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Virtuelle Einkaufsberater Wie Sie Online-Kunden zum Kauf verführen

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Unterbewusstsein hat enormen Einfluss auf Kaufentscheidungen

Hier finden Sie die besten Shopping-Portale
Geschenkekauf per Mausklick boomtVon wegen Krise: Für den Handel läuft das Weihnachtsgeschäft in diesem Jahr gut an. Die Deutschen sind in Kauflaune und wollen, das haben Konsumforscher von der GfK ausgerechnet, pro Kopf im Schnitt 285 Euro für Präsente ausgeben. Laut einer Studie, die die Beratung OC&C Ende November veröffentlicht hat, kaufen immer mehr Verbraucher aber lieber stressfrei per Mausklick im Internet statt in überfüllten Kaufhäusern ein. Quelle: obs
Hochschule Rosenheim testet Shops für Elektro-GeräteElektronik-Artikel gehören zu den Produkten, die die Deutschland am liebsten online bestellen – neben Büchern, CDs und DVDs. Das hat eine aktuelle TNS-Emnit-Umfrage ergeben. Aber wo kaufen die Bundesbürger am besten ein? Das haben 25 Studenten der Hochschule Rosenheim untersucht. Anhand von 40 Kriterien wurden acht Online-Händler für Elektronik-Produkte unter die Lupe genommen. Quelle: REUTERS
Der Test und die KriterienBesonderes Augenmerk lag bei der Umfrage auf den Kriterien Optik und Gestaltung, Suche und Navigation, Preis und Angebot, Beratung, Information und Service sowie Bestellung, Bezahlung und Lieferung. Dabei konnte ein Händler maximal 5 (= sehr gut) Punkte in jeder Kategorie erhalten, woraus sich zusammenfassend der Online-Service-Index (OSI) ergibt, der in Prozent anzeigt, wie zufrieden die Kunden mit den Internetseiten sind. Für den Test bestellten die Studenten, die anonym wie normale Kunden aufgetreten sind, vier Produkte. Eine Digitalkamera, eine Kaffeemaschine, ein Navigationsgerät und einen Bluray-Player. Quelle: REUTERS
Platz 8: AlternateDer Online-Shop Alternate kommt demnach im Gesamtergebnis auf 66 Prozent. Immerhin sind die Kunden von der Optik und Gestaltung zu 74 Prozent zufrieden. Nicht ganz so gut schneidet das hessische Unternehmen, das schon seit 1997 im E-Commerce aktiv ist, in den restlichen Kategorien ab. Vor allem beim Angebot und beim Preis ist Alternate mit 62 Prozent der schlechteste Händler im Test. Quelle: Screenshot
Platz 7: CyberportIm Gesamtergebnis schneidet Cyberport mit 69 Prozent ab. Der Vorletzte konnte vor allem im Bereich Service mit 74 Prozent Zufriedenheit bei den Kunden punkten. Die Produktinformationen des Online-Händlers, der mehrheitlich der Hubert Burda Media gehört, sind verständlich, es gibt Testberichte und Kundenrezensionen zu den Waren und die Hotline ist hilfsbereit und schnell zu erreichen. Quelle: Screenshot
Platz 6: ConradDie Auswahl bei Conrad ist unschlagbar, viele kennen den Händler, der schon seit 1923 im Versandhandel tätig ist, vom Einkaufsbummel in der Stadt. Der Online-Store des Familienunternehmens hat allerdings ein kleines Manko, weswegen Conrad im Test Federn lassen muss. Insgesamt sind die Kunden zwar zu 72 Prozent zufrieden, aber was die Optik und die Gestaltung anbelangt, ist Conrad mit 65 Prozent einer der schlechtesten Händler im Test. Quelle: Screenshot
Platz 5: RedcoonMit dem Aschaffenburger Elektronik-Versender Redcoon will die Metro ihre Online-Strategie ausbauen. Erst Anfang 2011 hat das Düsseldorfer Unternehmen den Online-Händler gekauft. Doch schon die erste TV-Kampagne sorgte für Aufsehen und beschäftigte den Deutschen Werberat. Zwar sind die Sports ironisch gemeint, aber für viele Zuschauer sind ist die Art und Weise, wie die vollbusigen Testimonials Gina-Lisa Lohfink, Micaela Schäfer, Jordan Carver und Sandra Lang ihre Rolle als die „billigsten Mädchen Deutschlands“ ausfüllen, sexistisch und frauenfeindlich. Besser schneidet Redcoon bei der Untersuchung der besten Online-Shops ab. Im Gesamtergebnis sind die Kunden zu 75 Prozent zufrieden. Vor allem bei der Frage, wie schnell und einfach die Produktsuche ist, schneidet der Online-Shop mit 80 Prozent gut ab. Hinsichtlich der Preise gibt es insgesamt zwar nur geringe Unterschiede, trotzdem haben Redcoon und der Testsieger – bezogen auf den gesamten Warenkorb – die günstigsten Preise. Quelle: obs

