei. Der SAP-Chef versprach hohe Investitionen – das Potenzial der digitalen Wirtschaft sei immens, Frankreich ein „globaler Innovationsführer“, schmeichelte er. Eine Bestätigung für diese Aussage lieferte er aber gleich mit: Der deutsche Softwarekonzern übernimmt das Start-up Recast AI, das eine Plattform für Chatbots entwickelt hat. Damit schaffe er die Voraussetzung, „die Spracherkennung und -ausgabe der eigenen Software-Lösungen weiter zu verbessern“.
Recast AI, ansässig in Paris, hat eine Plattform entwickelt, mit der Unternehmen Chatbots programmieren können – also Dialogsysteme, mit denen sich Nutzer über Textnachrichten austauschen können. Die Idee: Der Mensch tippt eine Frage ein, die Maschine antwortet, und zwar ohne Wartezeit. Einige Restaurantketten nehmen auf diesem Wege bereits Bestellungen entgegen, erste Banken bieten ihren Kunden ebenfalls einen digitalen Assistenten an. Auch im Kundenservice gibt es Einsatzmöglichkeiten.
Dabei kommt häufig künstliche Intelligenz zum Einsatz: Die Spracherkennung, im Fachjargon Natural Language Processing genannt, ist eine Teildisziplinen dieses Feldes. Die Maschine muss die Eingaben der Menschen interpretieren. Ihr Verständnis trainiert sie an großen Datenmengen, zum Beispiel Chats aus dem Kundenservice. Auch umgangssprachliche Eingaben sollen derartige Systeme mit der Zeit immer besser verstehen.
Marktforscher trauen solchen Systemen zu, Geschäftsfelder wie den Kundenservice zu revolutionieren. Das Analysehaus Tractica erwartet, dass der Umsatz mit virtuellen digitalen Assistenten für Endkunden im Jahr 2021 auf 15,8 Milliarden Dollar wächst. Gartner prognostiziert, dass Chatbots 2020 bereits an 85 Prozent aller Interaktionen zwischen Firmen und Kunden beteiligt sein werden. Und immerhin jeder vierte Deutsche kann sich laut einer Bitkom-Umfrage vorstellen, so ein System zu nutzen.
Der erste Hype um die Antwortmaschinen ist abgeflacht, viele Systeme erfüllen die Erwartungen nicht. Wenn sich die Technologie aber durchsetzt, werden wir bald alle mit dem Computer chatten. Deswegen will SAP das Prinzip auf Unternehmenssoftware übertragen: Ziel sei es, „dass Nutzer mit SAP-Lösungen sprechen und sich somit komplexe geschäftliche Interaktionen und Prozesse vereinfachen“, erklärt der Konzern.
Mit dem digitalen Assistenten Co-Pilot sollen sie beispielsweise finanzielle Kennzahlen anfordern können. Der Einsatz sei aber „flächendeckend im SAP-Portfolio“ geplant, erklärte Markus Noga, Leiter des Bereichs maschinelles Lernen, auf Handelsblatt-Anfrage. Recast AI bringe zudem „spannende Technologien mit“, etwa im Bereich Text- und Sprachanalyse oder in Form vorkonfigurierter Chatbotlösungen für Branchen wie Telekommunikation und Versicherungen.
Erstmals kauft SAP Know-how in Sachen künstlicher Intelligenz zu. Recast AI hat 25 Mitarbeiter, darunter Data Scientists und Entwickler, aber auch Produktmanager und Kundenbetreuer. Kunden nennt der Konzern nicht, es handle sich aber „um international führende Unternehmen aus den Bereichen Telekommunikation, Banken und Versicherungen“. Mehr als 30.000 Entwickler verwenden die Technologie, mehr als 60.000 Chatbots sind damit entwickelt worden. In 20 Sprachen ist das System verfügbar.
Die Konditionen der Übernahme werden nicht genannt, die Übernahme des zwei Jahre alten Unternehmens dürfte für SAP aber leicht zu stemmen sein.
