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Werner knallhart

EU-Roaming: Wie O2 Kunden bei der Umstellung hinhält

Die Verbraucherzentrale meckert schon. Aber O2 findet sich toll. Doch die Umstellung auf das faire EU-Internetroaming geht bei O2 nur, wenn der Kunde aktiv wird. Und dann wird der Antrag tagelang nicht bearbeitet. Offline im Urlaub mit O2.

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Quelle: dpa

Ich bin in Paris. Ich bin bei O2. Ich bin verzweifelt.

Ich kann von dem tollen Gefühl, in einem vereinten Europa von seinen einheitlichen Handy-Tarifen im In- und Ausland nicht profitieren.

Seit vier Tagen warte ich darauf, wieder mit meinem Smartphone ins Internet zu können. Aber die Mischung aus kompliziertem Umstellungsverfahren plus katastrophal kundenunfreundlichen Kundenservice macht es unmöglich. So kann ich zum Beispiel keine E-Roller auf der Straße mieten, denn dafür brauche ich direkt am Roller Internet. Also fahre ich unterirdisch mit der Bahn und sehe nix von der Stadt. Ich kann unterwegs nicht entspannt nach Restaurants oder Museen suchen sondern husche von WLAN zu WLAN der Cafés, doch die meisten sind mit einem Passwort gesichert. Mit O2 macht meine Reise weniger Spaß.

Denn: O2 hat nur jene Verträge automatisch auf EU-Roaming umgestellt, die ohnehin schon nach (den alten) EU-Vorgaben liefen. Ich jedoch habe einen Vertrag, der mir über mein deutschlandweites Surfvolumen hinaus 300 MB pro Monat im Ausland gewährt. Um von dieser Regelung in die EU-Variante zu wechseln, muss ich O2 allerdings Bescheid sagen.

Der Verbraucherzentrale-Bundesverband kritisiert diesen Zwischenschritt als Irreführung der Kunden und will nun dagegen klagen.

Nun, O2 kann an ihrem System nichts Schlechtes finden. Florian Streicher, Sprecher von Telefonica Germany, gegenüber dem IT-Nachrichtenservice Golem.de: „Jeder Kunde, der bislang individuelle Roaming-Lösungen und keinen regulierten Tarif genutzt hat, soll entscheiden können, ob ein Wechsel für ihn vorteilhaft ist. Prinzipiell gilt: Jeder Kunde hat die Möglichkeit, jederzeit in den regulierten EU-Tarif zu wechseln - kostenfrei und von einem Werktag auf den anderen.“ Hahahahahahaha!

Nun dachte ich Trottel: Solange ich mein Kontingent von 300 MB ohnehin nicht aufbrauche, muss ich nicht aktiv werden. Sind meine 300 MB weg, stelle ich um. Dabei ging es mir nicht darum, die 300 MB obendrauf abzufischen. Ich war einfach unbedarft. Von mir aus können die die 300 MB auch von meinem deutschen Daten-Kontingent abziehen. Ich weiß schlicht nicht, was los ist. Es steht ja nirgends.

Ich will einfach nur surfen. Aber I can´t do, O2! Weil die 300 MB weg sind und die mich nicht umstellen.

Dabei habe ich doch alles richtig gemacht. Ich habe in meinem O2-Kundenportal den richtigen Knopf gedrückt. Es ging ein Fenster auf: „Vielen Dank! Ihre Option wurde gebucht, dieser Vorgang kann einige Minuten dauern. Ihr neues Pack wird Ihnen in Kürze angezeigt.“

Aber nix. Dreimal habe ich die Taste gedrückt. Kein Empfang. In den Untiefen der O2-App lese ich, dass die Umstellung über Nacht erfolgt. Dann ist Sonntag: offline.

Ich rufe die Hotline an. Die Roboter-Stimme rühmt sich damit, dass Kunden nun keine Tasten mehr drücken müssen, sondern alles über Spracheingabe funktioniert. In Wirklichkeit ist das ganze System auf Kunden-Abwimmeln optimiert.

Der Roboter fragt mich, worum es geht. Ich sage: „Ich habe keinen Internet-Empfang.“

Der Roboter ist sehr schlau, hält mich aber für saublöd. Er erklärt mir die Welt und sagt Dinge wie in etwa so: „Es geht also um Probleme mit dem mobilen Internet. Gehen Sie zunächst in einen anderen Raum. Dort könnte der Empfang besser sein. Sollte dies nicht helfen, entfernen Sie den Akku Ihres Gerätes, legen Sie ihn wieder ein und starten Sie Ihr Mobiltelefon erneut. Ich hoffe, ich konnte Ihnen helfen. Vielen Dank für Ihren Anruf.“

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