Jeder Bäcker, jede Parfümerie oder Autoteilehändler, der etwas auf sich hält, tut täglich nichts anderes: „Customer Experience“? Die Kunden an jedem „Touchpoint“ erfreuen? Das passiert mit jedem intelligent postierten Pappaufsteller für ein neues Produkt oder per App. Und „Employee experience“? Macht sich nicht jeder Arbeitgeber ein Bild darüber, was seine Mitarbeiter leisten und wie man sie fördern kann? „Brand experience“ – aber sicher doch! Die Marke pflegen, das macht selbst ein Rohrreinigungsunternehmen für die lokale Kundschaft. Und die „Product Experience“? Welcher Produzent stellt sich nicht ständig die Frage, wie er sein Produkt verbessern kann.
Qualtrics gibt darauf Antworten. Das Know-how, das das Unternehmen seit seiner Gründung 2002 in Utah erworben hat, taxiert der Softwarekonzern SAP nun auf acht Milliarden Dollar. Bei einem Umsatz von lediglich 400 Millionen Dollar im laufenden Geschäftsjahr.
So viel Geld für ein Unternehmen, das mal an die Börse gehen wollte, aber über das in der deutschen Presselandschaft bis zum 11. November 2018 keine zehn Artikel in den einschlägigen Medien zu finden sind? Ja, so viel Geld. Und da ist die erste Frage berechtigt: Was machen die überhaupt?
Qualtrics wurde von den Brüdern Ryan und Jared Smith gegründet. Sie bezeichnen ihr Unternehmen als Produzent der „Leading Research & Experience Software“. Der knappe Wikipedia-Eintrag beschränkt sich auf die Beschreibung, dass das Unternehmen Abo-Software anbiete, die Daten sammele und analysiere – und zwar die für Kundenzufriedenheit, Produktentwicklung, Mitarbeiterbewertung und Feedback zu Webseiten. Der Absatz zur Finanzierung ist mehr als doppelt so lang. 2012 gab es für die Entwicklung von Qualtrics 70 Millionen Dollar von den Private Equity Unternehmen Sequoia Capital und Accel Partners, 2014 kamen nochmals 150 Millionen Dollar dazu, 2017 folgten weitere 180 Millionen Dollar. Der Unternehmenswert wurde damals auf etwas mehr als zwei Milliarden Dollar geschätzt.
Nun also acht Milliarden für das Unternehmen, das mit dem Produkt „Employee Experience“ hierzulande etwa bei Volkswagen vertreten ist. Auch Microsoft, Yahoo, Xerox, Jet Blue oder unbekanntere Unternehmen wie Fandango oder ComEd nutzen die Software des Unternehmens, um ihre Kunden, Mitarbeiter oder Produkte besser zu verstehen und vertreiben zu können.
„Qualtrics hilft uns, täglich echte Kundenfokussierung zu erzielen“ lässt sich die Allianz Global Corporate & Specialty (AGCS) in einer Fallstudie zitieren. AGCS bietet Versicherungen in 22 Ländern an. 35 Führungskräfte aus der Gruppe erarbeiteten ein Programm, das ein besseres Kundenerlebnis verspricht. Qualtrics war der Datensammler, der filtern kann. Die AGCS kann nun nach Land oder Funktion die Erkenntnisse aus dem Datenwust so sortieren, dass sie daraus ableitet, welche Schritte als nächstes zu tun seien, heißt es bei Qualtrics.
Ein praxisnäheres Beispiel: Dass Kunden bei der Fluglinie heute günstigere Tickets bekommen, aber gegebenenfalls für Gepäck draufzahlen müssen, ist eine Folge der Dateninterpretation von Qualtrics. Dass der japanische Konzern Yamaha bei der Entwicklung seines Keyboards „Montage“ binnen Stunden eine Rückmeldung von 400 Musikern bekam, die eine Einschätzung zu Funktionen und Gestaltung des künftigen Produkts gaben – der Preis geht an Qualtrics. Kinoticketverkäufer wie Fandango nutzen Qualtrics-Software, um zu verstehen, warum viele Kunden sich scheuen, Tickets im Vorverkauf zu besorgen.
Diese Durchleuchtung von Kundenwünschen und Mitarbeiterprozessen ist der Schlüssel im Customer Relation Management (CRM). Genau dort ist der ewige SAP-Gegner Salesforce bislang Marktführer. SAP, das eher für die Steuerung von Programmen für Personalwesen oder Buchhaltung bekannt ist, möchte diesen Markt mit dem Kauf von Qualtrics nun erobern.
