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Telekommunikation Telekom ringt um Kundenzufriedenheit

Probleme bei Umzügen, schlechter Kundenservice und skurrile Patzer. Negativ-Schlagzeilen um die Telekom häufen sich seit einiger Zeit wieder. Dabei sollte das mit der großen Service-Offensive vor einigen Jahren möglichst ausgeschlossen werden. Wie es um die Kundenzufriedenheit steht.

Stärken und Schwächen der Telekom
Schwäche1: Bereinigte Kennzahlen verzerren das BildWie fast kein anderes Unternehmen ist die Deutsche Telekom dafür bekannt, in ihren Zahlen ständig irgendwelche Sondereinflüsse auszuweisen. Berichtete und bereinigte Kennzahlen weichen regelmäßig meilenweit voneinander ab. Der Konzern hat zwar immer zahlreiche Begründungen für die Bereinigungen parat. Gleichwohl ist nicht von der Hand zu weisen, dass diese die Berichterstattung komplexer und schwerer verständlich machen. Allein im Geschäftsjahr 2011 liegen berichtetes und bereinigtes Konzernergebnis 2,3 Milliarden Euro auseinander. Aufwendungen, die der Konzern als Sondereffekte deklarierte und somit auch bereinigte, waren unter anderem Ausgaben für den Konzernumbau wie etwa Personalmaßnahmen sowie Firmenwertabschreibungen auf die Tochtergesellschaften T-Mobile in den USA und OTE in Griechenland. Quelle: AP
Als positiven Sondereffekt bereinigte die Telekom die Ausgleichszahlung, die der Konzern vom US-Konkurrenten AT&T für das Platzen des T-Mobile USA-Deals erhielt. Zunächst sind alle diese Bereinigungen verständlich. Experten kritisieren aber, dass manche Sondereffekte seit Jahren auftreten - wie etwa die Aufwendungen für den Stellenabbau. Aus Konzernkreisen heißt es dazu, dass die Sondereffekte, die den Konzernumbau betreffen, in der Zukunft abnehmen werden. Einmaleffekte aus Unternehmenstransaktionen (M&A) will die Telekom aber weiterhin bereinigen, um sich innerhalb der Branche vergleichbar zu machen. Quelle: dapd
Schwäche 2: Schuldenberg drückt auf die BilanzEin Trostpflaster gibt es für die Telekom-Aktionäre. Die US-Tochter T-Mobile ist der Bonner Konzern im vergangenen Jahr zwar nicht losgeworden. Die Ausgleichszahlung für das Platzen des Deals von AT&T in Höhe von umgerechnet 2,3 Milliarden Euro half dem Konzern aber an anderer Stelle: Die Telekom konnte ihre Nettofinanzschulden - also die Differenz aus Bruttofinanzschulden und Zahlungsmitteln - um 2,2 Milliarden Euro oder 5,1 Prozent senken. Gleichwohl bleiben die Nettofinanzschulden mit 40,1 Milliarden Euro weiterhin hoch. Im Verhältnis zum Eigenkapital machen die Nettofinanzschulden 100 Prozent aus. Zudem betragen sie das 2,1-Fache des Ergebnisses vor Zinsen, Steuern und Abschreibungen. Quelle: dapd
