Nur widerwillig unterstützte der kleine Racker dann doch den Milliardenkonzern bei seiner Rückrufaktion und besorgte die sicheren Stecker. Das dauerte rund zwei Minuten. Aber freundlich gelächelt hat er die ganze Zeit.
Nun ist also mein iPad kaputt. Weil ich weiß, dass man jederzeit damit rechnen muss, dass einem sein Apple-Gerät in den Händen verendet, schließe ich seit einiger Zeit stets sicherheitshalber eine Zusatzversicherung ab und erkaufe mir damit für rund 100 Euro das gute Gefühl, im Krisenfall maximalen Apple-Service zu erhalten. Wohl gemerkt: Der Service ist nicht typisch Apple. Er ist zusätzlich bezahlte Dienstleistung. Sie nennen es Apple Care +. Auf den Punkt gebracht, bedeutet Apple Care +: Wenn was kaputt geht, wird nicht lange gefackelt und Zeit mit Reparaturen vergeudet. Man bekommt in aller Regel ein neues Gerät im Tausch gegen das defekte und kann schnell wieder weiterarbeiten.
Aber damit man sich trotz Apple Care + nicht allzu sicher fühlt, gibt es die Apple Care Hotline. Da wird man am Telefon wieder daran erinnert: Du bist Kunde, aber König sind wir.
Erst fing alles so herrlich einfach an. Der erste Anruf lief so:
„Mein iPad ist kaputt.“
„Oh, das darf nicht sein. Wir schicken Ihnen ein Austauschgerät und Sie senden uns Ihr defektes zurück.“
„Haben Sie denn dann eigentlich Zugriff auf meine Dateien auf dem kaputten Ding?“
„Nein, das wird ja alles über die Cloud gelöscht.“
„Wie denn das? Das Gerät ist offline und abgeschaltet.“
„Ja, so genau kenne ich mich da technisch auch nicht aus.“
„Aha.“
„Bitte versuchen Sie ein Letztes und drücken Sie am defekten Gerät die Home-Taste, bevor Sie es am MacBook anschließen. Das wäre die letzte Chance für eine Rettung des iPads von zuhause aus.“
Ich versprach, das zu testen und dann wieder anzurufen. Ich testete, es klappte nicht, ich rief wieder an. Ein Telefon-Computer brüllte mich mit weiblicher Stimme an: „HALLO MARCUS!“ Sie hatte mich an meiner Telefonnummer erkannt und ich schien ihr deshalb vertraut genug für den Vornamen. Ich fühlte mich jung, war im Überschwang und beging prompt einen großen Fehler: Ich gab dem Computer gegenüber zu, in dieser Angelegenheit schon einmal angerufen zu haben. Jetzt ging es los. Hier das Gedächtnisprotokoll (meine Kollegin ist Zeugin):
„Bitte nennen Sie mir die Fall-Nummer.“
Fall-Nummer. Fall-Nummer. Womöglich stand die in der E-Mail, die ich kurz nach dem ersten Anruf von Apple erhalten hatte. Ich fummelte eilig den Text in meinem iPhone hervor und atmete ein, um die Nummer vorzulesen, da dröhnte die Roboterin: „Versuchen wir etwas anderes: Nenne mir die Seriennummer des betroffenen Produktes.“
