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Schlechter Service Apple muss sich in China entschuldigen

Der Druck in China wurde immer größer. Die Kunden auf Apples zweitwichtigstem Markt fühlten sich schlecht behandelt. Apple-Chef Cook versucht Schadensbegrenzung - und entschuldigt sich öffentlich.

Die zehn Erfolgsgeheimnisse des IT-Konzerns
Wie macht Apple das nur? Aktuell ist Apple das wertvollste Unternehmen der Welt. Der Börsenwert liegt bei mehr als 580 Milliarden Dollar. Und Apple  hat Barreserven in Höhe von  216 Milliarden  Dollar. Zehn Gründe warum das Unternehmen so viel besser ist als jeder Konkurrent. Quelle: REUTERS
1. Der NetzwerkeffektDie IT-Welt funktioniert nach anderen Regeln als der Rest der Wirtschaft. Eine besondere Rolle spielt der sogenannte Netzwerkeffekt. Beispiel Microsoft: In der Ära des PCs hatte der Konzern ein Quasi-Monopol im Bereich der Desktop-Betriebssysteme und der Office-Software. Der Grund: Sobald MS-DOS und später Windows gegenüber damals konkurrierenden Systemen wie CP/M nur einen hauchdünnen Vorsprung hatte, entwickelten Softwareentwickler vornehmlich für das Microsoft-System, um möglichst viele potenzielle Kunden zu erreichen. Andererseits wurde die Microsoft-Plattform mit der verfügbaren Software auch für die Kunden immer attraktiver. Die große Verbreitung von Office in der PC-Ära machte auch diese Software zum Quasi-Standard: Wer die Dokumente von Freunden, Kollegen und Geschäftspartnern lesen und bearbeiten wollte, musste zur Microsoft-Software greifen. Quelle: dpa
1. Der NetzwerkeffektIm mobilen Markt hat Apple die Nase vorn. Zwar werden in absoluten Zahlen im Smartphone-Markt mehr Geräte mit Android-System verkauft – doch Android-Nutzer zeigen im Schnitt deutlich weniger Bereitschaft, Geld für Apps auszugeben. Quelle: AP
2. Zulieferer in vielen LändernApples Zulieferer beschäftigen mehr als 1,6 Millionen Menschen in 20 Ländern. Apple steht wegen der Arbeitsbedingungen seiner Zulieferer in der Kritik. Das taiwanesische Unternehmen Foxconn, das vornehmlich in China produzieren lässt, wurde zum Symbol für Ausbeutung und schlechte Arbeitsbedingungen. Jetzt ist es Apple durch Kontrollen bei Zulieferern gelungen, Verstöße gegen Arbeitszeit-Beschränkungen zu reduzieren. Die Obergrenze von 60 Arbeitsstunden pro Woche sei im vergangenen Jahr zu 97 Prozent eingehalten worden, erklärte der Konzern in seinem jährlichen Bericht zur Lage bei den Zulieferern. Ein Jahr zuvor wurde noch ein Wert von 92 Prozent angegeben. Die durchschnittliche Arbeitszeit für fest angestellte Mitarbeiter bei Zulieferern lag jetzt bei 55 Stunden pro Woche. Quelle: dpa
3. MargeDie Marge pro verkauftem Gerät ist traditionell besonders hoch bei Softwareherstellern: Nachdem ein Software-Produkt entwickelt ist, sind die Kosten pro verkauftem Medium sehr gering, der Verkaufspreis hoch. Apple verkauft zwar auch Software, verdient sein Geld aber hauptsächlich mit dem Verkauf von Hardware. Der Konzern erreicht allerdings auch bei der Hardware Margen, von denen die Konkurrenz nur träumen kann. Offizielle Zahlen gibt es nicht, doch Analysten schätzen die Marge pro verkauftem Gerät zwischen 30 und 40 Prozent. Besonders groß ist die Marge beim iPhone – und davon hat Apple wiederum besonders viele Geräte verkauft: im Jahr 2015 mehr als 231 Millionen Stück. Quelle: REUTERS
4. Konzentration auf das WesentlicheAuch bei den Produktkategorien herrscht Übersichtlichkeit. Das aktuelle iPhone SE gibt es jeweils mit unterschiedlicher Speicherausstattung – auf verwirrende Produktbezeichnungen mit langen Zahlenreihen und verschiedenen Ausstattungen verzichtet der Konzern komplett. Mit der Konzentration auf das Wesentliche hat Apple auch beim Produktdesign Trends gesetzt: Überflüssiges wird weggelassen. Das macht die Produkte elegant und benutzerfreundlich. Damit liegt Apple ganz auf der Linie des heimlichen Vorbilds, dem deutschen Braun-Designer Dieter Rams. Quelle: dpa
Apple-Museum Quelle: dpa