Das größte Problem ist, dass viele Seiten mit Informationen überladen sind. „Das Gehirn ist dadurch überfordert und schaltet ab“, sagt die Hirnforscherin Simone Kühn vom Marktforschungsinstitut Incore in Berlin. Dutzende Auswahloptionen, Links zu weiteren Informationen an allen möglichen Stellen – das schreckt ab. Die einfache und übersichtliche Darstellung ist damit immer der erste Schritt.

Mit Ordnung allein aber ist es aus Sicht der Neuromarketing-Experten nicht getan. Sie wollen erreichen, dass eine Webseite Gefühle transportiert. Ziel ist, dass sich der Besucher wohlfühlt. Das gelingt, indem er Glück oder Bestätigung erfährt. „Solche unterbewussten Emotionen haben einen enormen Einfluss auf unsere Kaufentscheidungen“, sagt Hans-Georg Häusel, Neuromarketing-Experte beim Beratungsunternehmen Gruppe Nymphenburg. Dabei spiele besonders das Gefühl eine Rolle, das sich beim ersten Blick auf eine Homepage einstellt. „Dieses Grundgefühl bleibt bis zum Ende bestehen und bestimmt so maßgeblich mit, ob wir am Ende kaufen oder nicht.“

Doch wie wird eine Webseite emotional? Zunächst kommt es auf Optik und Text an. Schon die Farbe einer Seite löst unterschiedliche Gefühle aus: Während Blau für Kühle, aber auch für Sicherheit und Ordnung steht, wirkt ein leuchtendes Grün eher aktivierend und repräsentiert Optimismus. In der Regel kommt es auf ein gutes Zusammenspiel von optischer Darstellung und Sprache an. Wie das funktionieren kann, erklärt Neuromarketing-Experte und Buchautor Ralf Pispers am Beispiel eines Kaschmirpullis: Ein Video zeige die Fasern des Pullis in Nahaufnahme, während ein Hintergrundsprecher die besondere Weiche der Fasern betont. „In Kombination löst das Zusehen und Zuhören ziemlich wahrscheinlich ein Kaschmirgefühl aus.“

Videoberater steigert Verkaufszahlen

Eine andere Möglichkeit ist wie im Fall von Experteaz, einen Moderator einzusetzen und so eine statische Seite mit Leben zu füllen. Fachleute halten diesen „Faktor Mensch“ sogar für das zentrale Werkzeug bei Neuromarketing-Konzepten im Internet – obwohl viele Kunden einem Videoberater erst einmal negativ gegenüberstehen würden. Die Erkenntnisse stützen sich auf mehrere Studien.

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Messbar wird der Erfolg von Neuromarketing zum Beispiel mit der so genannten Conversion-Rate, dem Verhältnis zwischen der Besucherzahl einer Seite und den Bestellungen. Hans-Georg Häusel ist überzeugt, dass diese Rate um bis zu 80 Prozent steigen kann, wenn eine Neuromarketing-Strategie konsequent angewendet wird. Bei Experteaz liegt die Conversion-Rate nach eigenen Angaben bis zu zehn Mal höher als bei statischen Shop-Seiten des Betreibers. Ganz offenbar sieht man dennoch Potenzial. Verkäufer Andreas wird künftig noch stärker ins Rampenlicht gerückt. Bald soll er nicht nur als Berater auftreten, sondern auch einen Platz an der Kasse bekommen.

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