Damit bleibt die Telekom zwar innerhalb ihres eigenen Zielkorridors. Von den Ratingagenturen wird der Konzern aber - unter anderem wegen der hohen Verschuldung - nur mit BBB+ (S&P, Fitch) beziehungsweise Baa1 (Moody's) bewertet. Damit liegt die Telekom nur drei Stufen über Ramschniveau. Ratingagenturen ziehen bei ihrer Bonitätsbeurteilung auch die Pensionsverpflichtungen hinzu. In ihrer Bilanz weist die Telekom 6,1 Milliarden Euro an Rückstellungen für die Altersversorgung ihrer Mitarbeiter aus. Ihre Nettoschulden erhöhen sich aus Sicht der Ratingagenturen entsprechend. Der geplante Verkauf der Tochter T-Mobile USA an den US-Konkurrenten AT&T für 39 Milliarden Dollar hätte die Schulden auf einen Schlag reduziert. Nun, da der Deal geplatzt ist, muss der Bonner Konzern Alternativen finden. Quelle: dpa
Schwäche 3: Das Auslandsgeschäft bleibt mühevollUm das schrumpfende Geschäft im Heimatmarkt zu kompensieren, hat die Telekom in zahlreiche Auslandsmärkte investiert - mit gemischtem Erfolg. In den USA fällt es der Telekom-Tochter T-Mobile zunehmend schwer, mit starken nationalen Konkurrenten wie Verizon und AT&T zu konkurrieren. Der geplante Verkauf der Sparte an AT&T hatte daher Begeisterung bei den Investoren ausgelöst. Seit der Deal wegen kartellrechtlicher Bedenken der US-Behörden scheiterte, warten die Aktionäre auf eine Alternative von Konzernchef René Obermann. In Griechenland ist die Telekom mit 40 Prozent an OTE beteiligt. Neben der Schuldenkrise machen dem Konzern dort vor allem die immer strengere Regulierung und die höheren Steuern zu schaffen. Quelle: dpa
Die Telekom spielt daher auch schon die Konsequenzen eines Austritts Griechenlands aus der Euro-Zone durch. Es heißt, der Konzern sei dabei zu dem Ergebnis gekommen, dass die griechische Tochter OTE danach auch ohne Hilfen der deutschen Mutter überlebensfähig sei. OTE muss auch im Falle eines Währungswechsels und einer spürbaren Abwertung der Drachme die finanziellen Verpflichtungen erfüllen können. Denn noch laufen Kredite und Anleihen in Euro, der Kapitaldienst würde sich drastisch verteuern. Weil OTE mit dem Mobilfunk momentan gutes Geld verdient und sich vor allem im ersten Quartal positive Trends zeigten, könne die OTE ihre Finanzierung allein stemmen, so die Hoffnungen der Telekom. Quelle: dpa
Stärke 1: Anleger werden bei Laune gehaltenAls Wachstumswert kann die Telekom ihre Aktie den Investoren nicht verkaufen, dafür aber als Dividendenpapier. Bis einschließlich nächstes Jahr garantiert der Konzern die Ausschüttung sogar. Wie im Vorjahr sollen die Aktionäre für das abgelaufene Geschäftsjahr daher 70 Cent je Aktie erhalten. Das entspricht einer Ausschüttungssumme von drei Milliarden Euro. Bei einem Konzernüberschuss von nur 557 Millionen Euro im Jahr 2011 erscheint der Betrag zunächst riesig. Doch da das Nettoergebnis durch zahlreiche Sondereinflüsse belastet ist, misst die Telekom ihre Ausschüttungsquote lieber am Free Cash-Flow. Das sind die freien Mittel, die nach Abzug der Investitionen in Sachanlagen und immaterielle Vermögenswerte von den Zuflüssen aus dem operativen Geschäft noch übrig bleiben. Diese Relation liegt 2011 mit 43 Prozent unter dem Vorjahreswert von 59 Prozent. Quelle: dpa

