Wie bitte? Ich rufe sofort noch einmal an und rufe „Roaming!“
„Es geht also um Daten-Roaming in der EU. Sollen wir Ihnen einen Link per SMS zuschicken.?“
„Ja.“
„Die SMS wird versendet. Vielen Dank für Ihren Anruf.“
Der Link führt auf dieselbe Seite, auf der ich schon längst den Antrag gestellt habe.
Nächster Anruf: „Notfall.“
„Wegen der unerwartet hohen Zahl von Anrufen kann es länger dauern. Sie finden aber alle Tipps in unserem Kundenportal online. Vielen Dank für Ihren Anruf.“
Aber diesmal lege ich einfach nicht auf. Schweigen in der Leitung. Und plötzlich geht es weiter! Eine Computer-Frau verriet mir eine Notfallnummer etwa für den Fall, dass ich nicht mehr telefonieren könne: 089-666630044. Ich rufe dort an: „O2-Kartensperr-Hotline.“
Bester Mobilfunkanbieter 2016 Gesamtranking
ab 87,0 Punkte: sehr gut
ab 75,7 Punkte: gut
ab 65,9 Punkte: befriedigend
ab 57,3 Punkte: ausreichend
ab 49,8 Punkte: mangelhaft
ab 0 Punkte: ungenügend
Quelle: Deutsches Kundeninstitut (DKI)
| Unternehmen | Vodafone |
| Punkte | 91,1 |
| Note | sehr gut |
| Unternehmen | otelo |
| Punkte | 90,1 |
| Note | sehr gut |
| Unternehmen | ALDI TALK |
| Punkte | 87,2 |
| Note | sehr gut |
| Unternehmen | FONIC |
| Punkte | 86,3 |
| Note | gut |
| Unternehmen | 1&1 |
| Punkte | 85,8 |
| Note | gut |
| Unternehmen | congstar |
| Punkte | 83,4 |
| Note | gut |
| Unternehmen | yourfone |
| Punkte | 81,6 |
| Note | gut |
| Unternehmen | Blau |
| Punkte | 78,8 |
| Note | gut |
| Unternehmen | T-Mobile (Telekom) |
| Punkte | 77,5 |
| Note | gut |
| Unternehmen | K-Classic Mobil |
| Punkte | 77,3 |
| Note | gut |
| Unternehmen | klarmobil.de |
| Punkte | 77,0 |
| Note | gut |
| Unternehmen | mobilcom-debitel |
| Punkte | 75,3 |
| Note | befriedigend |
| Unternehmen | BASE |
| Punkte | 70,9 |
| Note | befriedigend |
| Unternehmen | O2 |
| Punkte | 70,3 |
| Note | befriedigend |
| Unternehmen | ja! mobil |
| Punkte | 64,4 |
| Note | ausreichend |
| Unternehmen | freenetmobile |
| Punkte | 59,1 |
| Note | ausreichend |
„Hä? Ich möchte nicht meine Karte sperren, ich muss dringend ins Internet.“
„Da kann ich nichts machen, die Kollegen haben das System runter gefahren. Aber schicken Sie eine SMS mit dem Wort JA an die 65544.“
Ich tue es und bekomme eine SMS: „…werden zum nächsten Arbeitstag umgestellt.“ Das war Sonntag. Da fällt mir siedend heiß ein: Moment: Habe ich einen Fehler gemacht? Ich habe nicht zwischen den Zeilen gelesen. Florian Streicher hat gesagt: „von einem Werktag auf den anderen.“
Und übers Wochenende funktioniert bei einem Hochtechnologie-Unternehmen natürlich nichts. Weil: Das geht ja nicht automatisch, das muss bearbeitet werden. Da müssen per Hand Strippen umgesteckt werden. Kostenpflichtige Daten-Pakete dazu zu buchen, das funktioniert innerhalb von Sekunden. Die lahme Umstellung auf EU-Tarif bei O2 ist aber wohl schlicht der mangelnden Motivation geschuldet. Es bringt halt keine Kohle, was soll man dann am Wochenende den Finger rühren?
Mittelweile ist Montag. Das Ergebnis: nix.
Ich rufe die Hotline an. Leider wieder dieses unerwartet hohe Aufkommen an Anrufen. O2 ist aber auch begehrt. „Ihre voraussichtliche Wartezeit beträgt: 45 Minuten.“
Ich lege auf. Ich komme einfach nicht an einen kompetenten Gesprächspartner! Was für ein unfassbar respektloser Kundenservice. So etwas kenne ich sonst nur von, ja, O2.
Die armen Mitarbeiter in den O2-Callcentern, die den Kunden-Frust über die Unterbesetzung aushalten müssen. Man stelle sich so etwas bei Amazon vor. Nein, das kann man sich gar nicht vorstellen. Dort erreicht man immer jemanden innerhalb von Sekunden.
Jetzt ist Dienstag; drei Nächte sind rum und zwei Werktage sind schon verschlissen.
Ich versuche es mit dem neuen Rückrufservice von O2 über die App und wähle „Vertrag, Tarif“ als Kategorie. Die App antwortet, es seien für diese Kategorie leider keine Termine verfügbar. Warum geben Telekommunikations-Unternehmen einem immer noch dieses 90er-Jahre-Kunden-nerven-Gefühl?
Später versuche ich es erneut. Aha, zwischen 11 und 11:30 rufen die zurück. Bei Amazon ruft man innerhalb von Sekunden zurück.
Ich denke an die App-Nachricht von Samstag: „Umstellung in einigen Minuten“. Bis jetzt warte ich seit 3.800 Minuten.
Um 11 Uhr 10 klingelt in Paris das Telefon, während ich im Hotel meine Koffer packe. Der schüchterne Mann an der Hotline sagt (nach drei Anträgen per App und einem per SMS meinerseits und fünf Hotline-Anrufen - verteilt über vier Tage): „Hier ist kein Antrag von Ihnen eingegangen. Ich stelle das jetzt manuell für Sie um. Das wird dann um Mitternacht aktiv.“
Perfektes Timing! Dann werde ich genau zwei Stunden lang wieder in Deutschland sein.