Nach heftiger Kritik in China über schlechte Behandlung chinesischer Kunden und unzureichende Garantiezeiten hat sich Apple-Chef Tim Cook entschuldigt. Ein „Mangel an Kommunikation“ habe den Eindruck erweckt, dass sein Unternehmen „arrogant“ sei und die Meinung seiner Kunden nicht zu schätzen wisse, räumte Cook in einem chinesischen Schreiben auf der Webseite ein. „Wir entschuldigen uns aufrichtig für Besorgnisse oder Missverständnisse, die dadurch bei den Kunden entstanden sind.“ China ist nach den USA der zweitgrößte Markt weltweit für den Konzern.

Chinesen halten auch deutsche Unternehmen für arrogant

Den Vorwurf der Arroganz muss sich jedoch nicht nur Apple gefallen lassen. So attestieren chinesischen Kunden Firmen aus Deutschland zwar ein starkes Qualitätsbewusstsein (97 Prozent). Gleichzeitig wird das Auftreten auf dem chinesischen Markt von jedem Zweiten als arrogant wahrgenommen (51 Prozent). 84 Prozent der Befragten sind zudem der Meinung, dass deutsche Hersteller stärker auf chinesische Kundenwünsche eingehen müssen (94 Prozent). Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Befragung der Unternehmensberatung Staufen in China. "Diese Zahlen sollten deutschen Unternehmen zu denken geben. Sie betrachten China bisher noch zu sehr als günstige Werkbank für Produkte, die in alle Welt verkauft werden, zu wenig aber als attraktiven Absatzmarkt", sagt Markus Franz, Geschäftsführer der Staufen AG in Shanghai.

Apple-Personal soll besser geschult werden

Der Apple-Chef ordnete eine Verlängerung der Garantiezeiten bei der Reparatur eines iPhone 4 und 4S in China um ein weiteres Jahr an. Auch erließ Cook kulantere Regelungen für den Ersatz beschädigter Geräte. Während früher nur Teile ersetzt wurden, sollen Kunden heute ein neues iPhone bekommen können, wie aus dem Schreiben hervorgeht. Der Kundenservice in China soll stärker beaufsichtigt und das Personal der Apple-Händler besser geschult werden.

Apple entschuldigt sich bei chinesischen Kunden

In einer ersten Reaktion auf die Entschuldigung sprach die chinesische Zeitung „Global Times“ am Dienstag von „einem Schritt in die richtige Richtung“. Kunden dürften ihn willkommen heißen. Zuvor hatte die chinesische Verbrauchervereinigung (CCA) das Unternehmen aufgefordert, seine Garantie-Regelungen in China zu verbessern.

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Die Welle der Empörung in China hatte Mitte März begonnen, als ein Bericht des Staatsfernsehens CCTV zum Weltverbrauchertag den Handy- und Computerkonzern wegen Mängeln im Kundenservice angegriffen hatte. Während Apple nicht umgehend auf die Vorwürfe reagierte, verschärften andere Staatsmedien die Kritik noch und riefen damit auch die Aufsichtsbehörden auf den Plan. Das kommunistische Parteiorgan „Volkszeitung“ schrieb in einem Kommentar sogar, die „unvergleichliche Arroganz“ von Apple bezwingen zu wollen.

„Wir haben China immer respektiert und chinesische Kunden haben bei unseren Prioritäten immer Vorrang“, schrieb Apple-Chef Cook in seiner Entschuldigung.

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