Im Vorfeld zum Verkaufsstart des iPhone 5 fiel es besonders auf. Bei der Deutschen Telekom läuft es alles andere als rund. Zum einen schickte das Unternehmen an die sogenannten Premium-Kunden, die bevorzugt über Apples neues Telefon informiert werden sollten, per SMS die Nummer für eine Flirt- statt eine zur Bestell-Hotline. Zum anderen wurde das Unternehmen von dem Ansturm auf das neue iPhone regelrecht überrannt. "Wir hatten in Spitzenzeiten das Zehnfache an Anrufen", sagte ein Telekom-Sprecher. "Wir freuen uns natürlich über diese riesige Nachfrage, die führt jetzt aber zu Wartezeiten." Teilweise mussten Kunden dreimal hintereinander anrufen, um mit einem Mitarbeiter verbunden zu werden. Und dann brach die Homepage wegen hoher Zugriffszahlen immer wieder zusammen. Dabei war der Verkaufsstart nicht so stark, wie Analysten dies im Vorfeld prophezeit hatten.

So sieht das neue iPhone aus
Apple-CEO Tim Cook betrat pünktlich um 19 Uhr die Bühne. Quelle: REUTERS
Entgegen aller Erwartungen leitete er schon nach wenigen Minuten die Präsentation des iPhone ein. Quelle: REUTERS
Marketingchef Phil Schiller stellte die Leistung des neuen iPhone5-Akkus vor. Quelle: REUTERS
Wie erwartet, wird es beim iPhone 5 einen neuen Stecker geben. Apple will entsprechende Adapter anbieten. Quelle: REUTERS
Von größter Relevanz beim neuen iPhone hat sicherlich die Möglichkeit, via LTE zu surfen. Quelle: REUTERS
Dank neuer Kamera-Technik lassen sich Panorama-Bilder qualitativ hochwertiger schießen. Quelle: dapd
Scott Forstall stellt die Software iOS 6 anhand eigener Apple-Karten und dazugehörigen Features vor. Damit hat sich das Unternehmen von Google-Maps verabschiedet. Quelle: dapd

Dennoch sei man mit dem Ablauf zum Verkaufsstart des iPhones 5 zufrieden, schließlich habe man aus früheren Apple-Veröffentlichungen gelernt. „Wir hatten mit dem Ansturm gerechnet und in den T-Shops und an den Hotlines mehr Personal zur Verfügung gestellt“, sagt eine Telekom-Sprecherin. "Wir haben teilweise andere Teile der Homepage abgeschaltet, damit für das neue Produkt genug Kapazitäten da sind.“ Die falsche Servicenummer zur iPhone-Bestellung "war ein Zahlendreher, ein menschlicher Fehler, für den wir uns entschuldigt und Kosten erstattet haben." Weitere Konsequenzen hatte er nicht.

Doch die Pannen zum iPhone-Start sind nicht die einzigen, mit denen der rosa Riese klarkommen muss:

Erst Ende August wurde die Geschichte von Rentner Peter Walpurgis aus Flensburg bekannt, der nach einem Umzug mehr als sieben Monate auf seinen Festnetzanschluss warten musste. Zwei Mal musste er einen Antrag für den neuen Anschluss ausfüllen, um dann auf Nachfrage festzustellen, dass der Auftrag auch vier Wochen nach Eingang noch nicht bearbeitet worden war. Die Telekom reagierte zögerlich. Zum Zeitpunkt des Wechsels habe der Kunde noch einen Vertrag mit Mindestlaufzeit bei einem anderen Anbieter gehabt. Laut Walpurgis sei der Vertrag aber bereits Monate vorher gekündigt worden.

Für Beschwerden bei der Verbraucherzentrale und Ärger bei Kunden sorgen auch die "Umzugspraktiken" des Telekom-Konzerns. Wer seinen Wohnort verändert, muss für die erneute Freischaltung der bestehenden Telefonnummer 50 Euro Bearbeitungsgebühr zahlen. Für eine neue Nummer fallen sogar 100 Euro an. Für vermehrte Beschwerden sorgt neben der Bearbeitungsgebühr aber die Vertragspraxis. Der bestehende Vertrag läuft ab Umzugsdatum nämlich wieder 24 Monate - wird also behandelt wie ein Neuabschluss.

Verbraucherzentrale nimmt Beschwerden entgegen

Die Probleme bei Umzügen kommen auch bei den Verbraucherzentralen an. "Vor allem mit der Novellierung des Telekommunikationsgesetzes, gab es etliche Nachfragen", sagt Barbara Steinhöfel von der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz. Die meisten Beschwerden drehten sich um die erneute Vertragslaufzeit von 24 Monaten, obwohl eigentlich schon ein Vertragsverhältnis bestanden hatte. Genau dagegen hilft das seit Mai in Kraft getretene Kommunikationsgesetz, das einen Umzug mit alter Nummer auch ohne neuen Vertrag möglich macht. Anfangs hätten einige Telekom-Mitarbeiter immer wieder behauptet, dass System könne diesen Wunsch noch nicht buchen, heißt es seitens der Verbraucherzentrale. Das gilt aber nur für unveränderte Verträge. Müssen einzelne Komponenten verändert werden (etwa die Internetgeschwindigkeit), darf dies laut Verbraucherzentrale als Neuvertrag mit 24 Monaten Laufzeit behandelt werden.

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