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Tod der Warteschleife So schonen Unternehmen die Kundennerven

Keine Reaktion auf Beschwerden, nervtötende Warteschleifen in Hotlines: Um den Service ist es in Deutschland nicht besonders gut bestellt. Die Branche gelobt Besserung und setzt auf Schützenhilfe aus der Softwarewelt.

Damit Unternehmen ihre Kunden nicht mehr in Warteschleifen hängen lassen, setzen sie jetzt auf Hilfe aus der Softwarewelt. Quelle: dpa

Die E-Mail-Anfrage blieb tagelang unbeantwortet, auf den Beschwerdebrief kam ein Schreiben mit Standardfloskeln zurück, bei der Hotline gab es nur nervtötende Wartemusik und im Laden war kein Kundenberater in Sicht: Als Verbraucher hat man es schon immer geahnt – um den Service ist es in Deutschland nicht besonders gut bestellt.

Bestätigung kommt nun von einer Studie, die das Softwarehaus Legodo in Auftrag gegeben hat. Darin zeigen sich die über hundert befragten mittelständischen und großen Handelsunternehmen überraschend selbstkritisch: Jede dritte Firma räumt „erhebliche Schwächen“ im eigenen Service-Management ein. Ein Fünftel sieht sogar „tiefgreifende Defizite“.

Die wichtigsten IT-Trends

In der Studie verweisen die Teilnehmer darauf, dass ihnen zu wenig Mitarbeiter für den Kundenservice zur Verfügung stehen. Aber auch eine unzureichende technische Unterstützung wird von den Verantwortlichen bemängelt. Dazu passt, dass zwei von drei Unternehmen die Koordination von Kommunikationsprozessen für optimierungsfähig halten. Zudem will eine Mehrheit zukünftig auch in neuen Medien wie Facebook mit ihren Kunden in Dialog treten.

Anfragen schnell und gut beantworten

Für den Studien-Auftraggeber Legodo sind das gute Nachrichten. Das Unternehmen ist auf Software spezialisiert, die es ermöglichen soll, Kundenanfragen auf immer mehr Kanälen mit immer weniger Mitarbeitern zu beantworten. In dieselbe Kerbe schlägt das  kalifornische Unternehmen Attensitiy, das in Deutschland Handelsunternehmen wie Schneider Versand und Globus zu seinen Kunden zählt.

Bekannt geworden ist Attensity mit einer Software, die Servicemitarbeitern hilft, der E-Mail-Flut Herr zu werden: Eingehende Nachrichten werden nach Schlüsselbegriffen durchsucht und automatisch kategorisiert. Beim Antworten bekommen Sachbearbeiter Textbausteine und Lückentexte vorgeschlagen.

„Bis vor drei Jahren ging es vor allem darum, wie man Anfragen schneller abarbeiten kann“, sagt Sven Kayser, bei Attensity in Europa für die Produktstrategie verantwortlich. „Jetzt rücken qualitative Fragen in den Vordergrund. Unternehmen müssen auf Diskussionen in den sozialen Netzwerken eingehen.“

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